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如何將呼叫中心VoIP回報最大化

左丘 2008/01/30

　　企業開始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動交流日益普及，而通過VoIP，語音用戶能夠被更方便地連結到這種數據應用上。　　互聯網語音協議(VoIP)在各種規模的企業中保持著勢如破竹的發展勢頭。公司通過合并單獨的語音和數據傳輸來降低通訊成本，同時利用這種成本優勢來拓展他們的VoIP回報。　　Gartner的調研總監Rich Costello表示，“許多公司現在都配備了VoIP基礎架構，某些公司正在積極設法調整他們的投資以取得競爭優勢。” 　　實際上，許多公司正考慮將他們的客戶關系管理部署到更多的地方。同時，一旦建立了這種新的語音基礎設備，公司就能在此基礎上部署更多專業的應用，比如智能撥號系統，現場互動交流和統一通信等。　　然而，大部分安裝開始都很簡單。Costello指出，“對大部分企業來說，安裝VoIP的最大吸引力在于它能夠降低通信成本。” 通過VoIP，企業可以整合語音及數據網絡，從而有效節約成本。成本優勢　　相比傳統的語音設備，比如PBX(專用交換分機)和ACD(自動撥號設備)，VoIP交換機的成本更低，而且易于維護。　　VoIP能夠以較低的價格提供更多的回報。通過使用低成本的語音引擎和具有價格優勢的服務器，企業可以有效降低CRM應用的總體成本。 Beagle Research的Denis Pombriant表示，“VoIP能幫助公司為小型工作組以及遠程站點驗證并安裝CRM系統。” 　　這些新的能力也進一步促進了CRM功能的外包過渡。 The 56 Group的總裁Paul Greenberg指出，“公司在呼叫中心選址方面，以及在如何回應客戶呼叫方面將會更加靈活，許多公司皆使用VoIP來協助外包他們的呼叫中心。” 　　此外，借助新的VoIP交換機，公司將不必再依賴于傳統的撥號器。傳統基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機取代，因為前者成本高昂，而且難于升級、集成并支持。高效的呼叫中心　　新的VoIP平臺提供了諸如快速連接等頗具吸引力的功能。這些功能有效降低了呼叫放棄率。通過坐席人員對呼叫優先的安排，客戶將不再面臨由原先的撥號器所產生的呼叫等待問題。　　此外，許多VoIP交換機還支持自動錄音功能，公司因此能夠百分百地捕捉到呼叫內容并將其自動分類以備使用。　　VoIP能幫助公司將內部流程自動化，并使用客戶智能來獲取并調整加強他們的客戶服務和銷售活動。呼叫中心坐席可以通過實踐互動來進行培訓，從而改善呼叫中心的服務質量和一線主管的生產力。　　同時，VoIP還能更妥善地解決客戶爭議。比如某名客戶聲稱他訂購了7件商品但得到的確認回復只有4件。通過查詢訂單記錄，公司能夠查看是否有誤操作存在，并采取相應措施來進行改善。次世代應用的興起　　企業開始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動交流日益普及，而通過VoIP，語音用戶能夠被更方便地連結到這種數據應用上。　　同時，除了使用VoIP之外，公司也在考慮在他們的企業網絡中使用視頻技術。 The 56 Group的Greenberg表示，“視頻可以在呼叫中心互動方面提供某些顯著的優勢。” 　　統一通信也是一種可通過語音引擎來訪問數據的新興應用。微軟的Office Communications 2007 Server就可將VoIP、即時通訊、會議等功能與其CRM、Office和ERP軟件捆綁在一起。降低成本，提高生產力　　統一通信可改善生產力并降低運營成本。員工將能即時回應訊息，不管這些訊息來自何處。而商業部門則可通過較少的組件來達到降低通訊成本的目的。　　統一通訊可與各種用戶輸入設備結合使用。Gartner的Costello表示，“統一通信正越來越注重移動性，并能與使用這些設備(比如PDA)的用戶進行通訊。” 　　盡管呼叫中心在使用VoIP方面取得了長足的進步，但在過渡方面依然存在著一些障礙。許多公司并不具備基礎架構來支持新的設備。總得來說，CRM硬件是一項長期投資，可能橫跨若干年，因此公司必須等待數月甚至一整年才能重新審查他們的基礎設備。　　然而，這些問題都只是暫時的現象。許多公司正在通過VoIP來加強他們的CRM部署。而在新的一年中，也將會有越來越多的公司跨入VoIP的陣營。

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