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李冰影 2008/02/18

　　隨著入世以來(lái)，改革開放的步伐加快，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)欣欣向榮的景象。呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)30年代，上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)。而10年前作為“舶來(lái)品”的呼叫中心，而今已被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛運(yùn)用，隨著國(guó)際企業(yè)紛紛踏足中國(guó)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化的狀態(tài)，客戶服務(wù)已經(jīng)不僅只是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)條件，而成為其必要條件，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也在不斷提高，盡管中國(guó)的呼叫中心建設(shè)時(shí)間晚于西方國(guó)家近十年，因此在技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)業(yè)成熟度方面仍然未能達(dá)到西方國(guó)家的同等水平，從而也導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不夠充分，但是回顧這一年間國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，其表現(xiàn)出的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭令我們感到欣喜雀躍。現(xiàn)在，已有越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)用戶對(duì)呼叫中心有了更深入的全新認(rèn)識(shí)，并開始接受和應(yīng)用起來(lái)。　　通常，推動(dòng)各類產(chǎn)業(yè)成熟的兩大因素是科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，作為新興產(chǎn)業(yè)的呼叫中心更是遵循這樣的規(guī)則。那么，今年的科技和經(jīng)濟(jì)有著何種發(fā)展?fàn)顩r，而它們又將對(duì)2008年的呼叫中心發(fā)展走向起到什么影響呢？我們不妨從技術(shù)和市場(chǎng)兩個(gè)主層面進(jìn)行探究分析。　　托管型呼叫中心的投資和操作模式介于自建型和外包型兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席人員仍屬于公司自己的。托管型呼叫中心的具有其它運(yùn)營(yíng)模式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，如成本費(fèi)用很低、功能更強(qiáng)大、移動(dòng)性和分布式功能好、任何規(guī)模的企業(yè)均適用。可以大膽地說(shuō)，未來(lái)托管型的呼叫中心將逐步成為企業(yè)選擇的主流模式，其市場(chǎng)前景也將不可限量。　　做為全球CTI第一品牌的Genesys 也早在歐美國(guó)家開始提供托管的解決方案，提供托管服務(wù)的Genesys全球運(yùn)營(yíng)用戶多達(dá)幾十家，有英國(guó)電訊（BT），和澳洲電訊（Telstra）, 還有T-systems 等等。　　根據(jù)Data monitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的總數(shù)約二十萬(wàn)個(gè)座席，占全球呼叫中心的總座席數(shù)得2%，到2008年成長(zhǎng)到約五十萬(wàn)個(gè)座席，占總量的6%左右，在2010年時(shí)更會(huì)成長(zhǎng)到超過(guò)一百萬(wàn)個(gè)座席占總數(shù)的10%左右。所以整個(gè)托管市場(chǎng)來(lái)說(shuō)將會(huì)持續(xù)不斷的成長(zhǎng)。　　2、橫空出世的呼叫領(lǐng)域小黑馬——IP呼叫中心　　經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間。尤其體現(xiàn)在呼入呼出功能實(shí)現(xiàn)上，由原來(lái)只能通過(guò)電話一種方式，發(fā)展到通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、傳真、留言等多種方式，由此Call Center也就演變成現(xiàn)在的Contact Center。　　在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對(duì)象為電信及大中型企業(yè)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引入CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶的語(yǔ)音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規(guī)模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應(yīng)用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的，稱為基于Internet的呼叫中心。但大多數(shù)廠家仍然是將來(lái)自Internet的呼叫請(qǐng)求通過(guò)一個(gè)電話網(wǎng)關(guān)，轉(zhuǎn)換成普通的電話請(qǐng)求，再接回到原有的呼叫系統(tǒng)中。IP呼叫中心的出現(xiàn)不再是簡(jiǎn)單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統(tǒng)中充分利用了VoIP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶請(qǐng)求和電話請(qǐng)求完全等同對(duì)待，并且支持寬帶多媒體呼叫。　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)之間的不斷融合讓話音通信與數(shù)據(jù)通信逐步走向統(tǒng)一，有力地促進(jìn)了以IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級(jí)通訊系統(tǒng)的運(yùn)用與實(shí)施，一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)售前、售中、售后系列過(guò)程中所需功能的呼叫中心將是最有利于企業(yè)的客戶服務(wù)平臺(tái)。由此可見(jiàn)，IP呼叫中心是一種勢(shì)必存在的嶄新呼叫中心形態(tài)。　　IP呼叫中心充分利用了數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的領(lǐng)先技術(shù)，將語(yǔ)音信號(hào)在傳送之前先進(jìn)行數(shù)字量化處理，并壓縮、打包轉(zhuǎn)換成小帶寬的數(shù)據(jù)流，再經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送，先進(jìn)的技術(shù)令I(lǐng)P呼叫中心具有三方面的優(yōu)勢(shì)。　　（1）從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看，由于IP電話呼叫中心利用了VoIP技術(shù)，采用數(shù)字傳輸?shù)奶幚矸绞剑梢暂^少地占用資源，優(yōu)化了系統(tǒng)的處理流程，實(shí)現(xiàn)低成本投入，高利潤(rùn)回收。從而大大降低了建立呼叫中心的門檻，讓更多徘徊在呼叫中心建置門外的中小型企業(yè)能邁向理想的客服境界。　　（2）從技術(shù)特性方面來(lái)看，系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必再拘泥于地理位置，能隨時(shí)隨地接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)式辦公，讓異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。　　（3）從技術(shù)銜接需求考慮，IP呼叫中心擁有極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)展性能，系統(tǒng)中的每一個(gè)組件都是相互獨(dú)立的，能夠單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)的，并可與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信。對(duì)于一些不愿意頻繁升級(jí)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有重要的可行性，將直接減少由升級(jí)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。　　種種跡象顯示，IP呼叫中心的誕生將為呼叫中心帶來(lái)了新的應(yīng)用空間，并終將成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心為融合通信環(huán)境提供了統(tǒng)一的IP業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，同時(shí)從營(yíng)銷的角度看，IP呼叫中心產(chǎn)品無(wú)疑會(huì)開辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，企業(yè)可以利用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)平臺(tái)開展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)更遠(yuǎn)的騰飛目標(biāo)！　　3、呼叫中心正由單一的語(yǔ)音，演變?yōu)槎嗝襟w化　　用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。　　在通信形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通信方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚至于形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。　　語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通信技術(shù)，在呼叫中心的應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。　　因此，在未來(lái)，“客服中心”將不會(huì)在以一種形式出現(xiàn)，隨著科技的發(fā)展，會(huì)呈現(xiàn)出各種方式，滲透到生活的方方面面。二、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變革讓呼叫中心的應(yīng)用更為廣闊　　1、過(guò)于集中式的應(yīng)用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將被全面調(diào)整　　從目前的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，呼叫中心的應(yīng)用目前集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用相對(duì)比較少，這也意味著我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。　　有資料顯示，截止到2006年，在呼叫中心應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計(jì)投資占總體的73%。而從今年的統(tǒng)計(jì)曲線來(lái)看，在呼叫中心總體市場(chǎng)中，電信和銀行的比例開始呈現(xiàn)小步下降趨勢(shì)，而在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度開始穩(wěn)步加快上升速度。進(jìn)一步說(shuō)，服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。　　2、老生新談——成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的步伐加大　　呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，升級(jí)成為多種形式的多媒體信息通道。因此，呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。于是在企業(yè)眼里，呼叫中心不再只是被動(dòng)接受信息的成本中心，而是可以通過(guò)各種營(yíng)銷活動(dòng)組合，轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心的一個(gè)重要職能部門。　　要將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，必須改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，必須導(dǎo)入CRM理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。因此在整個(gè)2007年間，許多理論演講和實(shí)效暢談都著重于論述如何將CRM與呼叫中心實(shí)現(xiàn)完美整合，實(shí)現(xiàn)深層次的營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)強(qiáng)烈的轉(zhuǎn)變需求讓互動(dòng)營(yíng)銷中心成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。　　CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升，呼叫中心開始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，呼叫中心的應(yīng)用將進(jìn)入戰(zhàn)略型階段。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷策略的核心任務(wù)：電話銷售、客戶聯(lián)系、營(yíng)銷渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理等。　　而今，呼叫中心在普遍運(yùn)用的同時(shí)，CRM的發(fā)展，又是在呼叫中心的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，CRM與呼叫中心是互相聯(lián)系、緊密結(jié)合的。呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施后與客戶的“窗口”，它就像一座橋梁，將客戶與企業(yè)緊密地聯(lián)系了起來(lái)。　　然而真正能夠“通用”的CRM是不存在的，并且同一行業(yè)中的不同企業(yè)也不可能有完全一致的業(yè)務(wù)流程。CRM只有與本企業(yè)的企業(yè)文化、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等實(shí)際情況緊密結(jié)合在一起才能夠最大發(fā)揮起作用，并且它應(yīng)該隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而逐步豐富、完善的，這其實(shí)是一個(gè)企業(yè)自身、CRM系統(tǒng)、客戶三方互動(dòng)的進(jìn)程。在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心即為互動(dòng)的手段或方式，或者說(shuō)，呼叫中心為“形式”，而CRM為“內(nèi)容”。　　客戶關(guān)系管理和呼叫中心的結(jié)合成為一種趨勢(shì)和必然。兩者結(jié)合能夠最大程度上提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。　　現(xiàn)階段，為了滿足國(guó)內(nèi)大中小企業(yè)的需求，新一代的CRM是契合企業(yè)自身特色文化和特點(diǎn)，以客戶為導(dǎo)向，以營(yíng)銷為核心，整合企業(yè)內(nèi)部資源，重在高效運(yùn)營(yíng)流程和快速執(zhí)行力的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。小結(jié) 　　今年，隨著中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，應(yīng)用功能的增加，呼叫中心從簡(jiǎn)單的硬件建設(shè)向中心的自身改造與功能開發(fā)發(fā)展，因此投入規(guī)模增速明顯高于席位數(shù)量的增長(zhǎng)水平，預(yù)計(jì)2008年中國(guó)呼叫中心投入規(guī)模將達(dá)到340.3億元，而即將到來(lái)的2008年的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世界博覽會(huì)將更會(huì)掀起呼叫中心發(fā)展的又一次高潮。　　此外，隨著人們生活水平的提高，各行各業(yè)都正在經(jīng)歷著從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶為導(dǎo)向”的營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，企業(yè)的觀念轉(zhuǎn)變催促了呼叫中心向更深遠(yuǎn)的方向進(jìn)行發(fā)展，而現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展使呼叫中心向智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化以及移動(dòng)化方向進(jìn)一步發(fā)展。未來(lái)的呼叫中心將是基于語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。　　綜上所述，我們有理由相信2008年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍將保持長(zhǎng)足發(fā)展，新技術(shù)的開發(fā)利用除了為呼叫中心提供更寬泛的應(yīng)用空間外，還將縱向延伸呼叫中心的運(yùn)營(yíng)職能，使呼叫中心成為企業(yè)不可分割的重要部分，從而讓各類企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)“企業(yè)是一個(gè)呼叫中心”的CRM新理念。　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為億迅總裁兼首席執(zhí)行官。

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標(biāo)簽：安順太原宿遷鄭州紹興伊春自貢清遠(yuǎn)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《2007年呼叫中心產(chǎn)業(yè)回顧與展望》，本文關(guān)鍵詞 2007年,呼叫中心,產(chǎn)業(yè),回顧,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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2007年呼叫中心產(chǎn)業(yè)回顧與展望