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黃河 2007/08/17

1.1 第五代呼叫中心的媒體通信方式分析　　電子白板允許座席和用戶同時繪制圖形并鍵入文本，可以添加白板頁、畫圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠程指示器強調某個項目；　　商路通第五代呼叫中心的Beta版曾經采用NetMeeting作為內核，而NetMeeting是基于H.323協議，在控制方面采用網絡要求很高的TCP傳輸控制協議，發現了很多天然的缺陷，包括以下幾個方面的問題：　　1、違背網絡規劃、危害網絡安全——政府外部信息系統總體建設的網絡規劃，坐席是處于外網防火墻的信任區中，該區域的所有PC機是采用的內網IP地址，而采用NetMeeting方式實現的ICC功能，要求每一個坐席必須有靜態IP地址，同時要求坐席計算機對外開放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口號在10000以上的區域供其動態獲取進行視頻和音頻使用，這些端口的開放，將嚴重地影響政府的網絡安全；　　2、限制客戶使用、導致投資浪費——要求客戶的計算機不能在Nat之后，要求客戶的防火墻必須開放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的、端口號在10000以上的區域供其動態獲取進行視頻和音頻使用，這種要求是大多數客戶無法做到的，將直接導致大量客戶無法使用ICC功能，造成該功能的空置，無法實現系統的建設目標；　　3、增加額外設備、影響坐席使用——坐席為了接聽正常電話呼入，已經配備了電話機耳麥，但由于NetMeeting軟件是通過坐席PC機的聲卡輸出聲音，因此，要求每一個坐席必須另外配備計算機耳麥，無法保證座席只使用一個耳麥，影響坐席使用；　　4、不支持CSTA協議、難以實現可擴展性——NetMeeting不支持CSTA協議，而在NetMeeting基礎上增加CSTA協議幾乎是不可能的，因此無法保證呼叫控制的完整性和可擴展性的要求；　　5、不能實現“網上通話須由CTI統一調度和控制”——將嚴重的導致坐席工作的混亂，即當某個坐席接聽普通的電話呼入的時候，該坐席會同時接收到Web呼叫，將導致坐席工作混亂和為客戶服務質量的下降。　　勵精圖治，商路通公司經過10多個人年的開發工作，基于SIP重構了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地稅和成都地稅獲得好評。

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

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基于SIP的第五代呼叫中心（一）