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黃河 2007/08/24

1.1 第五代呼叫中心的客戶基礎　　近兩年來，即時通訊軟件(Instant Messenger，IM)的發展突飛猛進。2005年，我國即時通訊用戶達到8267萬人，2006 年將達到10334萬人。從中國各即時通訊軟件月度活躍用戶數量(含重復用戶)上看，騰訊QQ 還是占有較大的用戶比例，占63.4%，其次是MSN 和網易泡泡，分別占16.6%和6.2%，除了這幾個知名軟件，雅虎、SKYPE、KC等商家也積極做著即時通訊軟件的更新換代。　　從以上的數據可以看出，中國互聯網迅猛發展，互聯網用戶數量大大增加，同時用戶對于即時通信和視頻會議的各種通信方式逐步接受并且習慣使用。　　而即時通信和視頻會議基本上是平等的交流，甚至朋友之間的交流，而這種交流方式必然會發展成為B2B或B2C的需要集中人工提供服務的方式，即呼叫中心的方式。　　而呼叫中心如何在一定的服務成本的基礎上為更多的客戶提供更好的服務，在一定服務質量的情況下，如何降低成本，這是呼叫中心各個廠商面臨的機遇和挑戰。　　目前，電話呼叫中心廠商或集成商擁有建設和管理電話呼叫中心的大量經驗，將Internet上的各種通信方式整合起來，可以面對更廣泛的市場，接觸到更高端的客戶，獲得更豐厚的利潤。　　同時，即時通信廠商、視頻會議廠商甚至互聯網服務提供商正在悄然進入這個市場。正如東進公司對CTI進行了重新定義：C：Computing－計算機系統的數據處理能力；T：Telecommunication－電信設備可靠性、系統性優點；I：IP/Internet－IP網絡/互聯網分布處理和互聯互通的優點。傳統呼叫中心廠商面臨巨大的挑戰。　　同時，目前呼叫中心廠商面臨著將20萬第四代呼叫中心坐席升級為第五代呼叫中心的歷史機遇，商路通公司將牢牢把握這個歷史機遇，為第五代呼叫中心的普及做出自己的一份貢獻。　　商路通公司期望在第五代呼叫中心領域，秉承“合作共贏、誠信為本”的商業理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術共享、健康發展的呼叫中心產業鏈。

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第五代呼叫中心的客戶行為分析