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客服呼叫中心進化版:視頻互動客服系統

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2007/09/10

  在未來,當你有一筆業務需要去銀行辦理的。你完全不用出門,接入互聯網,進入銀行的在線服務中心。就會有一個服務生在那里對你微笑,這可不是錄像,對方可是實時在線的。然后他將為你完成所需的服務,完全就和在銀行里一樣。   就最新的技術專家分析,要不了幾年,雙路互動視頻將會成為公司開展業務的新武器。銀行業已經開始在支行部署“虛擬出納員”系統,而零售業則裝備上了“虛擬店員”系統。   同時,我也咨詢了呼叫中心業界相關情況。他們告訴我,服務生很快就能和用戶進行雙路互動視頻對話了。在將互聯網視頻協議整合進電話系統中這個研究上,業界已經從事了多年的研究。終于,CosmoCom、Verint、Genesys、Radvision這些廠商將這些想象都變成了現實。
     目前這套系統主要的應用行業還是銀行和零售。因為對于這兩個業界來說,顧客都呈現分散狀,且每個客戶每次服務提供的利潤都相對較少,只有通過擴大服務范圍,實現隨時隨地都可提供服務,才能獲得更多利潤。   但相信隨著視頻服務的流行,其他行業的廠商也會隨即跟進的。畢竟影像總是比聲音更可靠的。

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