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服務型呼叫中心的未來之路
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門相卿 2007/11/06

　　呼叫中心在國內已經有10年的發展歷史，10年前呼叫中心是作為客戶服務的手段和工具被引入國內的，今天呼叫中心已經應用于越來越廣泛的領域。為企業的客戶提供呼叫服務仍然是呼叫中心目前的一個最廣泛的應用。本文對服務型呼叫中心未來的發展方向進行了探討，為便于分析，文中的“呼叫中心”代表服務型呼叫中心。 　　在當前企業對呼叫中心的考核指標仍然關注于服務水平和客戶滿意度的背景下，實現呼叫中心運營流程的變革，對呼叫中心運營者而言是個巨大的挑戰。有限的呼叫中心資源在應對迅速增長的呼叫量方面尚且捉襟見肘，要開展面向客戶的主動服務、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，對資源緊張的局面無疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程變革，需要企業經營戰略的支持，需要企業高層管理者能夠深刻理解變革對企業未來發展的必要性。對于具體的呼叫中心運營管理者，在不增加資源投入的情況下，依然可以開啟相關的變革。譬如可以優化內部資源配置，釋放部分存量資源，首先對部分具有增長潛力的客戶開展流程變革。當前呼叫中心的運營正處于一個重要的轉折點，只有開始行動，才能使呼叫中心早日跨入價值創新的時代，從而在未來的企業經營管理中發揮舉足輕重的作用。

作者供稿　CTI論壇編輯

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