2007/04/18

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　　主持人(李京成)：各位來賓請就座，我們上午下一半時(shí)段的演講現(xiàn)在開始，在演講開始之前我講過，我們有一個(gè)即興的小節(jié)目，有一個(gè)抽獎活動，我們請下面要邀請的是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán) 孫廣昊幫咱們抽出這個(gè)時(shí)段的獎，你們的名片都在這里面放著。華僑國際商務(wù)城王頵，在嗎?沒有在，我再說一遍，華僑國際商務(wù)城王頵，他把機(jī)會讓給別人了。麻煩孫先生再抽一下。這個(gè)是中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司程秉基先生，有沒有在?在。我們給他的獎勵是家庭無線上網(wǎng)的中介件。謝謝。下面請孫廣昊先生為大家做主題為“新業(yè)務(wù)時(shí)代，通信推動競爭力”大家歡迎。

　　孫廣昊：謝謝主持人，各位來賓各位CTI的同行大家好，我是來自阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的孫廣昊，很高興在我演講的之前茶歇時(shí)間，我看到一個(gè)客戶的訪談，就是上海社會保障客服中心，它也是采用了阿爾卡特朗訊的全套解決方案，在視頻的客戶案例分析過程中，大家可以聽到客戶談了很多他的新的想法，因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)的拓展他的想法越來越多，對客服的要求也越來越高，今天在這里也是基于這一點(diǎn)，我們來談一下新在通信階段我們阿爾卡特朗訊能做一些什么。

　　首先我們來看一下整個(gè)市場的期望，就客服中心實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)來看，如果大家是客服中心的經(jīng)理都很清楚，一個(gè)客服中心有相應(yīng)的話務(wù)模型以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在實(shí)際的運(yùn)行過程中，實(shí)際的狀態(tài)和我們的期望不是完全一樣的，主要表現(xiàn)為：首先我們可以看到我們很難控制客戶的等待時(shí)間，因?yàn)槭聦?shí)上話務(wù)模型建立以后，我們會發(fā)現(xiàn)有的時(shí)候客戶的需求，以及客戶的呼叫超過了我們的預(yù)期，比如說這邊有的紅色的時(shí)間段。當(dāng)然事實(shí)上并不是說整個(gè)系統(tǒng)隨時(shí)都是處于一個(gè)超負(fù)荷的狀態(tài)，事實(shí)上我們還有一些浪費(fèi)資源的時(shí)候，比如某些時(shí)段會出現(xiàn)一些空閑的狀態(tài)。實(shí)際上以上兩個(gè)狀態(tài)，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)行中是交替出現(xiàn)或者是隨著業(yè)務(wù)量的需求不斷的變化是動態(tài)出現(xiàn)的過程。由此最終給我們客戶帶來的結(jié)果就是錯過了很多的商業(yè)機(jī)會。比如說很多客戶無法等待就掛機(jī)了，比如說一些坐席在空閑的時(shí)候做了一些客戶調(diào)查，由于我們沒有這樣的系統(tǒng)我們也錯過了。那么基于這樣的概念大家都很清楚，我們業(yè)內(nèi)提供了各種各樣的解決方案來一個(gè)一個(gè)解決我們前面說的主要問題和主要現(xiàn)象，比方說我們在空閑的時(shí)候提供一些外撥業(yè)務(wù)，比如說我們?yōu)榱思铀倏蛻羰录奶幚恚覀兲峁┝硕喾N的平臺，除了語音平臺以外還有E-mail和增強(qiáng)的IVR系統(tǒng)等等，更先進(jìn)的比方說，我們還有一些多媒體的技術(shù)。當(dāng)然隨著國外運(yùn)營模式在中國的推廣，例如回?fù)艿鹊龋趪鴥?nèi)也得到了推廣。這些就技術(shù)表現(xiàn)來說，我們該做些什么呢?其實(shí)就客戶本質(zhì)來說，他們是關(guān)心我們?nèi)绾稳ソ鉀Q他們業(yè)務(wù)上的問題。我們是從第三方拿到解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。大家可以看到客戶關(guān)心很多問題，最常見的三個(gè)問題，第一就是客戶體驗(yàn)，是客戶對客服中心的感覺怎么樣。第二是我們通過這個(gè)客服中心是不是能夠讓客戶滿意，同時(shí)幫助我們客戶。第三就是我們是不是能夠提高一次呼叫的處理能力，我們特別的強(qiáng)調(diào)就是第一次處理能力。大家都清楚，比如說一些商務(wù)網(wǎng)站或者是網(wǎng)上購物，電話購物大家都很清楚，如果第一個(gè)電話沒有讓用戶有滿意的感覺，很有可能以后就不會使用了。

　　當(dāng)然還有其它各方面的考慮，包括成本控制，業(yè)務(wù)報(bào)表分析等等，就注重來說，大家可以看到前面三個(gè)問題出現(xiàn)的頻率很高，從46%到63%，如果我們現(xiàn)在的客服中心能把這三個(gè)問題優(yōu)先解決的話，實(shí)際上我們呼叫中心的運(yùn)行質(zhì)量就可以大幅度的提高。我們現(xiàn)在大家的切身體會，我相信不管是呼叫中心的設(shè)計(jì)者或是呼叫中心的運(yùn)行者更關(guān)心的是客戶的體驗(yàn)，就今天的時(shí)間點(diǎn)來說，客戶的體驗(yàn)不僅僅是局限在我們電話業(yè)務(wù)里面，那么事實(shí)上大家都知道就目前的這個(gè)時(shí)代來說，大家說是信息膨脹，事實(shí)上對通信來說提出了接入方式的多種多樣。因?yàn)榇蠹抑垃F(xiàn)在不是賣方市場而是買方市場，我們要提供更多的方式讓客戶滿意。現(xiàn)在不管是互聯(lián)網(wǎng)也好還是通信，我們的方式越來越多，包括博客、視頻、虛擬各種各樣的概念不斷出現(xiàn)。在這一塊也有很多主流的IT服務(wù)供應(yīng)商，包括像微軟，包括像Google,國內(nèi)的騰訊等等。基于此我們要把客戶喜歡的體驗(yàn)再和我們的客服中心整合在一起，這就是我們廠商需要為大家提供的服務(wù)，并且提供各種各樣的解決方案，在這里大家可以看到，我們除了已經(jīng)提出了和電子商務(wù)整合以外，我們提了更多的是一些不同的播放方式和一些不同的整合應(yīng)用，這里面有有線和無線的整合，比如說視頻播放等等，把企業(yè)所有的資源納入到整個(gè)的客服中心系統(tǒng)。在這里我們還可以看到一些新型的技術(shù)，比如說WEB的技術(shù)能不能引入到呼叫中心來，為廣大的客戶服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭力，都是大家關(guān)心的話題。

　　說一下市場的背景，我們來看一下我們阿爾卡特朗訊可以為大家提供一些什么方案呢?

　　就整個(gè)呼叫中心的運(yùn)用和通信平臺的發(fā)展來說，無非都是提高競爭力，在這一塊來說除了大家熟悉的聯(lián)絡(luò)中心以及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)以外，我們還要把很多通信的應(yīng)用整合在一起，在這一邊也是我們阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，我們的產(chǎn)品在有線到無線，從運(yùn)營商到企業(yè)網(wǎng)，這樣一來我們把移動通信等等各種本來已經(jīng)在通信企業(yè)推廣的應(yīng)用和呼叫中心整合起來，這樣一方面對整個(gè)客服中心來說運(yùn)行效率更高，同時(shí)對客戶的體驗(yàn)來說也更高。

　　那么事實(shí)上，整個(gè)通信平臺來說，大家都覺得很復(fù)雜，因?yàn)槭聦?shí)上，大家都覺得通訊是一個(gè)專業(yè)人士來熟悉掌握的事情。就阿爾卡特來說我們非常清晰把我們的通訊平臺劃分在三個(gè)層面，在最底層的綠色，IP基礎(chǔ)架構(gòu)，我們提供相應(yīng)的客服中心的應(yīng)用軟件以及相應(yīng)的接口為大家服務(wù)。實(shí)際上我前面也提到，要整合內(nèi)部的資源，可能大家覺得跟客服服務(wù)中心不一樣，但是這些應(yīng)用也是基于CTI的應(yīng)用，基于此大家可以看得到我們把呼叫中心的應(yīng)用和通信的應(yīng)用結(jié)合，成為一個(gè)真正的、全面的業(yè)務(wù)平臺，我們阿爾卡特朗訊稱為UIM，接下來我們看具體的解決方案。

　　就目前的階段來說對于一些客戶來說，我們也做了相應(yīng)的細(xì)分，包括小型呼叫中心市場，中型呼叫中心和大型呼叫中心，我們要非常明確了解不同的市場對呼叫中心的定位，比方說就小型呼叫中心市場，客戶比較在乎的是它的投資和成本，中型呼叫中心除了投資和回報(bào)更重要的是效率，，對于我們阿爾卡特來說相應(yīng)的中型呼叫中心的方案就是要幫助他們提高業(yè)務(wù)性能。大型市場對業(yè)務(wù)的要求是非常高的。在這邊來說我們阿爾卡特朗訊推出了解決方案。

　　首先我們來看一下Genesys，作為阿爾卡特朗訊集團(tuán)的一員，可以提供一個(gè)全面的呼叫中心的解決方案，目前來說Genesys的解決方案更看重的是客戶的交互式管理，把前端的應(yīng)用和后端的業(yè)務(wù)整合起來，提供全方位的服務(wù)平臺。

　　OmniGenesys我們做了相應(yīng)的整合，提供了全方位的解決方案，這個(gè)方案是以Genesys為基礎(chǔ)，提供了一個(gè)平臺，這個(gè)平臺有一個(gè)專業(yè)的通信接口，可以利用通信平臺的資源，從而減少整個(gè)呼叫系統(tǒng)的投資費(fèi)用。同時(shí)把各方面的先進(jìn)技術(shù)融合在一起，包括視頻，包括協(xié)同工作，包括IP播放，以及強(qiáng)大的服務(wù)功能。從而為我們客戶提供比較高端大型化的解決方案。這是第一套。

　　對于我們第二套解決方案來說是中型市場。經(jīng)過調(diào)查來看中型市場發(fā)展很快，我們阿爾卡特朗訊也做了非常多的努力。中型市場除了我們前面看到了一些特性以外，實(shí)際上就解決方案本身來說，要關(guān)注三方面，首先要大家覺得非常容易部署非常容易操作，第二就是直觀，中型市場的用戶也好，設(shè)計(jì)者也好可能不具備控制大型呼叫中心的能力，我們要用最簡單的方式讓他們控制呼叫中心，此外中型市場的需求跟大型市場在功能上越來越趨同。基于此我們阿爾卡特朗訊為中型呼叫中心特別開發(fā)了一個(gè)非常易用的界面，非常的直觀，同時(shí)是一個(gè)統(tǒng)一的界面，在整個(gè)界面可以實(shí)現(xiàn)配制、監(jiān)控、報(bào)表等三大功能。大家知道在傳統(tǒng)的機(jī)決方案中，都是分開的，我們現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了三位一體是非常方便的。

　　當(dāng)然大家也知道，對于呼叫中心來說IVR是非常重要的一環(huán)，我們希望中型呼叫市場的IVR是方便實(shí)施的，在整個(gè)套件里面我們配制了IVR的配制軟件。我們可以用拖拉的方式來幫助大家快速實(shí)施呼叫中心，同時(shí)可以快速的修改VIR的流程。

　　就報(bào)表這一塊來說更方便了，呼叫的運(yùn)行是不是順暢是不是效益高都要通過報(bào)表來做，我們現(xiàn)在有很專業(yè)的報(bào)表定制功能，我們現(xiàn)在也把它放在呼叫中心的套間里面。我前面也說，中型呼叫中心不是一個(gè)簡單的中心，也需要一個(gè)交互的應(yīng)用，看到一些e-mail、外撥等業(yè)務(wù)，也可以在中型呼叫中心的套件里把這應(yīng)用集成起來。當(dāng)然就坐席桌面來說，坐席也不是孤立的，和我們現(xiàn)在的CRM軟件相配套，和大家熟悉的ERP都可以整合在一起的。在07年的1月份Gartner新鮮出爐的中型呼叫中心市場報(bào)告里面，我們的呼叫中心套件被評為最佳的呼叫套件，包括簡單易于實(shí)施，對實(shí)施者來說本身的技能不需要非常高的要求，也不需要專業(yè)的編程經(jīng)驗(yàn)。

　　這邊大家看了我提到很多套件，更多的是面向客服系統(tǒng)本身，我們通過這些方面來降低了客戶的投資費(fèi)用和提高客戶的滿意度。同時(shí)，我們也考慮怎么來提升業(yè)務(wù)，把一些通信的業(yè)務(wù)整合在呼叫中心來呢?在這邊我首先要提到SIP技術(shù)，就圖表數(shù)據(jù)來看，已經(jīng)為大家廣泛接受，更方便更靈活。那么在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們?yōu)槭裁匆鯯IP的IP呼叫中心呢?因?yàn)镾IP可以和英特網(wǎng)連接更緊密，可以更容易整合WEB業(yè)務(wù)。因此對整個(gè)呼叫中心市場來說，我們對SIP的應(yīng)用會得到大力的推廣。就SIP技術(shù)來說，阿爾卡特朗訊有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，跟大量的運(yùn)營商也好，和大量的企業(yè)接觸也好，我們在市場上有大量的推廣，不管是國外運(yùn)營商和國內(nèi)的運(yùn)營商，我們在這個(gè)層面有很多豐富的經(jīng)驗(yàn)。

　　這是平臺接入這一層，事實(shí)上對客戶來說SIP給大家提供最多的就是業(yè)務(wù)的提升，SIP有非常大的開放性，有更多的業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)用軟件來和我們整合，這樣一來可以讓SIP技術(shù)更好的推廣，從而提升我們整個(gè)呼叫中心平臺的效率。在這一塊來說，大家目前看到的是視頻方面的應(yīng)用，我們可以通過視頻的應(yīng)用為客戶提供更良好的服務(wù)質(zhì)量。

　　基于SIP和視頻，我們更多想到的是協(xié)同工作的應(yīng)用，在解決呼叫處理的時(shí)候我們用協(xié)同的方式把每次處理工作的能力大幅度的提高，這是非常重要的。阿爾卡特朗訊把這種應(yīng)用集成到呼叫中心里面，這樣一來我們的坐席之間也可以實(shí)現(xiàn)一種交互式應(yīng)用，包括視頻共享、語音共享、數(shù)據(jù)共享，或者一些圖文操作等等，都可以在坐席桌面上直接呈現(xiàn)，這樣一來我們的效率得到了提高。

　　當(dāng)然除了我們前面說的技術(shù)以外，我在這邊還要提一下在軟件授權(quán)方面。在呼叫中心的建設(shè)中，我們經(jīng)常會提到軟件授權(quán)的問題，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。我們阿爾卡特朗訊也做了相應(yīng)的開發(fā)。呼叫中心的業(yè)務(wù)量是非常大，有很多客戶就提出是不是可以租一部分，或者借一部分軟件授權(quán)給我們客服中心來提供一些高峰業(yè)務(wù)的處理。阿爾卡特朗訊在軟件方面有靈活措施，比如說每年可以提供30%平均十天的溢出機(jī)制來保證我們呼叫中心的彈性運(yùn)作。當(dāng)然在這里我們還能提供智能坐席，如一些基于XML的應(yīng)用。

　　因此我們簡單總結(jié)一下阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，首先從降低成本的角度來為客戶制定呼叫中心套件，同時(shí)套件對加速和提高效率來說都是有方方面面的考慮，其實(shí)最終的考慮就是提高客戶的滿意度，包括服務(wù)的效率，也是一種交互式的應(yīng)用。最后我簡單介紹一下阿爾卡特朗訊公司。原來阿爾卡特和朗訊是兩家獨(dú)立的公司，在去年的12月1號兩家做一個(gè)整合，我們是一個(gè)業(yè)務(wù)遍及北美歐洲亞太的通信公司，總部在法國，我們有強(qiáng)大的研發(fā)能力和強(qiáng)大的技術(shù)支撐，提供從運(yùn)營商到非運(yùn)營商的業(yè)務(wù)。在我們提供全面的解決方案的同時(shí)，我們也希望大家可以看到阿爾卡特朗訊作為整個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，將繼續(xù)加大我們的研發(fā)投入，更好為廣大的客戶廣大的CTI客戶服務(wù)。謝謝大家。

　　主持人(李京成)：謝謝孫先生的精彩演講。

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