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呼叫中心質(zhì)量管理中容易被遺忘的三個重要指標
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商路通副總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　 近年來，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運營管理經(jīng)驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標，同時這些指標得到從業(yè)者的充分重視。 　　放棄前平均等待時間（Taw）：單位時間內(nèi)客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時時平均等待的時間（Tw）。 　　單次等待時間（Tw）：客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間。 計算方法： 注：N1=Nhc+Nhs 　　放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務質(zhì)量和人員成本之間的關系非常重要。
　　在這個指標的計算和理解上有一定難度，因為客戶服務的功能要求越來越高，呼叫在隊列中經(jīng)常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報，對于大型呼叫中心，經(jīng)常需要和IVR的資源，形成了反復的轉(zhuǎn)接。 　　但是，客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間必須嚴格定義，反復測試，得出準確的測試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內(nèi)。 　　商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類100多種報表，并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報表模板，是一個輕量級的數(shù)據(jù)挖掘工具，全面服務于呼叫中心管理的同仁。

《客戶世界》

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