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中興NGCC面向3G全面轉型

岳和強周華峰 2007/07/17

呼叫中心發(fā)展歷史　　傳統的呼叫中心溝通從呼叫處理上分為兩種構架，我們可以在這里取名為：獨立IVR構架的呼叫中心與智能網方式的呼叫中心。　　獨立IVR架構的呼叫中心是基于傳統排隊機和IVR之間關系的一種構架，排隊機只是將話務轉到IVR上,IVR放音、收號、錄音傳真等媒體操作都是使用自己獨立的資源對立進行。這種構架的ACD與IVR的連接是采用中繼連接，有標準的接口規(guī)范；IVR使用板卡加工控機方式實現。獨立IVR構架的呼叫中心廣泛應用于企業(yè)的呼叫中心系統。

　　智能網方式的呼叫中心，借助智能網的特點，將IVR流程的控制集中，系統資源使用排隊機內部媒體資源或者獨立的IP媒體資源，話路接續(xù)時ACD是在IVR控制下完成的。智能網方式的呼叫中心廣泛應用于電信運營商的呼叫中心系統。　　根據這兩種類型，業(yè)界也發(fā)展了兩種分布式IP呼叫中心：IPCC與NGCC。　　IPCC是基于VoIP技術的，采用H.323協議增加IP網關，將傳統的TDM轉換為H.323協議的IP流進行呼叫處理，采用IP座席與IPIVR設備進行分布式的部署，但是，IPCC呼叫中心也有明顯的缺陷，主要在以下三個方面：

IPCC無論是IPenbale（寬窄帶一體化），還是IPBased,都是由傳統呼叫中心變化接入方式而來的，其體系結構未發(fā)生根本性改變。
IPCC兩種方式的體系結構均無法與NGN網絡實現無縫融合。
不能實現多媒體接入的統一。雖然也可以接入，但均是采用修補的方式完成。比如實現多種媒體的接入，雖然IPCC也能實現，卻無法實現對其他媒體如E-mail、短信、視頻等的一致化編程，如不能像SCE那樣以圖形化的方式靈活地對這些接入手段進行編程控制。

　　NGCC的系統構架在NGN網絡上，采用寬帶智能網的AS架構。NGN網絡的特點本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統的IVR采用寬帶智能網方式實現更加容易。對于業(yè)務實現方式，自動業(yè)務流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開發(fā)業(yè)務的方式各有特點，可以適合不同業(yè)務特點的需要。　　NGCC產品遵循OSA/Parlay體系結構如圖所示。　　NGCC系統運行以Soft Switch為基礎，基于包交換技術，話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統，其他的接入方式則通過相關的服務器（如短消息、即時消息服務器等）匯接到NGCC系統；同時，NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現呼叫中心系統的被動服務和主動服務兩個功能。　　呼叫中心通過MS（Media Server）設備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作（語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務器支持）。　　在呼叫中心領域，為滿足各界對呼叫中心新的需求，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心理念，并率先推出符合這一理念的產品——第五代呼叫中心NGCC。中興通訊Anyservice-NGCC呼叫中心目前已在國內外得到了成功的商業(yè)應用。

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