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虛擬呼叫中心正向著VoIP過渡

Barney Beal 2007/07/27

　　越來越多的呼叫中心正在轉向通過因特網語音協議(VoIP)來經營他們的業務。最近的一些調查顯示，“虛擬呼叫中心”( virtual call centers)在VoIP上的應用更多。　　VoIP正在幫助公司擺脫傳統大型呼叫中心的模式 - 現場經理監督著一排排的座席人員 - 從而向“虛擬呼叫中心”的模式轉變，戰略上它可以在不同的地域分配座席人員，包括家庭型座席或者離岸座席。　　據波士頓的Aberdeen Group公司調查，成本優勢也是虛擬呼叫中心逐漸成為主流的首要原因。他們中的一些佼佼者也感受到了客戶滿意度的提升。Aberdeen近期調查了150家公司，其中35%的公司通過實施分布式座席策略(distributed agent strategy)獲得了超過10%的客戶滿意度提升。此外，超過半數的公司計劃在未來兩年內通過增加分布式座席來將他們的呼叫中心升級。　　基于VoIP的系統在降低成本的同時也確保了那些呼入電話能夠被更加直接、快捷的接通到對口的座席人員。　　“相對于以前在座席間轉接來轉接去，如果是直接接對了座席，那么通話時間就能夠被節省下來，” Alan Hubbard說，他是Aberdeen公司的客戶服務與支持高級副總裁，同時也是這份調查報告的作者。“不光是通話時間被節省了，而且客戶滿意度也隨之提高了。” 　　事實上，向IP電話的過渡已經全面展開，通過一項IDG對全美CIO的調查，63%被調查的對象都計劃在未來12個月內設立IP專用交換分機(PBX)，其中50%的人已經開始著手準備。　　Nordia，一家位于加拿大蒙特利爾市的客戶服務外包公司，先是采用了外包型呼叫中心的軟件包，此后就開始使用VoIP。2000年，即該公司成立的第二年，Nordia就使用了位于印地安那波利斯的一家名為Interactive Intelligence Inc公司開發的呼叫中心軟件包取代了原來的傳統型PBX系統。　　“對我們來說，這是一套關鍵任務系統(Mission-Critical System)，”Nordia的IT副總裁Pierre Grimard說，“與其它供應商相比，Interactive公司為我們的座席人員提供了一套低單位成本的，物美價廉的語音測錄技術，使我們在集成上省下不少開支，并且這套系統為我們中心所有的語音測錄之間的互動提供了一個快速展開的解決方案。” 　　Nordia目前通過Interactive Intelligence公司的系統在五個不同的中心擁有著超過1500名的座席人員，再加上基于客戶系統的700名座席，這些座席每年要處理1億次呼叫服務。這其中包括了一個應客戶所需要而設立的離岸呼叫中心。　　“我們配置了2套Interactive Intelligence 交換系統并采用了自動呼叫分配(automatic call distribution)，通過這兩套交換系統接收到的呼入電話會按照座席的能力和相應的服務定位被自動分配到各個呼叫中心。”Grimard說。　　2005年，該公司發現自己正處在飛速成長期以致于需要擴充更多的座席人員，鑒于此，他們使用了VoIP系統。　　“這比我們想象中的要更穩定，更能保證質量” Grimard說，“原本采用傳統的方式，IT部門總是扮演著項目要徑的角色。作為一個外包公司，我們需要能夠更加靈動快速的去開展新的服務，在此以前，一旦要在一個新的呼叫中心配置交換設備或者為現有的呼叫中心擴容，身為項目要徑的IT部門都需要4到6個星期來準備。” 　　舉個例子，Nordia的某些呼叫中心容量過剩，在應用了虛擬呼叫中心之后，公司可以省下建立新呼叫中心的開支，Grimard說。　　對建立一個成功的虛擬呼叫中心來說，如何過渡到VoIP系統是一個關鍵要素，Aberdeen's Hubbard說。在去年，20%參加調查的公司都從PBX轉移到了VoIP上。　　“這個數字還會持續增長，”Hubbard說，“因為他們將VoIP視為向分布式座席策略過渡過程中一項降低成本的方式。

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