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Genesys亞太區總經理劉英偉談呼叫中心新發展

　　談呼叫中心智能化的公司不在少數，但真正通過產品來實現智能化的卻不多。作為CTI的知名品牌，Genesys卻腳踏實地地做到了這一點，通過其最新的產品，更好地實現了人力資源管理和智能路由。近日，Genesys亞太區總經理劉英偉闡述了其對呼叫中心智能化的看法。　　市場占有率達到50% 　　Genesys自1990年成立以來，經過10多年的辛勤耕耘，在國外尤其是歐美市場已經占有了絕對優勢。根據Frost & Sullivan 2003年的數據顯示，該公司2002年在全球的CTI領域市場占有率達到了50%以上。中國市場一直為Genesys所看好，于2001年Genesys選擇了具有豐富國內市場經驗的億訊國際引領其進入到中國市場。經過這兩年在中國市場的摸索和開拓，已經產生極大的市場反響，簽約客戶包括工商銀行（全國）、中國銀行、建設銀行和農業銀行部分分行等金融行業用戶，中國網通、北京通信、上海電信、上海移動、浙江電信、湖南聯通等電信運營商及其他諸如海信等企業級用戶。　　是什么原因可以讓Genesys在國內取得如此成果呢？劉英偉認為，首先是產品。Genesys作為CTI平臺的高端解決方案，擁有高穩定性、強兼容性及先進的管理手段。高穩定性對呼入量大的客戶尤顯重要，比如電信行業，每天需要處理上萬甚至數十萬的電話呼入，如果系統不穩定，造成線路擁堵甚至系統崩潰，就很難提到所謂的“客戶滿意度”了；同時，平臺產品的兼容性影響著整個客服中心集成工作，Genesys的產品可與幾十個品牌的設備環境相連，降低了集成難度，擴充了其它產品的選型空間；再者，Genesys產品又能帶來先進的管理模式，提供了詳盡的報表系統和人力資源管理，能方便進行績效考核和排班管理。目前的信息管理提倡的是數據集中管理，也就是說，所有客戶的資料集中管理，實際上也意味著風險的集中，這樣對系統的安全性要求極高；另外客服中心也在向“虛擬化”發展，客服代表的分布不再受到地域的限制，這些都需要高端的CTI平臺解決方案。　　產品之外，找對一個伙伴也很重要。由于Genesys是美國公司，對中國市場并不特別熟悉，所以找到了可信賴的戰略伙伴來幫助開拓市場，也就是億訊國際（eSOON）。同時公司也非常注意培養更多的了解Genesys的專業技術人員。今年8月，億訊在北京、上海、廣州、臺北四個營運中心都建立了Genesys University的授權培訓中心。　　以安全、穩定取勝　　中國客服中心剛脫離雛形期，尚處于初期的發展階段。前兩年，國內的客服中心還是簡單的IVR加上簡單的人工坐席，由集成商進行少量的上層應用開發，談不上客戶信息和資料的傳輸。近幾年，商家們越來越認識到改善客戶服務水平、提高滿意度，是保有現有客戶資源和開發新客戶的最重要和有效的手段。基于用戶對客服中心的功能要求日益完備，安全性和穩定性也成為衡量客服中心的重要指標。需求和現狀的差距，給公司帶來大量機會。　　現在中國客服中心走在前列的是金融和電信行業。由于這兩個行業涉及的客戶群體巨大，他們對系統的穩定性有著較高要求，并且這兩個行業也要求很高的安全性和可靠性，Genesys作為CTI平臺的成熟品牌，正好迎合了這些需求。因而，這兩大行業的客戶也占Genesys現有客戶的大多數。實際上根據公司在國外市場的經驗，中國市場還具有相當廣闊的發展空間，比如醫療保險行業、企業客服以及物流配送等都是未來發展的趨勢。　　劉英偉認為，未來的客服中心，應當是朝著功能多樣化、智能化、服務便捷化和管理科學化的方向發展。功能多樣化，是指客服中心的功能不只限于電話形式，也可以通過E-mail、網頁聊天等多種方式來實現。智能化是指客戶呼叫的智能處理，比如可以根據客戶以前的呼叫記錄，將呼叫轉接至其熟悉的客服代表，或根據語言的分類轉接到不同的客服代表技能分組中去。服務便捷化是根據客戶自身的喜好和需要來定義相關的服務界面等。管理科學化則會將更多先進的管理手段實施于客服中心的軟件系統之中。　　將智能化落到實處　　Genesys的解決方案，以其創新的技術，為企業在多點且分散的客服中心之上架構一個“虛擬呼叫中心”，所有形式的互動信息都會根據企業自身的要求“智能”地被路由至合適話務員。　　舉一個例子，比如浙江電信的客服中心。該客服中心有近1200個客服代表，遍布全省11個市級呼叫中心。經過一年的實機上線作業，該中心發現，可在目前黃頁查號服務基礎上提供一項新的增值業務，于是要求將其原有的Genesys企業內智能路由方案升至公網智能路由解決方案。在過去，浙江電信使用的是企業智能路由方案基礎，用戶在和客服中心聯系后，需要掛上電話，再撥打查詢到的電話號碼，這個過程中，有可能因為記不住號碼需要重新查詢，或者撥錯號碼。而采取了公網智能路由方案之后，當用戶查詢到需要的號碼之后，可直接由系統轉接至該電話，即由客服中心直接建立起了電話撥入者和企業/商家之間的連接。這樣的服務模式，實際上是三贏的格局：對于電話撥入者，一次電話就能直達目的，省卻了重撥的麻煩，減少了費用支出；作為服務提供商的浙江電信，在提供服務的過程中，提高了客戶滿意度，同時吸引企業和商家來注冊，增加經濟效益，并產生諸多增值服務；而作為企業而言，無疑也找到了良好的平臺。　　劉英偉還談到，未來Genesys仍然會堅持客戶導向的服務精神，針對未來客戶服務產業的發展特點和方向，適時調整產品研發策略。比如近期將要舉行的G-Force 2003用戶峰會。 G-Force作為CTI行業的品牌峰會，以往都在美國及澳洲舉行。從2002年起，Genesys這一活動也辦到中國，期望通過與大量客戶的互動，收集有效的信息，制定適宜的發展策略和方針。　　關于Genesys的G-Force 　　由Genesys主辦，邀請全球客服行業IT頂級精英及客戶的研討會議，是Genesys提供的一個廠商與客戶、客戶與客戶之間的交互平臺。該峰會提供了開放性的論壇，以討論未來客戶服務的發展趨勢，探索最新的客戶需求。今年度在中國舉辦的G-Force 2003將自10月底-11月初分別于臺北、廣州、上海和北京舉行，同時還將為您揭開Genesys 7的神秘面紗。詳細情況請登錄www.esoon.com。

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