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呼叫中心的話量預測及人員排班
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　　一通電話的平均處理時長包括平均應答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均后處理時長；

以下就以電信行業的呼叫中心為例來說明如何利用話務量波動法發來進行人員排班；步驟如下： 　　1. 以半小時為周期計算平均月度時段來話量； 　　2. 通過公式來計算每時段應安排的客服代表人數； 　　3. 通過合理的人員分組來進行排班，實現對來話的覆蓋； 　　4. 考慮中午、及晚間就餐時間的人員； 　　5. 通過計算周工作時間，對排班的細節進行優化； 　　6. 通過對排班效率的評估來不斷調整，提高效率，降低成本。 　　針對電信行業需要7乘24小時工作的呼叫中心，建議通過計算，按照輪班的形式進行排班，這樣的排班有如下優勢： ·完成了對現有來話量的最大覆蓋 ·工作效率的極大提高 ·可以提供充裕的培訓時間（在工作時間） ·滿足了大家對公平性的要求 ·與相應的考核制度結合體，現制度的透明 ·解決了專職上大夜班員工工作的實際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題） ·促進了呼叫中心整體服務品質的提升 　　通過以上方法，在呼叫中心進行科學合理的人員排班，不僅可以提高現有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優質服務的實現.

作者供稿 CTI論壇編輯

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