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語音識別技術在呼叫中心中應用模式探討

一：引言　　語音識別技術近兩年來得到了長足的發展，具備了完全進入商用的可能性，如何更好的將該項技術結合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一個值得探討的問題。二：IVR模式　　這種模式是最常見的一種接入情況。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語音交互，類似于語音門戶模式。這是目前大家普遍認同的一種語音識別技術應用方式。相比原有的按鍵方式，系統的新穎程度、個性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高，如語音識別技術在股票查詢中的成功應用，在點歌系統中的成功應用等；另外利用語音識別技術也解決了一些原有系統無法實現的技術難題，如火車時刻查詢、機場航班查詢等，原有系統借助郵政編碼、電話區號等的方式讓人無所適從，現在直接和系統交談，順利獲取所需信息，可以說是語音識別技術一個成功的應用。這種系統的拓撲結構如下圖示：

三：后備模式　　IVR模式是最常見的一種模式，這種模式也可以結合應用到前端以交換機接入的系統中去，在系統的IVR服務流程上，做出相應的修改，加入語音識別技術，同樣可以得到成功應用。另外一種模式暫且稱它為后備模式，該模式一個主要的特點是放在后端，比如在有座席接聽的情況下，采用語音識別技術的系統不被激活，也就是系統不給派線。當系統繁忙，而座席都占用的情況下，系統派線到采用語音識別技術的系統，如同一個備用的座席。在這樣一個"座席"的軟件設計上，如同與人的交談一樣，系統也提出正常的詢問，但必須強調引導用戶來按照事先設定好的流程進行。這樣可以保證系統的接通率，特別是在一些對接通率和服務及時性要求比較高的場合采用，典型的代表如電信114查號臺和移動的1860客服中心，這些系統往往是隨著用戶急劇增加，撥打量也在穩步上升，而呼叫響應要求及時。系統拓撲結構如下圖示。

　　系統采用這樣的結構，可以在前期對語音識別應用時的一些問題進行發現，如系統提示是否準確、可靠等，既不影響原有系統的正常運作，也免去了系統人力不足的后顧之憂，在調試系統上，也不會涉及到原有系統。在當語音識別系統完全可以擔當起座席時，通過對系統座席管理的調整，當有電話接入時，系統先派線到語音識別"座席"，由語音識別系統來完成一定的工作，當該虛擬座席無法完成任務時，此時則將電話轉接至人工座席，由人工座席來完成后續工作，從而達到降低人工勞動強度或減員增效的目的，系統也能順暢的得到應用。比如人們在應用語音識別技術時，經常很關心的一個問題是識別率的問題，非常擔心由于識別率不足而影響了系統。如果采取這種后備的模式，在前期可以進行一些初步的嘗試，實際運行中看看語音識別技術到底如何，到底能否滿足系統運行的需求，通過一段時間的實際操作，在合適的時候就可以讓語音識別來擔當重任，完成過渡。后備模式為系統的成功應用提供了一個相當好的緩沖期。這樣的方法，這樣的思路，這樣的模式，不失為一個大的呼叫中心應用語音識別技術的一個比較理想的嘗試之路。四：后記　　語音識別技術現在已經從實驗室走向了市場，如何更好地應用，值得去積極探討，筆者在此拋磚引玉，希望能有更好的思路去操作。。

言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯

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