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SME也建呼叫中心

　　按照接入系統(tǒng)進行分類，目前呼叫中心主要基于三種技術(shù)，即：基于交換機、基于板卡以及基于一體化平臺。　　基于交換機的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。通過在專用交換機集成ACD的基礎(chǔ)上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務(wù)由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)完成。交換機方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)。CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證坐席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。華為在仔細分析中小企業(yè)的特點和需求之后，最終拿出了完整的解決方案——為中小企業(yè)量身定做的INtess-e型多媒體呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了華為研制的e型小規(guī)模企業(yè)型排隊機。這款產(chǎn)品具有高集成度和較強的擴展性，同時提供功能豐富的平臺組件，充分滿足用戶快速構(gòu)建各類服務(wù)業(yè)務(wù)的需要；此外，e型小規(guī)模企業(yè)型排隊機的關(guān)鍵部件主備熱備份，使得這款企業(yè)級的產(chǎn)品也擁有電信級的穩(wěn)定性。這一專門面向中小型企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成了交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)，具有低成本、高可靠、智能化、支持多種媒體接入方式等特點，具有很強的伸縮性和靈活性，更適合國內(nèi)各經(jīng)營服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和發(fā)展趨勢，也為國內(nèi)中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供了新的更符合需要的新銳裝備。　　而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設(shè)計靈活，但其實現(xiàn)的功能較專用，系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性與大型呼叫中心相比較弱。這種呼叫中心本身就是一個計算機網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。用戶可以方便地同時得到電話和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。這種方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，靈活性較強，但由于復(fù)雜的電話交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商(如Dialogic、NMS、東進等)和應(yīng)用軟件開發(fā)商共同推動的。　　一體化呼叫中心平臺是基于CTI技術(shù)的，一體化平臺具備電話交換機的各種先進功能和諸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)交換機優(yōu)越。比較代表性的廠商有奧迪堅、英立訊。另外，它還能無縫集成語音、數(shù)據(jù)和IP，應(yīng)當基于一個開放的平臺并提供一套高級的開發(fā)接口，能非常容易地和CRM等企業(yè)信息系統(tǒng)整合起來，成為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分。

	基于交換機的呼叫中心	基于板卡的呼叫中心	基于一體化平臺的呼叫中心
組成	電話交換機（pbx）、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等	不同廠家的實現(xiàn)不同功能的板卡	整合服務(wù)器一臺
處理能力	大	一般	大
功能	較齊全	較專用，針對項目開發(fā)	較齊全
穩(wěn)定性	穩(wěn)定	較穩(wěn)定	較穩(wěn)定
構(gòu)建成本	高	低	中
對cti的支持	不夠，需要配置cti服務(wù)器	支持	支持
對voip的支持	不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)	不夠, 需要配置voip網(wǎng)關(guān)	支持
對錄音傳真等功能的支持	不夠, 通過外掛實現(xiàn)	支持	支持
開發(fā)難易與周期	一般	較復(fù)雜，周期較長	較簡單，周期較短

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