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我國CTI技術的發展和未來

　　CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，隨著計算機網與通信網的發展CTI技術變得無所不包。同時，隨著Internet的發展，通信網（電話網）退出世界第一大網位置，而Internet不僅成為世界第一大網，而且變成各種網絡的核心，因此CTI技術也變成了以Internet網為核心的技術。各種通信網與Internet的交集都是CTI，新的CTI技術層出不窮，IP網、呼叫中心、CRM（客戶關系管理）、電子商務、WAP Over GPRS、實時計費系統、智能計費系統、新的寬帶接入和家電網絡化、語音上網等領域都成為CTI技術大顯身手的舞臺。　　其中，呼叫中心、CRM又是CTI技術在我國最大的應用領域，因此，本文將圍繞CTI技術在呼叫中心和CRM中的應用前景展開討論。 CTI技術與呼叫中心的融合發展　　CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基于PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等構成。　　ICC（Internet Call Center，互聯網呼叫中心）是基于Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯網的信息提供給呼叫中心，而是把互聯網與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet 上的功能都可以采用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。　　最近，隨著多媒體技術與互聯網呼叫中心的融合趨勢日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內容。因此，CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，將使呼叫中心在功能上實現又一個飛躍。當然，要實現交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯網呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。　　需要特別指出的是，隨著數據倉庫技術與互聯網呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發展方向。數據倉庫是近年發展起來的一種新的用于決策系統的技術，對用戶資料、市場信息以及公司業務、財務、成本、利潤等各項有關數據進行統計分析，最后可以獲得非常有價值的數據，幫助公司決策者制定營銷策略、產品開發計劃等企業決策。數據倉庫技術是企業贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業家在建立呼叫中心時，一定要把智能化當作呼叫中心必不可少的一個部分——盡管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。　　經過從1999年至今幾年時間的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平臺、中間件、各種應用軟件在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落后于國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。　　同時，由于競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統集成商過多，造成市場不規范，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，并在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基于軟交換技術和寬帶互聯網的互聯網呼叫中心，基于無線移動互聯網的呼叫中心，基于移動通信網絡和固定網絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業應用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。 CTI與CRM共創新天地　　當前人們對CRM理解有很多不同，關于它的定義有幾十種，有的人甚至提出CRM是一種文化，一種思想，一種主義……，這樣就使我們對CRM的理解越發的模糊不定，我們可否把CRM理解為： CRM是將企業經營導向“以客戶為中心”的技術和管理方法，其實質是以IT系統為基礎、以客戶為中心的快速決策支持系統。　　一個較完整的CRM系統應該包括：客戶信息收集和客戶關系管理及關懷，市場營銷與管理，銷售及售后服務與管理，各種信息數據的存儲、分析與挖掘，市場預測及決策支持系統。它的體系結構如圖所示。

　　從上圖可以看出，在CRM系統最基礎的信息接入環節，廣泛應用到了CTI技術。事實上，引入CTI技術后，企業的CRM系統可以更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售。同時，由于CTI技術不僅將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，而且也將信息通信技術與數據庫技術完美結合在一起，因此產生了更快捷、高效和經濟的商業運作模式，可以幫助企業在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。　　目前，中國大、中型企業已經初步接受了CRM的理念，并正在或將要建立自己的CRM系統，甚至一些100人上下的中小公司也應用上了簡單實用的CRM系統。CRM在中國市場的迅猛發展，必將為CTI技術提供一個越來越廣闊的應用舞臺。　　總之，國內呼叫中心、CRM等領域在技術研究、產品開發、推廣應用、市場開拓等方面都邁出了堅實的一步。迅速變化的市場環境和不斷拓展的應用領域，要求CTI產業界共同努力，把更先進的CTI技術和產品奉獻給用戶，共同把我國的呼叫中心和CRM推進到一個嶄新的水平。

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