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“混血兒”的“遺傳”優勢

　　目前，我國企業級用戶在呼叫中心方案選擇時產生很多誤區，造成了對呼叫中心的價格、應用價值和投資回報方面感到越來越迷茫，甚至選了錯誤的方案，給企業帶來了很大的損失。　　有人認為，呼叫中心一體機是傳統交換機在網絡時代的升級換代產品。隨著呼叫中心一體機被市場廣泛了解和認可，其意義不僅僅在于推動企業級呼叫中心的普及，而是以新一代企業智能商務系統的角色替代傳統的集團電話。　　李農　　對于呼叫中心的系統集成商而言，最頭疼的問題是什么？目前，CTI系統的開發，無論從板卡還是從封閉的交換機層面著手，都涉及到眾多底層協議，這也是開發周期長的主要原因。那么，怎樣屏蔽底層的協議，讓開發更簡單呢？　　體積越來越小、集成整合度越來越高、實現的功能越來越強大、構建成本越來越低，這無疑是呼叫中心的發展趨勢。在線路方面，表現為傳統電話線路模擬語音向VoIP數字語音的發展，以實現分布式的需求。在設備方面，傳統的多設備集成開始走向一體化的整合設備。　　與以往的呼叫中心平臺相比，一體化平臺可直接提供除定制應用以外的所有基本功能部件，因此只需通過快速配置就可實現一個供最終用戶使用的呼叫中心系統。同時，由于已屏蔽掉全部底層開發的應用平臺，因此可供集成商和最終用戶快速、靈活、經濟地實現各種定制應用以及與已有業務系統的無縫集成。　　由于歷史的原因，在CTI技術興起時，廠商是從兩個端點進入這個領域的：一個是傳統程控交換機，一個是PC語音處理卡，業界把這兩種方案分別稱為交換機方案和板卡方案。不同的構建平臺在實施成本、二次開發周期、管理與維護成本、系統的穩定性、升級與擴容空間、與原有設備的兼容性等方面有很大的不同。　　從技術角度看，這兩種方案都能解決CTI應用問題，但從市場角度看，這兩種方案的性價比都不理想。交換機方案強調電信級應用，但同時也強調了電信級的應用規模和系統造價。對于交換機方案，100座席或200線的規模可能才算剛剛起步，這道門檻將許多用戶擋在了外面。板卡方案強調計算機的廉價性和靈活性。盡管中小規模系統采用板卡方案的造價要遠遠低于交換機方案，但在如此有限的價格空間內，集成商既要保障系統的整體性能和應用效果，又要協調自己與用戶、中間件平臺廠商、板卡廠商之間的責任和利益，這也無形中增加了項目的實施難度。　　一體化平臺則吸取了兩者的優點，走了一條中間路線——由原廠商直接在一體化架構上實現智能交換。在保留計算機體系的軟件編程和系統集成能力的基礎上，直接提供完善的應用層和開發接口，通過級聯和組網，支持系統順利向大規模和分布式系統延伸。　　一體化平臺的出現，大大降低了集成商進入CTI和呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統實現方式，從應用層到硬件底層的研發工作、生產成本、技術支持、質量控制和售后服務等全部由一家廠商承擔。同時，一體化技術支持用戶根據其實際需求在功能和規模上進行模塊化的配置，進行量身定“配”，大大節約了開發成本和開發周期，同時系統具備良好的升級擴容性。　　因此，隨著一體化平臺的出現，呼叫中心產業鏈將出現重大變化。直接做整體系統集成或業務系統集成的集成商，將大批進入呼叫中心集成領域，而原來的呼叫系統專業集成商也將重新調整業務結構，將重點轉移到專業咨詢、整體系統集成或業務系統集成上去。

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