一、呼叫中心簡介

1、呼叫中心概念

呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶通過點擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進(jìn)行電話網(wǎng)上交流，大大促進(jìn)了企業(yè)、客戶雙方對呼叫中心的需求。

2、呼叫中心的應(yīng)用價值

呼叫中心對于企業(yè)不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)，采用呼叫中心技術(shù)還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務(wù)，降低運營成本，延伸服務(wù)時空及增強企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中爭得先機，獲取更大的利益。 將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務(wù)中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務(wù)， 客戶為中心的運作模式，建立有效的客戶通道，在管理上融入了客戶關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門形成一個相互關(guān)聯(lián)、互為互動的整體。

3、呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域

隨著需求的不斷擴大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應(yīng)用范圍遍及各個行業(yè)，按照呼叫中心所服務(wù)的用戶群可分為四個層次：

7．1NBX呼叫中心與CRM應(yīng)用相結(jié)合 CRM是一個很好的幫助企業(yè)決策、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務(wù)的發(fā)展，單純的CRM已經(jīng)不能再適應(yīng)快速發(fā)展的貿(mào)易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶的服務(wù)在CRM系統(tǒng)中起著極為關(guān)鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)向客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 NBX呼叫中心內(nèi)部獨特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一完全基于數(shù)據(jù)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使呼叫中心和CRM的結(jié)合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品CTI-MANAGER是一種開放式開發(fā)平臺，預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)接口、支持各種CRM產(chǎn)品的結(jié)合使用。 企業(yè)建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務(wù)種類，擴大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會效益和經(jīng)濟效益及市場競爭力。

7．2案例分析 網(wǎng)音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開發(fā)的CRM系統(tǒng)相結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報刊訂閱、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競爭能力，實現(xiàn)報社和客戶的互動。

A、項目實現(xiàn) 北京晨報的客戶服務(wù)中心項目是一個集呼叫中心與辦公系統(tǒng)于一體的語音、數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。通過一條E1中繼線與外部電話網(wǎng)相聯(lián)。內(nèi)部使用50部數(shù)字電話進(jìn)行處理辦公業(yè)務(wù)，10個呼叫中心坐席采用計算機的軟電話（pcXset）實現(xiàn)與客戶的交談，傳真服務(wù)器通過NBX所提供的8條模擬內(nèi)線與外界互通。

B、設(shè)備清單

C、項目結(jié)構(gòu)圖：

(此圖可點擊放大）

NBX呼叫中心為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。呼叫中心結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有力地提高了企業(yè)的市場競爭力，基于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，使用戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務(wù)，并能及時采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

八、應(yīng)用及前景展望

NBX呼叫中心不僅可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且可以在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，還可以同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點。 首先，NBX呼叫中心將會是電子商務(wù)的潤滑劑和助推器，是進(jìn)一步完善電子商務(wù)的必然選擇。NBX呼叫中心可以促進(jìn)商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會，推動呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。 NBX呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行，比如遠(yuǎn)程下載、升級等，這一點在通常的應(yīng)用中只是一種獨立的應(yīng)用而并沒有應(yīng)用于呼叫中心，它的普及性、實效性都會受到影響，而且功效也會大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服務(wù)將會得到統(tǒng)一。 NBX呼叫中心在應(yīng)用模式上有多種形式，這也為NBX呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件，甚至可以在不增加任何專用設(shè)備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。 目前， 在國內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時機業(yè)已成熟。國內(nèi)Internet用戶已超過3400萬，有幾億人使用電話，這些人需要各項方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶。市場競爭迫使商家建立現(xiàn)代化的呼叫中心信息服務(wù)體系，從而提高其社會形象，帶來更多的經(jīng)濟效益。另外，采用NBX呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。因此，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。

北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯