客戶就是上帝，眾多企業(yè)把擴(kuò)大自己的客戶群、提高產(chǎn)品市場占有率作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，紛紛由原來的“產(chǎn)品導(dǎo)向型”企業(yè)實(shí)現(xiàn)向“客戶導(dǎo)向型”企業(yè)的轉(zhuǎn)變。如何提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度，如何建立企業(yè)與客戶良好的溝通渠道，從而保持企業(yè)對(duì)客戶不斷變化的需求的及時(shí)了解和分析，成了企業(yè)維持生存、追求發(fā)展的所面臨的一道必答題。客戶服務(wù)中心（CALL CENTER）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）這對(duì)孿生兄弟成了現(xiàn)代企業(yè)維持良好的客戶關(guān)系、擴(kuò)大銷售渠道的重要手段。

一、什么是客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心又叫呼叫中心，是指企業(yè)通過公開一個(gè)電話特服號(hào)（如95588），提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。客戶服務(wù)中心既是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，同時(shí)也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心運(yùn)用自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對(duì)客戶提出的一般性問題（如查詢存款余額），通過CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)識(shí)別客戶的按鍵，自動(dòng)播放錄音給客戶收聽，如果需要個(gè)性化人工服務(wù)（如投訴業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心可以自動(dòng)尋找最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代理人員（AGENT），解答客戶的具體問題。

二、什么是NBX客戶服務(wù)中心

NBX客戶服務(wù)中心是基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺(tái)構(gòu)筑的新一代呼叫中心，首先它擴(kuò)大了服務(wù)方式，客戶不但可以通過電話得到服務(wù)，還可以在上網(wǎng)訪問企業(yè)主頁的同時(shí)使用耳機(jī)、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員（AGENT）語音通話，一邊瀏覽網(wǎng)頁，一邊交談，增加交流的信息輔助量。還可以通過電子郵件、傳真等方式完成與企業(yè)信息交流，其次NBX客戶服務(wù)中心內(nèi)部數(shù)據(jù)、語音兩網(wǎng)合一的布線結(jié)構(gòu)，不但提高了呼叫中心的穩(wěn)定性，而且使客戶數(shù)據(jù)能與電話語音同步協(xié)調(diào)，完成具有針對(duì)性的一對(duì)一的客戶服務(wù)。

三、什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

CRM（Custom Relation Manager）是指企業(yè)通過對(duì)各個(gè)方面的信息（如客戶信息、合作伙伴信息、供應(yīng)商信息、競爭對(duì)手信息等等）進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、統(tǒng)計(jì)，從而輔助企業(yè)進(jìn)行全面決策，如在銷售對(duì)象的選擇、市場開拓策略、內(nèi)部人員分配、售后服務(wù)重點(diǎn)、新產(chǎn)品開發(fā)方向等方面進(jìn)行輔助決策，對(duì)企業(yè)提高客戶忠誠度、強(qiáng)化企業(yè)管理、提高生存能力有重要意義。

四、NBX客戶服務(wù)中心與CRM的結(jié)合點(diǎn)

4．1結(jié)合NBX呼叫中心的電話控制技術(shù)，CRM可以實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，在線辦公

當(dāng)客戶進(jìn)行電話訪問時(shí)，呼叫中心的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)可以識(shí)別客戶的電話按鍵信息和主叫號(hào)碼，確認(rèn)客戶的身份，然后由CRM軟件調(diào)用相關(guān)的客戶資料，這樣在接通客戶電話之前，可以完成對(duì)客戶認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)配合CRM軟件對(duì)客戶的銷售、服務(wù)策略，在接聽客戶電話的同時(shí)，實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)CRM的具體策略，而不是在客戶掛斷電話后亡羊補(bǔ)牢。

4．2 NBX客戶服務(wù)中心為CRM實(shí)現(xiàn)重要數(shù)據(jù)的采集

NBX客戶服務(wù)中心為企業(yè)提供與外界的各種溝通渠道，電話、傳真、電子郵件、Internet語音訪問。服務(wù)中心提供自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真回復(fù)功能接待大量的客戶訪問，在進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的同時(shí)，可以對(duì)客戶訪問進(jìn)行分析，記錄客戶最關(guān)心的企業(yè)產(chǎn)品或客戶潛在的需求，輸出給CRM軟件，由CRM軟件具體輔助企業(yè)進(jìn)行決策，如銷售重點(diǎn)或新產(chǎn)品方向等工作。

4．3 NBX客戶服務(wù)中心通過智能路由提高CRM的針對(duì)性服務(wù)

NBX客戶服務(wù)中心通過對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的識(shí)別（CTI技術(shù)），調(diào)用智能分配模塊（ACD）自動(dòng)將重要客戶分配給指定接待過服務(wù)人員，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門（人員）處理，或者按具體要求（如業(yè)務(wù)按地域分塊負(fù)責(zé)），將外部的訪問自動(dòng)分發(fā)給對(duì)應(yīng)小組，這樣不但提高了工作效率，同時(shí)節(jié)約了客戶的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。

4．4 NBX客戶服務(wù)中心支持WEB訪問，配合CRM實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延伸

互聯(lián)網(wǎng)訪問具有全球性、低成本、開放性、高效率的特點(diǎn)，是企業(yè)進(jìn)行宣傳的陣地，NBX呼叫中心提供WEB語音訪問渠道，接待各地互聯(lián)網(wǎng)用戶的語音訪問，可以使CRM系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行信息采集、產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)懷。

4．5 NBX客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一消息集成使CRM軟件以相同的方式處理不同形式的客戶訪問。

外部訪問的電話留言、傳真、電子郵件、語音郵件可以經(jīng)過NBX統(tǒng)一消息服務(wù)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的電子郵件，自動(dòng)路由到相應(yīng)的電子信箱，由專門人員閱讀并提交CRM軟件進(jìn)行分析處理，大大簡化了CRM軟件的信息收集流程。

4．6 NBX客戶服務(wù)中心支持CRM分布式應(yīng)用

NBX客戶服務(wù)中心特有的分布式呼叫中心的架構(gòu)，對(duì)于分布式于不同地區(qū)辦公的大型企業(yè)應(yīng)用CRM起到了良好的訪問支持平臺(tái)。NBX客戶服務(wù)中心是語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，通過以太網(wǎng)傳輸，于是在異地之間的各個(gè)呼叫中心之間可以實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步溝通。CRM軟件所要傳輸?shù)臄?shù)據(jù)可以通過服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)傳輸，既節(jié)約了布線成本，降低了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用，又提高了語音數(shù)據(jù)的同步。

五、具體實(shí)現(xiàn)

(此圖可點(diǎn)擊放大）

六、總結(jié)

NBX呼叫中心作為與一個(gè)開放式的客戶交流平臺(tái)，為CRM系統(tǒng)和客戶之間架起了溝通的橋梁，NBX系統(tǒng)強(qiáng)大、靈活的通訊處理平臺(tái)為CRM系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)現(xiàn)了軟著陸，使企業(yè)建立起廣泛、良好的客戶關(guān)系網(wǎng)，從而逐步擴(kuò)大市場份額。

北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯