客戶就是上帝，眾多企業把擴大自己的客戶群、提高產品市場占有率作為企業發展的重中之重，紛紛由原來的“產品導向型”企業實現向“客戶導向型”企業的轉變。如何提高客戶對產品的忠誠度，如何建立企業與客戶良好的溝通渠道，從而保持企業對客戶不斷變化的需求的及時了解和分析，成了企業維持生存、追求發展的所面臨的一道必答題。客戶服務中心（CALL CENTER）和客戶關系管理系統（CRM）這對孿生兄弟成了現代企業維持良好的客戶關系、擴大銷售渠道的重要手段。

一、什么是客戶服務中心

客戶服務中心又叫呼叫中心，是指企業通過公開一個電話特服號（如95588），提供對客戶的電話服務。客戶服務中心既是企業與客戶交流的重要渠道，同時也可以完成企業的部分業務。客戶服務中心運用自動語音應答系統（IVR）對客戶提出的一般性問題（如查詢存款余額），通過CTI（計算機電話集成）技術識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽，如果需要個性化人工服務（如投訴業務），客戶服務中心可以自動尋找最恰當的服務代理人員（AGENT），解答客戶的具體問題。

二、什么是NBX客戶服務中心

NBX客戶服務中心是基于3Com公司的NBX網絡電話交換機平臺構筑的新一代呼叫中心，首先它擴大了服務方式，客戶不但可以通過電話得到服務，還可以在上網訪問企業主頁的同時使用耳機、麥克風直接與服務代理人員（AGENT）語音通話，一邊瀏覽網頁，一邊交談，增加交流的信息輔助量。還可以通過電子郵件、傳真等方式完成與企業信息交流，其次NBX客戶服務中心內部數據、語音兩網合一的布線結構，不但提高了呼叫中心的穩定性，而且使客戶數據能與電話語音同步協調，完成具有針對性的一對一的客戶服務。

三、什么是客戶關系管理系統（CRM）

CRM（Custom Relation Manager）是指企業通過對各個方面的信息（如客戶信息、合作伙伴信息、供應商信息、競爭對手信息等等）進行實時采集和動態跟蹤，然后進行綜合、分析、統計，從而輔助企業進行全面決策，如在銷售對象的選擇、市場開拓策略、內部人員分配、售后服務重點、新產品開發方向等方面進行輔助決策，對企業提高客戶忠誠度、強化企業管理、提高生存能力有重要意義。

四、NBX客戶服務中心與CRM的結合點

4．1結合NBX呼叫中心的電話控制技術，CRM可以實現快速反應，在線辦公

當客戶進行電話訪問時，呼叫中心的CTI（計算機電話集成）技術可以識別客戶的電話按鍵信息和主叫號碼，確認客戶的身份，然后由CRM軟件調用相關的客戶資料，這樣在接通客戶電話之前，可以完成對客戶認識，實現針對性的個性化服務。同時配合CRM軟件對客戶的銷售、服務策略，在接聽客戶電話的同時，實時實現CRM的具體策略，而不是在客戶掛斷電話后亡羊補牢。

4．2 NBX客戶服務中心為CRM實現重要數據的采集

NBX客戶服務中心為企業提供與外界的各種溝通渠道，電話、傳真、電子郵件、Internet語音訪問。服務中心提供自動語音應答（IVR）、自動傳真回復功能接待大量的客戶訪問，在進行自動回復的同時，可以對客戶訪問進行分析，記錄客戶最關心的企業產品或客戶潛在的需求，輸出給CRM軟件，由CRM軟件具體輔助企業進行決策，如銷售重點或新產品方向等工作。

4．3 NBX客戶服務中心通過智能路由提高CRM的針對性服務

NBX客戶服務中心通過對重點客戶、重點業務的識別（CTI技術），調用智能分配模塊（ACD）自動將重要客戶分配給指定接待過服務人員，將重要業務分配給相應的負責部門（人員）處理，或者按具體要求（如業務按地域分塊負責），將外部的訪問自動分發給對應小組，這樣不但提高了工作效率，同時節約了客戶的時間，提高了服務的水準。

4．4 NBX客戶服務中心支持WEB訪問，配合CRM實現網絡延伸

互聯網訪問具有全球性、低成本、開放性、高效率的特點，是企業進行宣傳的陣地，NBX呼叫中心提供WEB語音訪問渠道，接待各地互聯網用戶的語音訪問，可以使CRM系統對網絡客戶進行信息采集、產品銷售、客戶關懷。

4．5 NBX客戶服務中心的統一消息集成使CRM軟件以相同的方式處理不同形式的客戶訪問。

外部訪問的電話留言、傳真、電子郵件、語音郵件可以經過NBX統一消息服務轉換為統一的電子郵件，自動路由到相應的電子信箱，由專門人員閱讀并提交CRM軟件進行分析處理，大大簡化了CRM軟件的信息收集流程。

4．6 NBX客戶服務中心支持CRM分布式應用

NBX客戶服務中心特有的分布式呼叫中心的架構，對于分布式于不同地區辦公的大型企業應用CRM起到了良好的訪問支持平臺。NBX客戶服務中心是語音、數據兩網合一，通過以太網傳輸，于是在異地之間的各個呼叫中心之間可以實現語音數據的同步溝通。CRM軟件所要傳輸的數據可以通過服務中心網絡傳輸，既節約了布線成本，降低了網絡維護費用，又提高了語音數據的同步。

五、具體實現

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六、總結

NBX呼叫中心作為與一個開放式的客戶交流平臺，為CRM系統和客戶之間架起了溝通的橋梁，NBX系統強大、靈活的通訊處理平臺為CRM系統的實施實現了軟著陸，使企業建立起廣泛、良好的客戶關系網，從而逐步擴大市場份額。

北京網音信息技術有限公司供稿 CTI論壇編輯