一 NBX呼叫中心與CRM應用相結合

CRM是一個很好的幫助企業決策、進行客戶關系管理的工具，但隨著電話的普遍使用、電子商務的發展，單純的CRM已經不能再適應快速發展的貿易需求，而將逐漸地演變成為一種eCRM 或eRM。對客戶的服務在CRM系統中起著極為關鍵的作用，它一般是通過呼叫中心（CALL CENTER）或互聯網來實現向客戶提供個性化的、優質的服務。

NBX呼叫中心內部獨特的語音、數據兩網合一完全基于數據網的系統結構，使呼叫中心和CRM的結合更加和諧。NBX呼叫中心的中間件產品CTI-MANAGER是一種開放式開發平臺，預留標準的開發接口、支持各種CRM產品的結合使用。

企業建立自己的NBX呼叫中心，通過多種接入手段：普通電話、傳真、WEB訪問用戶、IP電話用戶，從而能夠有針對性地增加客戶服務種類，擴大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業的整體社會效益和經濟效益及市場競爭力。

二 案例分析

網音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）為北京晨報提供了全國首套將話音、數據和控制完全基于純數據網絡的NBX多媒體呼叫中心接入平臺。它與北大方正為北京晨報開發的CRM系統相結合完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業務流程，并能跟內部采編、廣告、發行等業務流程實現緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現協同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業務數據，提升媒體自身競爭能力，實現報社和客戶的互動。

A、項目實現

北京晨報的客戶服務中心項目是一個集呼叫中心與辦公系統于一體的語音、數據服務平臺。通過一條E1中繼線與外部電話網相聯。內部使用50部數字電話進行處理辦公業務，10個呼叫中心坐席采用計算機的軟電話（pcXset）實現與客戶的交談，傳真服務器通過NBX所提供的8條模擬內線與外界互通。

B、設備清單