目前，企業在建設呼叫中心和改善客戶服務的過程中，總面臨多種困難，如：建專網費用高昂，客戶分布范圍廣泛，不能和企業其他系統很好整合，各分支機構、代表處、經銷商及服務中心信息不能共享等。如果建立一個電話門戶，一些問題可以迎刃而解。

　　在企業電話門戶系統中，通過一個分布結構的整體系統，幫助企業更好地進行市場、銷售、服務和投訴的管理。客戶可隨時隨地以電話和Internet的方式跟企業的專業人員或企業的內部辦公人員進行聯系，也可通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復，并且，整個電話門戶網絡與企業內部系統相連形成一個信息整體，以確保客戶的需要得到及時的處理和跟蹤。

　　將信息孤島及獨立的信息渠道用統一的網絡連接起來，形成集成的、綜合的信息優勢，幫助企業實現下述目標。

　　多種手段的客戶聯絡方法：電話、郵件、Internet、傳真等。以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務：售前服務（產品咨詢等）、銷售服務（網上訂貨、支付、確認電話訂貨、傳真回復等）、售后服務（投訴、技術支持、咨詢及產品使用調查等）。

　　將企業分支機構及代表處連接起來，從而實現下述目標：客戶資料的共享、營業代表的管理、使用Internet技術減少辦公開支及通信費用、銷售的支持和服務可被監管及輔導、營銷資料的統一化及快速更新、全企業的人員共享、產品的調查統計及決策支持、開展多種網上業務如IP電話會議、節省企業長話費及傳真費。此外，還可實現內部人員網上培訓，通過支付網關與金融機構建立聯系，通過認證網關與法律機構建立聯系，通過中間件和郵件系統與其它企業建立聯系等。

　　在整個電話門戶系統中，主要使用了以下技術： Internet / Intranet技術、Call Center技術、客戶關系管理系統（CRM）、分布辦公系統、智能交換技術、系統的容錯和糾錯技術等，其結構如圖1所示。

　　峰華公司針對企業需求，采用峰華VAN和DCCMS體系理念，推出了電話門戶的解決方案，主要實現下述功能。

　　1.分散接入、集中處理

　　該門戶包括電話接入系統和互聯網接入子系統兩部分。

　　由于客戶的請求具有區域性，在構建電話門戶的時候就會考慮到系統的分布性，但客戶的請求話路呼入不希望存在區域性，也就是說，如果處在廣州的客戶需要北京的企業對他進行服務，假若企業開通了800客戶免費電話，客戶可以通過撥打當地的800電話，獲得免費的服務，而由企業來承擔廣州到北京的長途話費。可是在沒有開通800的地區，那么誰也不希望需支付長途話費來處理一個很小的問題。

　　圖1 電話門戶結構圖

　　針對此，峰華公司利用VoIP技術，在各地放置VoIP網關，使Internet和PSTN進行實時的通信，解決了昂貴的長途費用。同時，使用VoIP網關，可以將企業的局域網和互聯網進行通信，不再僅僅實現簡單的語音通信，更是達到數據通信、多媒體通信，增強遠程接入業務能力和引入增值業務。此外，還可以利用現有的資源，真正意義上實現分布接入、集中受理的功能。當一個客戶通過本地的電話撥入到本地的接入點，該接入點通過自動語音系統，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統（DCCMS）根據被叫號碼以及客戶的要求，判斷該服務的歸屬地，若是本地來話呼叫，那么系統將來話轉接到本地受理臺席，或者根據系統定制，將來話轉接到移動臺席或外掛企業臺席；若來話需要轉接到其他地方，分布式客戶管理系統（DCCMS）自動通過VoIP將話路和客戶的請求信息，自動轉接和發送到適合的集中受理中心。

　　2.解決負載平衡

　　分布式的電話門戶及營銷支持網需要解決各分布點的話務負載平衡問題，企業的電話門戶不必要在每個接入點都建立人工受理中心。

　　為了保證各點客戶的問題得到解決，同時又減輕集中受理人員的負擔，峰華選擇了在各個接入點設置IVR自動語音服務臺席，將一些通過語音自動播放就能解決的問題由IVR設備完成。同時還可以通過系統中的VoIP網關，在自動語音無法答復的時候，將話路轉接到移動臺席，或者當地企業的外掛臺席上。

　　集中式的控制中心負責話路的統一申請、分配和連接。為了保證客戶來話轉接的準確性，實現負載平衡，分布式客戶管理系統（DCCMS）隨時掌握每個服務中心的資源情況，并根據客戶的呼入情況以及各個中心的資源情況進行負載平衡分配，使整個系統在物理上相對分散，邏輯上成為一個整體，保證各個中心的負載平衡受理。

　　3.集中監控與調度

　　整個網絡只在集中受理中心設立一個集中監控系統，負責監控全網的客戶業務、服務、技術支持和投訴等業務。

　　4.對業務與數據集中管理

　　業務中心負責對業務資源進行管理，將具體業務由不同接入點放入承載點，單個業務只能由一個業務中心來管理，而每個企業可以申請配置多個業務，每個業務中心可以管理多個業務。其具體職責是業務管理、業務用戶數據及業務流管理、業務調度及負載平衡、容錯處理業務或網絡排隊。

　　業務中心不僅管理全網的業務內容，同時對業務的數據進行集中的管理。當需要增加或者改版的時候，由業務中心對下面各分布點進行通知，并且保證同時性、統一性。

　　流程可分為三個層次架構。

　　第一層 各地客戶請求話路的當地接入，通過對不同的信令和呼叫控制協議進行的轉換，來提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺接入。

　　第二層 VoIP網關的功能，將當地話路轉接到集中受理中心，能夠將多種類型的接入通過峰華網絡協議進行轉換，滿足了企業通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設備和接入線路訪問各種業務。

　　第三層 負責為新應用和新業務的開發創造環境。標準應用程序接口（API）的采用，使業務開展商們能夠向系統中添加或采用各類應用。

　　峰華的企業電話門戶是開放式的、標準化的計算機電話以及Internet系統的系統級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，多個應用程序可共享系統的資源，簡化了軟件開發的過程。

摘自中國計算機報