2001/08/03　

不論您的客戶使用什么樣的聯系方式不管是電話、網絡還是無線通信，ezConnect都可為您提供一個高效的聯系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶、保持客戶以及為客戶服務……

您可以利用多媒體渠道，充分發揮您的優勢，以獲取商業上的成功和豐厚的利潤。作為一個整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶關系管理系統進行無縫連接。為了提供更好的服務和管理，您還可以用它設計專門的方案，使客戶在網上獲得更好的體驗。

每一次與客戶相互溝通都是一次超越其期望值的機會，怎樣獲得這樣的機會呢？ezConnect是如何使您和您的客戶獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

• 先進文檔的推送
• 白板共享
• 協同表格填寫
• 數字簽名
• 外撥電話
• 軟電話
• 客戶資料彈出
• IVR
• 呼叫中心統計報表系統
• 功能強大的管理工具
• 視頻會議功能
• IP 電話網關
• 外包服務支持（ASP）能力
• 基于技能的路由器
• 文本交談
• 等待時頁面顯示
• 系統回呼
• 統一信息處理系統 (UMS)
• 與PBX集成

1． 先進的文檔推送

座席有可能要給客戶發送一篇包含最新消息或產品新功能描述的文章, ezConnect提供的這種先進的文檔推送功能使得座席可以選中一篇文章然后把它推送給在線客戶。URL推送功能可以允許雙方協同網頁瀏覽。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允許多個在線客戶使用同一個白板，同時在上面畫圖寫字。座席和客戶還可以用ezConnect獨特的圖像傳送模式在白板上添加和刪除信息、畫圖、寫字、發送簡短的文字信息、插入圖片以及用標志工具標示某些重要區域。

3． 協同表格填寫

有時候，客戶可能會對表格中該填寫的內容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一個表格模板，和客戶一起編輯，填寫。共享同一個表格意味著座席可以給客戶解釋更多的細節信息，給雙方節省寶貴的時間。

4． 數字簽名

表格填寫完成之后，數字簽名機制允許在線身份確認檢查。對于客戶特定的需求，我們可以提供有針對性的安全控制解決方案。

5． 外撥電話

在被動等待客戶電話撥入方式以外，ezConnect允許座席在聯絡潛在客戶方面扮演主動的角色。ezConnect同時支持預覽撥號和預測撥號以提高外撥電話的效率。 在預覽撥號方式下，撥號之前系統先從預先設定好的客戶列表中選擇一個客戶并彈出一個窗口顯示客戶名字和背景資料，允許座席在撥號前準備好相關資料以提高通話效率。 在預測撥號方式下，系統根據設定的條件查詢數據庫，對查出的每條記錄，在撥號之前彈出客戶名稱和背景資料供座席參考。

6． 軟電話

軟電話是一種替代普通的電話撥號板的簡單工具，座席可以通過鼠標和鍵盤打電話而不需要騰出手去撥電話按鍵。座席接聽、掛斷、轉接、轉入電話會議或者掛起當前打進的電話只需鼠標輕輕一點。

7． 客戶資料彈出

維護歷史資料和更新后的客戶資料對于客戶服務是非常重要的，ezConnect的CIM單元可以記錄包括電話號碼、電子郵件地址和歷史訪問記錄在內的客戶信息，提供給座席參考。當電話振鈴時，客戶信息將立即顯示在座席終端上。當座席掛起電話后，可以把本次訪問內容記錄到CIM系統中，以便下次客戶呼入時，座席就可以查到任何時段的客戶資料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于與第三方系統的交互。

8． IVR

ezConnect使用先進的IVR系統來配合工作流程的實現。IVR的可視編輯工具提供最新的圖形界面，最大化地減小腳本編程的困難。用戶可以根據需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系統提供等待時音樂播放或頁面顯示、屏幕彈出顯示客戶信息和主動傳真資料獲取服務，另外，還支持多個呼入號碼對應不同的歡迎語來滿足不同呼叫中心的需要。

9． 呼叫中心統計報表系統

ezConnect有一個內置的統計報表系統，可以提供實時座席信息而不需要規整數據或訪問其他系統。報表包括按天、周和月為單位的數據統計，按時間段、技能組、呼叫類型、應用類型、班長的座席業績報告，還有歷史統計數據報表。

10．功能強大的管理工具

作為一個功能強大的呼叫中心支持系統，ezConnect 能實時提供呼叫中心各種運行信息，管理員可以看到呼叫中心歷史及實時的信息，以此為基礎，管理員可以評估座席的工作效率。其他的監控功能包括座席狀態顯示、通話時長，等待服務的客戶數目和任何一條數據庫記錄。ezConnect還提供按日、周、月為單位的客服中心所有活動的詳細記錄報表。

11．視頻會議功能

面對面的交流無疑是最直接最高效的客戶服務方式。借助ezConnect 的視頻會議功能，客戶可以和座席面對面交流，這包括：

- 用與微軟視窗系列操作系統兼容的設備傳送實時視頻圖像

- 在進行網上查詢的同時，可以同時傳送視頻和語音信息

- 通過調節麥克風的設置，確保客戶和座席能清楚聽到對方

- 允許同時用語音、文字、圖片和圖像來達到最好的溝通效果

12． IP電話網關

電話網關 在普通電話回撥功能基礎上，ezConnect支持H.323IP電話工業標準。客戶使用這種功能可以節省長途電話費，可同時使用在線會議功能而不需要額外的電話線。ezConnect提供可以與現有PBX完全兼容的IP電話網關，在這種模式下，座席可以象接普通電話一樣接聽IP電話。

13． 外包服務支持（ASP）能力

ezConnect為那些不需要很多客服代表的公司提供一種很有特色的功能：外包服務（ASP）支持。通過ezConnect 的外包服務（ASP）, 多個客戶公司可以共享同一套ezConnect，提供可與大的專業呼叫中心媲美的高質量語音、互聯網服務。進一步，同一個客服代表可以替多家公司回復客戶請求。這樣，通過ezConnect，客戶可以以低成本享受到高質量的服務。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三維（多站點，多類別，多級別）的基于技能的路由器來處理來自世界范圍的客戶訪問。可以設定多達100個座席技能項。當客戶請求服務時，ezConnect根據技能設置找到合適的座席回答問題。這樣，客戶詢問將被快速有效地回復。客戶聯系方法可以是電話、傳真、電子信箱、語音郵件或任何一種ezConnect提供的網絡協作工具。

15．文本交談

ezConnect提供實時的一對一的文本交談窗口，這種功能可以擴充到多方交談。文本交談信息通過安全可靠的渠道傳送。在進行大范圍會議的同時，可以進行小范圍的一對一的討論，任何一方可以在任何時候發起或離開會議。在線地址薄使與會人員隨時了解與會人員情況并且邀請其他人員與會。交流的所有信息被記錄下來以利于回查。

16．等待時頁面顯示

這個功能有點與等待時音樂放送類似，當客戶等待座席服務時，可以觀看最新的公司新聞或廣告，有利于公司行銷。

17．系統回呼

這個功能提供了讓客戶留下電話號碼讓座席回呼的能力。只要座席收到請求，他們可以點擊一個按鈕，ezConnect系統將自動為該座席接通電話。

18．統一信息處理系統 (UMS)

ezConnect的統一信息處理系統可以在同一個界面處理客戶交互請求，例如文字信息、網頁表格、電子郵件、語音郵件和傳真。從同一個UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新郵件的到達

從座席的桌面直接瀏覽傳真

直接用常規話機收聽語音郵件

客戶可以從下拉列表中選擇給一個特定的座席或一個特定的服務組留言。UMS支持附件發送和優先級設定。 所有信息將被轉發到最合適的座席信箱里。每個座席有自己的UMS信箱。當新郵件到達時，系統將立即產生消息提示座席，而座席可以在隨后任何時候閱讀郵件。

19．與PBX集成

作為一個完整的呼叫中心解決方案，ezConnect可以集成到現存的電話系統中。這允許呼叫中心座席在充分利用現有的呼叫中心電話系統所有功能的同時使用功能強大的ezConnect 互聯網訪問功能。

系統需求：

服務器 CPU：奔騰 PII 350 兆赫 內存： 256MB RAM 硬盤： 預留 300 MB 空間

座席與客戶端