越來越多的用戶依賴于無線電話、尋呼機和PDA作為基本的通訊工具，這對企業的Contact Center有著很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機會與顧客接觸，顧客也能得到較多的便利和更具個性化的服務?？偠灾?，無論商業交易是否必須通過無線設備來達成，機會總是存在于企業進行銷售之前和銷售過程中，和售后服務中。

在奧蘭多的一次名為“無線技術與顧客關懷”的關于無線通訊與通訊技術的會議中，與會者一致認為，無線通訊方式將能從根本上改變企業與顧客的接觸方式。

無線應用的增長與Internet是相關聯的。 當前世界范圍內大約有3億的無線用戶，預計到2005年將達到10億，屆時將有75％的企業用戶擁有各種類型的無線接入設備。無線網頁接入將主要應用于移動商務、網上購物、帳單支付、金融投資、自動銷售以及各種類型的通訊（Email、聊天、警報等）。

從電話或PDA對網頁進行訪問并非要取消瀏覽掌上電腦的時間。移動接入方式有很多突出的優勢：任何時候和任何地點；大范圍的基站服務器；若干較電腦便宜的移動接入設備如移動電話、PDA等；持續增長的生產能力與便利水平等。

但無線應用同樣存在著弊端：較小的帶寬、有限的內容、窄小的屏幕、復雜的數據輸入和處理過程等等。而且，語音瀏覽器經常不夠精確。

當然，技術的發展一日千里，足以糾正這些不足之處。有些問題不久將可以解決，如屏幕過小。但如果要登陸到日益發展的無線站點，你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線的處理路徑等來獲取信息。但越來越顯而易見的是，無線解決方案必須進一步提高競爭力。

無線應用給企業帶來了重要的契機來規范內部操作，比如增加顧客與Contact Center的聯絡方式。無論顧客身在何處，無線技術能使顧客數據保持同步，并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯絡，獲得他們的支持。顧客發來的消息也能傳遞給企業內部所有攜帶移動設備的員工。

當無線應用的缺點被彌補之后，我們將能夠看到無線應用的美好前景。舉例說，南方貝爾在國內各地區分布著為數眾多的員工，利用無線設備TechPlus后，他們能讓自己的電話網維護技術師同步獲得最新的技術培訓。此舉每天為每個工人平均節約了至少40分鐘。

加拿大的醫生們已經開始用掌上VIIs開處方。開出的處方該信息會自動傳達到三個地方——藥房、醫院記帳處和國家衛生局。其間無需任何文字工作，無需浪費時間處理原本需很多人力來解決的呈報藥房、進行記帳、呈報衛生局等瑣碎事務。

目前有很多設備和網絡能用來支持這些業務。只要人類能夠設想到，技術總能夠走向應用。相對于傳統呼叫中心，這種支持無線接入的Contact Center顯然更具有前景。目前我國大部分呼叫中心廠商還未開始這方面的產品研究，也有部分廠商意識到重要性，在產品開發中留有無線接入的接口，以備將來之需,只要顧客有任何一種聯系方式，都可以輕松聯入呼叫中心。從廣泛意義上，“呼叫中心（Call Center）”已經變成了更大范圍的“聯系中心（Contact Center）”。

在不久的將來，無論我們看到用戶利用任何一種方式，電話、手機、PDA、雙向尋呼機、電子閱讀器、互聯網等聯入呼叫中心，都不會感到驚奇。科技，總是能讓人們習以為常，直到我們的生活越來越便利。

計算機世界網