2016年7月20日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2015）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第三年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展年度報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會第一屆主任單位中國建設銀行牽頭，70家成員單位參與撰寫。

　　本次報告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現狀、創(chuàng)新實踐、發(fā)展展望四個方面介紹了2015年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并首次以豐富的案例展現了銀行業(yè)客服中心的創(chuàng)新成果。主要報告點如下：

　　一、人員規(guī)模首次回落

　　截至2015年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為4.95萬人，比2014年減少1%，從業(yè)人員規(guī)模自2011年起連續(xù)增長三年后首次回落。其中，各類型客服中心從業(yè)人員規(guī)模呈現不同發(fā)展態(tài)勢。2015年大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業(yè)銀行借記卡客服中心人員規(guī)模與2014年基本持平；工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人，降幅達到14%；股份制商業(yè)銀行信用卡客服中心人員規(guī)模較2014年增長8.6%；城市商業(yè)銀行客服中心人員規(guī)模較2014年增長5%；農村商業(yè)銀行及農村信用社客服中心人員規(guī)模較2014年增長13%。隨著銀行服務渠道的移動化、便捷化、智能化發(fā)展，簡單查詢與咨詢類業(yè)務逐步向自助渠道分流，人工服務更加傾向于受理多元化、高風險的復雜業(yè)務。

　　二、電話服務持續(xù)提升

　　2015年銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量10.6億通；人工電話接通率達到91.56%，連續(xù)三年高于90%；客戶滿意度達到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。在努力提升電話人工服務質量的同時，銀行業(yè)客服中心自助服務能力不斷增強。大型商業(yè)銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務占比連續(xù)三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續(xù)三年接近或超過50%；股份制商業(yè)銀行客服中心自助語音服務占比連續(xù)三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語音服務占比達到65.05%，信用卡客服中心達到56.74%。

　　三、多媒體服務不斷豐富

　　2015年68%的客服中心提供互聯(lián)網渠道在線服務，72%的客服中心提供短信服務，77%的客服中心提供微信服務，54%的客服中心提供郵件服務，35%的客服中心提供微博服務，28%的客服中心提供視頻服務，33%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務。客服中心多媒體服務渠道的不斷豐富，為客戶提供了更加靈活便捷的服務，讓客戶切實感受到服務無處不在。

　　四、服務創(chuàng)新百花齊放

　　2015年，銀行業(yè)客服中心在互聯(lián)網金融發(fā)展浪潮中，從提高互聯(lián)網化服務能力、技術及數據驅動能力以及客戶體驗的驅動能力等方面進行了大膽探索，涌現出許多優(yōu)秀成果。服務創(chuàng)新的典型代表包括：交通銀行信用卡中心上線買單吧APP，并進行微信智能平臺創(chuàng)新；招商銀行遠程銀行中心自主研發(fā)智能機器人小招，并推出人臉識別的多層次應用；廣發(fā)銀行信用卡中心推出智能機器人微信神回復；浦發(fā)銀行信用卡客服中心推出隨心聽智能語音導航等。

　　五、社會責任勇于擔當

　　2015 年銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務水平和運營效率的同時，積極履行社會責任。一是搭建就業(yè)平臺。光大銀行客服滿意中心為畢業(yè)生及退伍兵群體提供就業(yè)機會；民生銀行信用卡中心客服部與當地政府合作，建立就業(yè)見習基地。二是開展公益活動。工商銀行電子銀行中心開展溫暖衣冬愛心公益行動；農業(yè)銀行客服中心開展讓聲音在黑暗中綻放光彩為盲胞讀書公益活動；北京銀行信用卡中心推出慈善大愛卡，支持社會公益事業(yè)。三、是開展消費者權益保護。中國銀行客戶服務中心舉辦100 里挑‘異’有獎互動活動，杜絕假幣風險，保護消費者權益；廣發(fā)銀行信用卡客服中心參加《民聲熱線》欄目，宣傳普及信用卡用卡知識。

　　六、未來發(fā)展前景廣闊

　　展望未來，銀行客服中心作為商業(yè)銀行最主要的服務渠道之一，將在豐富服務內涵、變革服務方式、升級服務模式上大有可為。一是全渠道融合驅動服務更加綜合化，二是智能化發(fā)展驅動服務更加智慧化，三是多元化經營驅動服務更具價值化。