近日，九州證券宣布其客服體系全線升級，并正式啟用95305全國統一服務熱線，全國31省市電信、聯通、移動三大運營商已同步開通。目的在于，進一步提升九州證券品牌形象，深入踐行客戶至上、價值共享、恪守誠信、求知創新，以滿足客戶需求為中心的服務宗旨。

　　九州證券作為證券市場創新型綜合類證券公司，近一年多以來的發展備受市場關注。借此客服系統升級的機會，筆者與九州證券做了一次親密接觸。

　　95305客服電話正式啟用

　　在九州證券的各類資料中，以客戶需求為中心的口號隨處可見。據九州證券客服部門相關負責人介紹，本次啟用95305客服電話，正是為了更好地服務投資者。

　　2015年6月籌建至今，九州證券客戶服務中心秉承客戶至上的核心價值觀，不斷守正出新，對服務體系進行一系列創新升級，致力于整合客戶在證券服務生命周期中的各個接觸點，構建全方位一站式的多媒體客戶聯絡和互動平臺。

　　具體來說，其依托于一支覆蓋網絡、電話、移動終端的多媒體在線服務顧問隊伍，不斷整合服務資源，除熱線電話、服務郵箱、短信平臺等傳統服務渠道外，還開通了微信在線客服、QQ客服、官網在線客服等多媒體服務模式，通過自助、互助、他助等多服務手段，實現語音、短信、郵件、即時通信、社交媒體的服務協同，全面推進網絡一體化客服體系建設。

　　目前，九州證券客戶服務中心的服務對象覆蓋經紀業務、融資融券、場外期權、資產管理、金融產品代銷等多元客戶群。

　　據九州證券客服部門相關負責人介紹，目前九州證券客服中心的服務項目覆蓋業務咨詢、投訴建議受理、專項業務回訪、滿意度調查，以及見證開戶服務五大版塊。而與此前的服務熱線相比，95305熱線服務項目不僅為客戶提供‘一站式’的電話委托、業務咨詢、賬戶查詢、投訴受理等服務，而且號碼更易記、撥打更便捷、服務更人性化。

　　據悉，95305為全天候客服熱線，在相應服務時間內，客戶可撥打完成自助委托下單和自助賬戶查詢等操作；人工服務時間為周一至周五9:00-21:00，周六9:00-18:00，在此期間，客戶可以與服務顧問連線互動。此外，客服熱線新增滿意度調查項目，目的在于通過主動回訪，了解客戶相關訴求，并將其快速反饋到專業部門予以改進，更高效地為客戶解決問題。

　　本次客服體系全面升級后，在服務過程中，會更加著重關注營銷服務各環節的合規性督查，在提升客戶服務滿意度的同時，了解業務發展中的風險隱患，保護中小投資者的合法權益不受侵害

　　5x4組織架構踐行以客戶需求為中心

　　為了更好地服務投資者，踐行以客戶需求為中心的戰略，九州證券從組織架構上做了較大幅度的創新。

　　近年以來，包括銀行、保險、證券等在內的金融機構都在倡導以客戶需求為中心的戰略轉型。從以產品為中心轉換到以客戶需求為中心，完善的客戶服務體系是建立在客戶細分的基礎之上的。

　　九州證券把客戶細分為機構客戶、企業客戶、高凈值客戶和大眾客戶四類，九州證券相關負責人表示，基于以上的客戶細分，九州證券創設了5x4的組織架構體系。

　　具體來說，5是指總部層面的5個業務產品條線，包括投資銀行、固定收益、資產管理、經紀、交易；4是指分支機構層面的四個營銷服務中心，包括機構客戶中心、企業客戶中心、私人銀行中心、財富管理中心，針對性地服務以上四類客戶。而x則代表了線上和線下兩條服務渠道。以上負責人介紹。

　　據了解，自2015年7月8日，第一家分支機構四川分公司開業以來，截至目前，九州證券已在全國建設了近40家分支機構。

　　不同于傳統營業部，九州證券的分公司不只是經紀業務的落地部門。每個分公司都開設四個客戶服務中心，為屬地客戶提供專業、專屬的金融服務。上述負責人介紹，在滿足客戶需求的過程中，分支機構和總部相關產品條線之間，能迅速實現有效聯動，爭取高效、專業的解決路徑。

　　在線上渠道方面，基于九州證券的互聯網戰略，推出了移動端產品經紀寶，在合規的基礎上，為證券經紀人和投資者打造便捷、開放、專業、普惠的證券服務、管理和信息共享平臺，用戶可以通過經紀寶快速成為證券經紀人，賺多賺少歸自己。九州證券為證券經紀人提供移動辦公平臺，向經紀人提供更加有效的業務支持，幫助其提升專業能力，最終為用戶提供便捷化、專業化服務。九州證券經紀寶產品負責人表示。

　　三道防線構建合規風控體系

　　對于合規風控的關注貫穿于九州證券展業的全過程。

　　據九州證券風控合規相關部門負責人介紹，九州證券形成了包括董事會、經營管理層與合規總監、法律合規部、各業務部門及各分支機構在內的合規管理組織體系，并在實際操作中形成三道合規風險防控體系。

　　具體來說，第一道防線是一線業務部門。第一責任人是有關業務部門的負責人，第二責任人是業務經辦人員。他們在設計產品、投資交易、項目服務等各項業務中，需要遵守內部合規要求、行業自律要求和行政監管要求。

　　第二道防線是各業務線及九州證券各分公司的質控或合規風控人員。在各業務條線、各分支機構設置相應專職崗位，在服務類的業務條線設置質控崗，交易類業務設置合規風控崗，代表九州證券公司層面協助所在部門負責人對本部門及其員工的經營管理和執業行為的合規性進行審查、監督、檢查和報告。

　　第三道防線主要是法律合規部、風險控制部、稽核審計部等。法律合規部協助合規總監對九州證券及其員工的經營管理和執業行為的合規性進行審查、監督和檢查，履行合規審查與咨詢、合規檢查與監測、合規培訓與宣導、信息隔離墻建設、反洗錢等合規管理職責。對九州證券各項業務所面臨的法律合規風險進行分析，并及時向董事會及管理層進行匯報，對各部門進行合規提示。

　　風險控制部通過全面風險管理系統，實時監控經紀業務、自營業務、資產管理業務、做市業務的交易數據，同時通過壓力測試、敏感性分析等方法對上述業務風險敞口進行測量，根據監控及測量結果對上述業務風險發生的概率及其產生結果的影響程度進行評估。同時，根據監控和評估結果，及時提示各項業務風險，并對九州證券總體風險進行綜合管理，為經營決策提供支持。

　　稽核審計部對各項業務進行內部審計，并根據審計結果對各項業務存在的風險進行識別和評估，向董事會、監事會及管理層提示風險并提出建議。

　　此外，九州證券在堅持將合規管理貫穿于重大經營活動的同時，繼續加大合規對創新的支持力度并完善創新業務合規審核機制。通過及時提供法律建議、方案論證、修改合同等法律服務，將事前咨詢、事中審核、事后檢查貫穿于業務開展的全過程，形成了及時發現、有效化解合規風險的良好工作機制。上述負責人如此說。

　　目前，九州證券已建立較為完善的合規報告體系，按照監管要求定期或臨時向董事會、監管部門報送合規報告；公司層面定期對各部門（業務線）、分支機構及公司員工合規管理的有效性和執業行為的合規性進行合規考核，并將考核結果納入公司績效考核體系。