近年來(lái)，各類餐飲在線買賣電商企業(yè)異軍突起，成為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數(shù)，整合資源，推陳出新，占領(lǐng)市場(chǎng)，但仍幾家歡喜幾家愁。記者發(fā)現(xiàn)，除了外部強(qiáng)大的資本介入這一原始發(fā)展手段外，做好內(nèi)功、符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為外賣電商企業(yè)的制勝法寶。近日，記者走訪電商平臺(tái)餓了么的客戶服務(wù)中心，了解到這一行業(yè)內(nèi)部的解困發(fā)展之道。
放大規(guī)模帶動(dòng)就業(yè) 引來(lái)省長(zhǎng)關(guān)注
2015年3月，餓了么將其公司的客戶服務(wù)中心落戶河南新鄉(xiāng)首座5A級(jí)寫字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數(shù)量超過(guò)1000個(gè)。目前公司業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，用戶量超過(guò)5000萬(wàn)，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書(shū)記、省長(zhǎng)陳潤(rùn)兒在視察餓了么客服中心時(shí)充分肯定了餓了么在搭建用戶與餐廳溝通平臺(tái)，推動(dòng)餐飲數(shù)字化進(jìn)展方面所取得的成績(jī)，并贊賞餓了么根據(jù)用戶不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)的模式。
企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，餓了么平臺(tái)幫餐廳提升了訂單量，也就帶動(dòng)增加了餐廳服務(wù)、配送、食材供應(yīng)鏈等相關(guān)就業(yè)崗位。餓了么不僅能夠創(chuàng)造和提供數(shù)百個(gè)具有發(fā)展前景的工作崗位，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力資源的合理配置，更能促進(jìn)當(dāng)?shù)夭惋嬓袠I(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)更多的商家加入網(wǎng)上外賣的行列中。
苦練內(nèi)功 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
河南新鄉(xiāng)餓了么全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心的辦公室墻上，掛著充分理解客戶的需求和意見(jiàn)抱怨投訴、我們的責(zé)任是向每一位餓了么用戶負(fù)責(zé)等勵(lì)志話語(yǔ)。
據(jù)了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬(wàn)單，客服來(lái)電也日漸增多。當(dāng)時(shí)上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)也不到百人。公司開(kāi)始考慮，在總部之外另設(shè)一個(gè)客服中心，最終選定了河南新鄉(xiāng)市。
2015年3月16日，餓了么全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心在新鄉(xiāng)舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡(jiǎn)單。1993年出生的李仁現(xiàn)在已是客服組長(zhǎng)，他介紹，培養(yǎng)一名能上崗的客服員工，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
新員工首先要接受一周的培訓(xùn)，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線的情況，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，隨后才開(kāi)始在督導(dǎo)的帶領(lǐng)下，開(kāi)始為期三周的實(shí)戰(zhàn)演練。
先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導(dǎo)要反復(fù)答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時(shí)的免責(zé)權(quán)限，同時(shí)還有反復(fù)的答疑、探討。新人要在三周后通過(guò)考試，才會(huì)被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過(guò)電商客服，應(yīng)聘餓了么時(shí)被問(wèn)道，一分鐘一通電話能搞定嗎?電話不斷能接受嗎?她都覺(jué)得不在話下。當(dāng)時(shí)我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。鮑榮紅說(shuō)。
隨著餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個(gè)電話。雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問(wèn)題。鮑榮紅說(shuō)。
現(xiàn)在，餓了么客服中心日均來(lái)電在2萬(wàn)多，高峰期可達(dá)到4萬(wàn)，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現(xiàn)在客服在凌晨4點(diǎn)也會(huì)接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個(gè)以上。
以客戶為中心
從內(nèi)部?jī)?yōu)化市場(chǎng)
除了應(yīng)付巨大的來(lái)電量，面對(duì)各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對(duì)客服也是一大考驗(yàn)?？头M長(zhǎng)楊真真是去年3月16日客服中心開(kāi)業(yè)當(dāng)天入職的員工，她剛剛結(jié)束和投訴用戶一個(gè)多小時(shí)的對(duì)話。
訂單因?yàn)槲锪髟?，不能按時(shí)取餐。用戶自稱也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話里各種吐槽?？头饝?yīng)賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個(gè)問(wèn)題，我一一解釋，但客戶說(shuō)，你說(shuō)的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說(shuō)，今天有時(shí)間，我就和你們聊聊。楊真真說(shuō)，于是這通電話前后打了一個(gè)多小時(shí)。
在客服中心，有所謂線下升級(jí)，就是一線客服解決不了的問(wèn)題，升級(jí)給組長(zhǎng)解決。這些難以解決的問(wèn)題，各個(gè)客服小組，根據(jù)情況會(huì)不定時(shí)在下班后開(kāi)個(gè)會(huì)。員工先補(bǔ)一下業(yè)務(wù)知識(shí)，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺(jué)有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個(gè)音響，本來(lái)是白色的，賣家卻寄來(lái)了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對(duì)方客服誠(chéng)惶誠(chéng)恐，說(shuō)退差價(jià)、補(bǔ)寄。我一想到自己接電話的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。侯丹丹說(shuō)。
侯丹丹大學(xué)時(shí)就是餓了么的用戶，但從沒(méi)打過(guò)客服電話，更想不到有一天自己會(huì)代表餓了么和全國(guó)的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來(lái)到新鄉(xiāng)，加入餓了么，從此在新鄉(xiāng)定居、結(jié)婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉(xiāng)客戶聯(lián)絡(luò)中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會(huì)的第一次職場(chǎng)拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等機(jī)會(huì)，也讓他們對(duì)今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
