2016年6月，中國平安旗下一體化客服產品——平安伺客正式亮相市場。平安伺客由中國平安保險(集團)股份有限公司旗下全資子公司平安科技孵化成熟并投放市場，它的誕生意味著一個真正意義上打通全媒體渠道的企業級客服平臺的強勢登陸，也預示著中國平安在其綜合金融布局上新的突破性邁進。

　　四大熱點概念綜合運用，平安挺進3.0時代

　　中國平安28年前以保險起家，現已發展成為集保險、銀行、投資等業務為一體的綜合金融服務集團，一躍而上《福布斯》排行榜全球上市公司2000強第20位、美國《財富》雜志全球領先企業500強第96位，并蟬聯中國內地非國有企業第一……

　　為何中國平安能取得如此卓越成績? 縱觀平安的發展歷程不難發現，創新與融合，一直是中國平安的發展源泉。在28年的發展歷程中，中國平安無一例外地試水了當下最熱點的一系列概念：云計算、大數據、全媒體、一體化。

　　2000年7月，平安推出了中國內地第一個統一的電話中心Call Center，當時僅有300位員工的冒險之舉，現已成為金融機構的基本配置。那是科技變革體系思路的第一次體現，也標志著一體化客服觀念雛形在平安1.0時代已經誕生。

　　隨后，科技引領綜合金融的平安2.0時代來臨。歷經近10年的艱苦探索和耕耘，平安綜合利用大數據、互聯網等現代科技手段武裝傳統的金融生活服務，越來越多的交互渠道開始應用在營銷和客服工作中。至2.0時代結束，平安集團已在一體化與大數據兩大概念下，引領了整個市場的創新概念。中國平安也至此成了具有O2O金融服務能力和優勢的集團。

　　但此刻，渠道散、集成難、效率低等問題開始凸顯，全媒體多渠道的整合需求愈發凸顯。于是，在傳統的先產品，再服務的綜合金融客戶經營模式取得顯著成績的同時，平安科技也積極探索先服務，再多項服務，后多個產品的創新客戶經營模式，將互聯網+金融的發展模式向全行業開放，提供云服務，拓展全媒體，攜手平安各個子公司及其他企業，共同利用伺客打造更強大的、開放式的全媒體客戶接觸平臺，也正式宣告平安進入了3.0時代。

　　至平安3.0時代的，云服務+一體化+大數據+全媒體四大概念模塊也正式得到了完整統一。集團正式借力四大概念的此次落地運用，大步邁向未來更全面的發展。

　　全渠道+富媒體，伺客直擊客戶痛點

　　平安3.0時代的方針下，平安科技作為集團優秀產品的孵化器，已前瞻性地認識到傳統呼叫中心系統已經難以滿足用戶需求，企業級SaaS市場已成為互聯網領域發展最為迅速的行業之一，而對于服務為王的現代互聯網中，一款能同時解決語音呼叫中心、網頁端在線需求、社交媒體、移動端等各不同媒介、不同形式、不同平臺客戶服務需求的產品正亟待入主市場。

　　從市場環境看來，市場雖已有相關競品在用戶覆蓋上占有領先地位，但平安伺客的此次市場亮相卻很有望打破僵局：平安伺客的誕生真正意義上解決了網頁、手機等多媒體平臺的客服需求整合問題，并在微信富媒體、音視頻遠程核身技術上有所突破。而這一全渠道+富媒體的突破，卻恰恰是市場所空缺的用戶痛點。

　　與此同時，立足于平安集團六萬坐席的客服需求，平安伺客產品已在平安銀行、陸金所等集團內16家子公司試點使用，為企業提供遠程開卡、遠程核身等服務，在實踐中，平安伺客已通過自我迭代、自我更新，不斷提升了自我的專業性、權威性。

　　通過全渠道+富媒體的整合，平安伺客將實現人與技術的高度統一：例如，某電商原本以淘寶銷售為主，同時拓展至微店平臺，平時需要同時處理電話、短信、微博、微信四處咨詢信息。原本，店家需要至少配備四名客服人員，分別對應處理各處的客戶咨詢。自從用了平安伺客后，即可在一個平臺上集成所有客戶服務信息，客戶咨詢能得到及時反饋，同時，店家還能主動出擊，對咨詢過的客戶進行數據統計與回訪，作為今后運營的參考。

　　平安伺客的誕生，讓一個客服可以通過一個平臺解決客戶的絕大多數問題，并且可以根據客戶的實際需求推薦合適的產品，實現有效率的營銷客服一體化。就這樣，通過打造服務和營銷為一體的全能客服，平安伺客能為中小型企業開拓更多業務可能，為企業節省更多成本。

　　伺客展望：從客服中心到盈利部門

　　平安伺客的此次市場亮相，是全渠道+富媒體整合的一次嘗試，標志著一體化客服平臺的又一次更新革命。通過全方位實現快(企業一鍵申請、坐席拎包入住)、省(企業訂閱服務的成本遠小于自發打造定制系統)、通(機器人予客戶24小時的服務體驗、音視頻技術讓更多遠程業務成為可能，以全渠道打通給客戶更快捷、全面的服務和銷售體驗)以及開放(開放式框架設計，定義標準的組件接口，允許企業把個性化系統嵌入開放式框架)四大產品特性，平安伺客正不斷替換傳統的呼叫中心模式，引領更多傳統企業開啟客服新紀元。

　　以SaaS云服務出擊，平安伺客利用移動互聯網的藍海紅利，扭轉了傳統企業的發展模式。它的市場亮相勢必意味著一體化客服市場新競爭的激化，也標志著中國平安在市場布局上的大跨步邁進。

　　隨著國家十三五的開局，互聯網+戰略將進一步深化，傳統行業與互聯網的結合成為長期發展所迫在眉睫的需求，服務與體驗將成為市場競爭的關鍵。平安伺客的誕生，改變了傳統客服在渠道、成本、效率、體驗等各方面面臨的困境，讓客服中心由企業成本中心向盈利中心轉變，以能承擔起更多的營銷、銷售的職責成為了可能。平安伺客的誕生，是中國平安作為國內領頭企業，緊跟國家戰略步伐，加大力度推進開放性平臺建設，全面開啟平安3.0時代的標志。平安伺客的此次市場亮相，正孕育著多重發展的可能性。