每天，有全球成千上萬的惠普用戶，通過網絡社交平臺客服解決問題。惠普相信，建立一套先進智能的客服體系必將有所回報。客戶因為選擇社交平臺客服，提高了解決問題的速度。惠普也因此提高了員工工作效率與企業凈推薦值（NPS）。下面，讓我們與惠普全球網絡社交客服總監一起，學習惠普的經營之道。以下是惠普客服總監真實語錄：

　　最初，惠普在社交平臺建立客服的目的很明確。客戶每天都會查看微信、微博和其他各種社交軟件，可以使用社交軟件相互交流惠普的品牌及惠普在網上提供的技術支持。

　　讓客戶感受到惠普對他們的了解、關心十分重要。

　　惠普最終決定在網絡社交平臺做出巨額投資，打造客戶服務體系。

　　根據一貫的策略，惠普聽從客戶的指引。就像2008年，惠普設立了技術支持論壇。現在惠普的論壇每月有超過900萬客戶，提供7種不同語言的服務。

　　時至今日，惠普依然遵循客戶在哪，服務就應該在哪。在客戶常用的社交平臺上，提供優質服務，最快解決客戶的難題。

　　惠普主要通過技術支持論壇以及客戶常用的社交平臺，提供優質服務。

　　2014年擔任惠普全球網絡社交客服總監后，我的團隊運行得很順暢。只是惠普的客戶關系管理與新技術有些脫節，沒有使用云服務。成千上萬的員工在使用CRM系統，卻沒將社交平臺的客戶信息與之互通。社交平臺的客服人員只能靠詢問客戶來了解問題。他們對客戶手中的產品，產品的保修信息、維修歷史，甚至其他任何有助于解決問題的信息都沒有任何了解。

　　隨著使用社交平臺尋求服務的客戶日益增多，惠普必須改進系統。惠普的方法是集成各個平臺，來滿足兩個最大的客戶來源——Facebook和Twitter。

　　在與相關技術集成和使用云服務后，社交平臺客服的員工可以看到CRM中全部的客戶信息。客戶上傳的問題帖也會被篩選、分類，確定出優先級。再進行轉化，分別流入手機、電子郵件和聊天等客服平臺。

　　現在，員工可以很容易地找出最適合幫客戶解決問題的平臺。服務效率大幅提升，員工與客戶發生互動的比例也提升了187%。惠普技術支持的凈推薦值（NPS）也增長了2%，社交平臺服務反應速度提升了60%。

　　每年，在95個國家，超過100個不同的社交平臺客服體系會提供至少120萬次服務。看到這個數據，惠普很有必要評估社交平臺客戶服務對商業中其他關鍵領域產生的影響。我稱之為社交平臺帶來的的連鎖反應。

　　在每年520萬臺打印機和480萬臺電腦的交易量下，凈推薦值百分之零點幾的增長，也反映著企業質的變化。每一次為客戶服務都在為凈推薦值（NPS）的增長作出貢獻。

　　借助技術和云服務，惠普搭建了一套智能的社交平臺客服體系，并且效果顯著。

　　客戶在社交平臺上提出的問題是不斷變化的。為保證每個客服人員都能與時俱進，惠普使用了社交平臺指揮中心。它可以實時分析人們發布的問題，監測全球各地客戶集中反映的問題、客戶的情緒等等。惠普擁有足夠多的數據以支持企業中的其他部門，像產品設計、市場營銷、質量控制等。對任何一個企業來說，這些數據都是無價的。

　　保證惠普每個客服人員都能與時俱進。

　　社交平臺客服的運行對企業未來的意義

　　表面上，惠普提供了這項服務。

　　實際上，惠普的服務對客戶和惠普以及指引其他企業建立社交客服體系都有更深遠的意義。