在激烈的市場競爭中，企業的成功不僅僅表現在產品的質量上，更是體現在服務質量上。作為公司與客戶間的橋梁，呼叫中心客服工作的重要性是不言而喻的。客戶的滿意就是我們最終的目標，我們的服務是要做到用我們專業的知識，做客戶信任的服務顧問，根據客戶的需求針對性的解決客戶的問題，為客戶提供最優的產品方案，針對不同的需求提供個性化服務，這樣更能讓客戶感受到我們的服務和專業化，有利于提高客戶感知度。
我們的工作看似簡單，其實不然。做好一個優秀的呼叫中心客服代表，是要具備扎實的專業知識、良好的人關系溝通協調能力、穩定的工作情緒、滿腔的工作熱忱等等。每天和幾百種不同的人接觸，通過耳麥和形形色色的人打著交道， 看似煩瑣細屑的工作，都能磨煉出我們不煩不躁的耐性，一絲不茍的工作作風和勤于鉆研的敬業精神，而且我們能在工作當中尋求最簡單的快樂，體會到人間最寬廣的熱情。這就是我們平凡而并不簡單的工作。
如何做好我們這份平凡而不簡單的工作？其實不難，我們的每天面對的不外乎于三大指標：CALL量、滿意度和首問，把握和平衡好這三大指標，我們的看似復雜的工作就可以輕輕松松了。
首先來說：CALL量，企業運作都要講究效率，所以我們要提供到快速、準確、優質的客戶服務水平，針對性的解決客戶的問題，為客戶提供最優的產品方案。怎樣做到快速、準確？第一，熟練業務。只有我們把業務知識掌握通透，才能在服務過程當中快速、準確的提供給客戶所需要的。扎實的業務基礎，就需要認真地學好每一個業務，面對客戶，我們是一個專業人員，他們是信任我們的專業度的，所以我們要不斷鞏固自己的業務能力，記得剛進公司那段時間，業務的不熟練讓我吃了不少苦頭，不是被客戶投訴就是被質檢扣分，而且工作量一直上不去。為了讓自己的業務掌握的更加徹底，我開始每天鉆研知識庫的業務，上班提前看，下班看完再走，不管是休息時間還是上班時間，多花點時間，多獲得點知識。多些時間了解知識庫業務，提高業務水平，才能在用戶問你的時候可以快速有效的解決問題。勤能補拙，通過業務水平的提高，工作量就不再是問題。第二，語言表達。客戶不是專業人員，所以，我們語言表達上盡量要通俗易懂，簡潔明了，在一個業務的傳達上，首先我們要自己先理解透徹，然后再組織好客戶化的語言，這樣更能讓用戶接受，并且可以快速結束通話。第三，溝通技巧。在和客戶溝通當中，我們應盡量使用封閉式提問，避免開放式提問，這樣才能把握和控制我們的通話時長。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)
其次是滿意度。大家經常說，滿意度是運氣，運氣好的時候就好，運氣差的時候怎么樣都會滿意度差的。其實不然，滿意度是掌握在自己手上的。我們經常碰到的客戶大概可以分為三類，咨詢類、投訴類、非正常話務類，面對不同的客戶，我們要用不同的方式進行處理。第一，咨詢類客戶。這類用戶是帶著疑問來尋求專業的解答，所以，我們要以專業的服務，迅速準確的解答技巧，針對性的處理問題。第二，投訴類客戶。這類客戶是帶著情緒來的，所以，我們要本著先處理好情緒，再處理問題的原則，多一些安撫，站在一個客戶的立場試想一下，他們是帶著希望來咨詢的，我們要盡量去迎合一下客戶，就算是當時我們無法解決的問題，也要適當給予其他可行的解決方案。第三，非正常話務。該類客戶通常是對于我們的客服代表工作的好奇，打上無業務問題咨詢，碰到有滿意度下發，我們一樣不能疏忽和怠慢。比如無聲電話：我們可以先試著讓客戶確認是否能夠聽到聲音，進行溝通，如果還是無聲，則可以說：由于您的電話沒有聲音，很遺憾這次沒能幫您，如果您有業務問題需要咨詢，稍后可換一個手機打給我們，或者直接發送您要咨詢的問題到10086，我們將通過短信方式解答您的咨詢，。總而言之，心態，服務意愿是滿意度的關鍵。
最后說說首問。通常我們在處理話務的時候，不能發現客戶的潛在問題，這就是導致首問低的關鍵原因。所以，要抓住客戶的潛在問題，完整的解決當通的來電咨詢，要全方面的考量，比如，客戶來電咨詢查詢流量的剩余，大多數時候我們只是認為簡單的發個短信給客戶查詢就可以了，但是，我們是否可以多問一句是不是流量不夠用，需要再多開一個套餐呢？因為有些客戶來查詢剩余流量，其實是因為他本身流量已經快用完了，他查詢流量剩余不多的時候，會再重新打上來要開GPRS套餐，如果當時在他要查流量的時候，我們多說一句話，這個潛在問題就被我們發掘并解決了，首問保住不是問題了。
慶幸自己能進入這個卓越而偉大的公司，是她讓我積累了人生的寶貴財富，給了我提升的空間，這個歷練的過程，讓我懂得物競天擇，適者生存，只有在不斷的適應改變中，積累更多的寶貴經驗，才能成長的更快更好，生存發展的更優。
看似平凡的工作，其實里面蘊涵著許多值得我們挑戰的地方，我們要用無比的熱情，傾盡全力去做，多站在客戶的角度去想，如果是我，我會需要怎樣的服務。通過換位思考，知道了客戶的需求，讓客戶感覺到你在用心為他服務的時候，他都可以感受得到，那么一段通話就可以愉快的結束。任何時刻都要保持良好的心態，熱情、友好，包容的心態對待每一位客戶，使自己能夠輕松工作，快樂生活！
