CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 這是每一個(gè)企業(yè)老板的心態(tài)問題：產(chǎn)生更多利潤(rùn)的秘密是什么？大多數(shù)公司會(huì)回答是客戶基數(shù)，理由是提高你營(yíng)收的唯一途徑是通過(guò)增加新客戶的數(shù)量。但是，這些公司是錯(cuò)誤的，因?yàn)檎嬲嶅X的秘訣在于客戶保留。
根據(jù)Retention Science的研究，現(xiàn)有客戶的購(gòu)買轉(zhuǎn)換概率為60%到70%，而新顧客的可能只有5%到20%。
事實(shí)是，現(xiàn)有的客戶寧愿支付較多的錢而繼續(xù)與你做生意，這比轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里容易的多，因?yàn)樗麄兗炔皇煜ぃ膊皇娣８匾氖牵瑵M意的客戶往往會(huì)隨著時(shí)間的推移，從你這里買更多的產(chǎn)品，為你的公司帶來(lái)更多的收入。
如果是這樣的話，為什么這么多的公司都集中在為獲取新客戶而努力呢？問題的一方面是保持現(xiàn)有客戶的滿意度是困難的，因?yàn)樗麄兊囊笤絹?lái)越高，如果再受到劣質(zhì)的服務(wù)就更加不滿。根據(jù)美國(guó)運(yùn)通2014年全球客戶服務(wù)晴雨表，事實(shí)上，37%的消費(fèi)者說(shuō)在遭遇一個(gè)糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷之后，他們會(huì)轉(zhuǎn)向別的公司。另一方面更重要的是，企業(yè)需要時(shí)間和金錢來(lái)開發(fā)和培育與客戶的密切關(guān)系。
培養(yǎng)強(qiáng)大的客戶聯(lián)絡(luò)關(guān)系是困難的，但好在這不是不可能的。最好的開始就是提供更好的客戶服務(wù)。下面是你的公司可以通過(guò)打造卓越的客戶服務(wù)來(lái)建立客戶忠誠(chéng)度的三種方式：
1.讓客戶選擇：人們喜歡選擇，特別是當(dāng)它涉及到與公司溝通的時(shí)候。例如，一個(gè)客戶可能更喜歡通過(guò)手機(jī)直接與座席說(shuō)，而另一個(gè)則喜歡通過(guò)電子郵件或即時(shí)聊天與座席溝通。通過(guò)為你的客戶提供各種各樣的通信渠道，你讓他們選擇如何跟你聯(lián)絡(luò)，這會(huì)使他們更加信任你的品牌。
2.簡(jiǎn)單方便：搪塞，幾乎每一個(gè)客戶都遇到過(guò)。你為了一個(gè)簡(jiǎn)單的問題而呼叫聯(lián)絡(luò)中心，卻被路由到三個(gè)不同的座席，最終沒有人能解決您的一個(gè)簡(jiǎn)單的問題。為了方便客戶跟你的公司打交道，請(qǐng)確保所有面向客戶的員工可以訪問所有他們需要有效地為客戶提供服務(wù)的信息，以方便客戶。
3.重視客戶的反饋意見：當(dāng)您從現(xiàn)有客戶獲得有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，要密切關(guān)注。例如，是客戶弄混了某個(gè)產(chǎn)品的功能？還是他在瀏覽您的網(wǎng)站時(shí)因?yàn)榛靵y而感到沮喪？無(wú)論是積極的還是消極的，利用來(lái)自客戶的反饋，以提高他們的體驗(yàn)，讓他們知道你重視他們的意見。
這些僅僅是一些通過(guò)改善客戶服務(wù)就可以提高客戶忠誠(chéng)度的辦法，把你的客戶變成你的品牌布道者。
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