CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 這是每一個(gè)企業(yè)老板的心態(tài)問(wèn)題：產(chǎn)生更多利潤(rùn)的秘密是什么？大多數(shù)公司會(huì)回答是客戶(hù)基數(shù)，理由是提高你營(yíng)收的唯一途徑是通過(guò)增加新客戶(hù)的數(shù)量。但是，這些公司是錯(cuò)誤的，因?yàn)檎嬲嶅X(qián)的秘訣在于客戶(hù)保留。
根據(jù)Retention Science的研究，現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換概率為60%到70%，而新顧客的可能只有5%到20%。
事實(shí)是，現(xiàn)有的客戶(hù)寧愿支付較多的錢(qián)而繼續(xù)與你做生意，這比轉(zhuǎn)換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里容易的多，因?yàn)樗麄兗炔皇煜ぃ膊皇娣８匾氖牵瑵M(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì)隨著時(shí)間的推移，從你這里買(mǎi)更多的產(chǎn)品，為你的公司帶來(lái)更多的收入。
如果是這樣的話，為什么這么多的公司都集中在為獲取新客戶(hù)而努力呢？問(wèn)題的一方面是保持現(xiàn)有客戶(hù)的滿(mǎn)意度是困難的，因?yàn)樗麄兊囊笤絹?lái)越高，如果再受到劣質(zhì)的服務(wù)就更加不滿(mǎn)。根據(jù)美國(guó)運(yùn)通2014年全球客戶(hù)服務(wù)晴雨表，事實(shí)上，37%的消費(fèi)者說(shuō)在遭遇一個(gè)糟糕的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷之后，他們會(huì)轉(zhuǎn)向別的公司。另一方面更重要的是，企業(yè)需要時(shí)間和金錢(qián)來(lái)開(kāi)發(fā)和培育與客戶(hù)的密切關(guān)系。
培養(yǎng)強(qiáng)大的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)關(guān)系是困難的，但好在這不是不可能的。最好的開(kāi)始就是提供更好的客戶(hù)服務(wù)。下面是你的公司可以通過(guò)打造卓越的客戶(hù)服務(wù)來(lái)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的三種方式：
1.讓客戶(hù)選擇：人們喜歡選擇，特別是當(dāng)它涉及到與公司溝通的時(shí)候。例如，一個(gè)客戶(hù)可能更喜歡通過(guò)手機(jī)直接與座席說(shuō)，而另一個(gè)則喜歡通過(guò)電子郵件或即時(shí)聊天與座席溝通。通過(guò)為你的客戶(hù)提供各種各樣的通信渠道，你讓他們選擇如何跟你聯(lián)絡(luò)，這會(huì)使他們更加信任你的品牌。
2.簡(jiǎn)單方便：搪塞，幾乎每一個(gè)客戶(hù)都遇到過(guò)。你為了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題而呼叫聯(lián)絡(luò)中心，卻被路由到三個(gè)不同的座席，最終沒(méi)有人能解決您的一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。為了方便客戶(hù)跟你的公司打交道，請(qǐng)確保所有面向客戶(hù)的員工可以訪問(wèn)所有他們需要有效地為客戶(hù)提供服務(wù)的信息，以方便客戶(hù)。
3.重視客戶(hù)的反饋意見(jiàn)：當(dāng)您從現(xiàn)有客戶(hù)獲得有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，要密切關(guān)注。例如，是客戶(hù)弄混了某個(gè)產(chǎn)品的功能？還是他在瀏覽您的網(wǎng)站時(shí)因?yàn)榛靵y而感到沮喪？無(wú)論是積極的還是消極的，利用來(lái)自客戶(hù)的反饋，以提高他們的體驗(yàn)，讓他們知道你重視他們的意見(jiàn)。
這些僅僅是一些通過(guò)改善客戶(hù)服務(wù)就可以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的辦法，把你的客戶(hù)變成你的品牌布道者。
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