Mary和Sam是朋友，都從事電話客服工作。因為分處于兩家公司，他們經常會交流客服經驗，互相鼓勵。

　　Sam：最近工作壓力好大。每天要接200多通電話，回復500多條短信。有的時候根本不是我們組負責的產品項目，電話也會轉過來，害我最近老是被客戶投訴。

　　Mary：為什么會這樣??？電話不是系統自動分配的嗎？

　　Sam：是啊，電話直接就分到我這了。我也不知道為什么。

　　Mary：哦，那肯定是你們呼叫中心的電話分配設置問題。我們公司最近剛投入使用的呼叫中心系統，其中的來電分配功能把客戶的電話按照好多模式進行分配，你說的這個轉來轉去的問題我們早就不存在啦。

　　Sam：是嗎？你不知道，我最近碰到一個客戶是廣東人，講粵語，我一句都聽不懂，讓我很頭大，幸好坐在我隔壁的Allen剛好是廣東人，他幫我解決了難題。不然又要被客戶投訴了?，F在客戶動不動就會投訴。

　　Mary：哎，你說的事情我之前也碰到過。其實你們可以讓技術人員在呼叫中心系統里面增加了按區號分配電話的功能，就是和客服人員的家鄉區號聯系起來，這樣就會避免這樣的尷尬。

　　Sam：你說的這個呼叫中心的來電分配功能聽起來很強大，還可以處理這樣的問題?。?/p>

　　Mary得意地說：不光是這樣，還有比如統計每個客服人員的每天電話量或者空閑時間，客戶的來電分配給比較空閑或者應答次數較少的客服，這樣我們每個人的工作量都平均起來，不會出現很閑或者很忙的情況。。。。。。

　　Sam：真好，不知道我們什么時候也能像你們這樣，有這樣的分配功能。

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知識拓展： 　　呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自動呼叫分配設備,也叫智能選擇座席。它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　奧迪堅呼叫中心系統解決方案的來電智能分配包括：第一空閑成員振鈴；話務循環分配；所有空閑成員振鈴；最長空閑的成員振鈴；平均最長空閑的成員振鈴；最少應答次數的成員振鈴；平均最少應答時間的成員振鈴；技能路由；允許坐席同時只處理一個來電。