陳女士是某電子商務網站的VIP客戶，陳女士常年擁有該網站的充值卡，每個月陳女士都會為女兒在該網站上購買進口嬰兒食品以及日用品。但是最近，當陳女士在查看交易記錄時，突然發現本月該網站仍然照扣了原本VIP客戶可以免收的海外代購服務費。于是Mark撥通了該網站的客服電話。 　　客服人員：陳女士，您好，請問有什么可以幫助您？

　　陳女士：我在我的網上交易記錄中看到上一個月我購買的海外產品，沒有給我免除服務費，我是VIP客戶，這個服務費不是應該免除的嗎？

　　客服人員：陳女士，您稍等，我先確認一下您近期購買交易的情況。

　　陳女士：好的。

　　客服人員查看到陳女士累計近期的服務費已經超過了1000元，但是如果要免除，需要客服主管的確認。

　　于是，客服人員立刻在操作頁面上按下了HELP鍵，并同時回答到：不好意思，陳女士讓您久等了，我查詢到您上個月在我們網站上消費了×××元，涉及到的海外代購服務費一共是×××元。對嗎？

　　陳女士：金額是對的。問題是，我是VIP客戶，你們不是說VIP用戶，代購的服務費可以免收的嗎？可是現在還是從我的賬戶上扣除了。

　　此時，客服班長用插話功能告知客服，她已經確認了陳女士的身份以及信息，涉及到的代購服務費可以幫他免除。

　　客服人員：您好，陳女士，我通過確認，這筆手續費確實應該免收，我會通過系統幫您處理這筆交易，返還的金額會在近期打入到您的帳戶上。陳女士，我現在和您核對一下您在我們網站上登記的卡號信息好嗎？

　　陳女士：好的。

　　…………

　　現在，大多數的呼叫中心都加入了班長席監聽插話的功能。當一線客服人員遇到超出自己權責范圍的問題時，班長席可以通這項功能及時幫助一線客服人員解決問題。特別是新上崗的客服，處理應變能力尚淺，這個功能可以避免因為業務不熟悉，服務不到位而引起的客戶的不滿和投訴。 　　奧迪堅長期關注中國呼叫中心產業的發展，不斷壯大本地化產品的應用開發、技術支持和售后服務隊伍，引領中國呼叫中心市場的技術和應用發展。