港燈全稱香港電燈有限公司，是香港兩大供電企業之一（另一家是中華電力，服務范圍主要是九龍和新界。），主要為港島提供供電服務，至今已有120年歷史，2013年初，客戶數達到56萬7千人。

　　港燈的供電服務已經排在世界供電服務前列，獲得的榮譽無數，目前已達到99.999％的持續穩定供電率，這個數字相當于每個客戶每年只有1分鐘不到的停電時間。

　　港燈的客服呼叫中心僅40多位座席人員，但提供的服務卻值得許多服務行業學習。這一次參加香港亞太客服中心領袖論壇期間，到港燈的客服中心進行了參觀交流學習，我根據與港燈的交流介紹，記錄了港燈客服中心五點讓客戶感動的服務舉措，供大家參考。

一、 午間茶敘

　　客服中心會在每個月抽一個周五下午的時間，與來訪的客戶進行面對面的溝通交流，客服人員會在特定的服務主題上聆聽客戶的意見和需要。

二、 五方聆聽

　　客服中心對于來訪的客戶有時未必有足夠的時間坐下來溝通交流，而許多客戶也未必有足夠的時間在完成了服務咨詢后，還能耐心地與客服人員反映自己的服務感知。于是，客服中心特別設計了一份客戶服務意見調查表，表上只有5道問題，可以方便客戶快捷完成，相對于許多企業給客戶提供多解度的全面的內容繁雜的問卷調查表來說，相信來訪的客戶更樂意完成這樣簡潔的書面調研。

三、 初次觸電

　　每當客戶申請用電服務后第一次收到電費帳單時，客服中心會安排客服人員致電客戶進行溝通交流，除了維系與客戶之間的情感關系之外，也讓客戶能感受到企業無微不致的服務，當然，最重要的是客服人員通過電話的形式，讓第一次接觸電費帳單的客戶了解并明白帳單的結構，以及帳單上面所描述的內容，這樣也是化被動服務為主動服務，在客戶可能因為帳單的問題致電上來之前就得到有效解決。

四、 服務全接觸

　　客服中心會利用技術人員上門為客戶解決技術問題，比如上門檢查設備的時候，會安排客服人員跟隨技術人員一起上門，全程跟進，直到客戶問題的解決，在此期間，客服人員與客戶進行溝通交流，讓客戶感受到企業的貼心服務。如此操作，其實也是滿足了客戶期待的用心服務的兩大重要層面：技術面與情感面。

五、 港燈在線

　　為了加強企業與客戶之間的溝通，讓客戶與企業共同成長，并在成長中讓客戶了解企業的點滴變化和進步，每個季度會向客戶寄出一份客戶通訊——港燈在線，內容包括企業最新的消息、環保工作方面的努力和客戶比較關注的社區服務等。 關于作者孫凱民

2002年開始從事企業培訓 2005年開始專注于企業服務投訴的實戰研究和培訓 7年世界500強企業客戶服務經歷 300例升級、重大、群體和專業戶投訴應對經驗 8000名投訴處理人員的培養者 協助政府處理過社會敏感事件和信訪事件 著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養成日志》 原深圳移動服務總監 金牌講師 原廣東移動高級講師 企業文化內訓師 變訴為金系列獨家版權課程設計者