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有效溝通——消除質檢與座席之間的“致命循環”

　　筆者接觸過的呼叫中心常遇到這種現象：由于質檢工作的特殊性質使座席對質檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強調質檢的目的是為了幫助座席發現問題并改善以求取得更好的績效，但實際工作中座席對質檢所提供的“幫助”卻并不領情。質檢員在與座席溝通時往往得到比較冰冷的回應，像是“哦，我知道了”，結果是錯誤照犯，再溝通，再認錯，錯誤繼續犯……這種溝通還算是平靜的，更夸張的，座席甚至會指著質檢員的鼻子說“你們質檢都是站著說話不腰疼，好像不扣分就不能體現你們的水平，有本事你自己來接電話試試……” 　　溝通過程不暢，效果不理想，同樣也給質檢員造成很大的壓力。出于自我保護，質檢員只好盡量避免與座席去溝通，溝通越來越少，最后演變成了質檢員覺得座席屢教不改，座席認為質檢員總在找茬，雙方互相埋怨，心生芥蒂的致命循環。　　從上述現象不難看出，這是質檢員與座席的溝通上出了問題。那該怎么解決呢？有人會說，很簡單，只要設置制度，規定質檢員一定要和座席進行溝通就行了。這種方法也是很多呼叫中心采用的方法，但是執行起來往往就會發現變了味兒，例如規定了需溝通錄音的質檢分數線（如80分），你就會發現，大多數質檢的評分會在此分數線（80分）以上；假如規定了溝通的頻次，溝通往往發展成走形式，變成一種宣講的過場。歸根結底，質檢員和座席之間的溝通沒有達到預期結果的問題癥結在于溝通的方式方法，而不是簡單的溝通次數越多就越能解決的。　　那么如何溝通才是有效的呢？筆者認為有效的溝通，主要可以從質檢評分、質檢評語、溝通技巧三個方面著手進行改善：前兩點主要體現在質檢員與座席間的文字（常規性）溝通中，而最后一部分則是在質檢員與座席面對面溝通時使用。　　1.質檢評分　　質檢評分是錄音質量好壞評價的最直接體現，也是最能影響員工感知的，評分的效果很大程度上取決于所使用的質檢評分標準的設定。　　標準在設定時，每個細項都要與座席、班組長及以上管理人員進行反復溝通，避免雙方在理解上存在分歧。評分細項必須是可清楚衡量的，避免出現模棱兩可。主觀因素影響較大的評分項，如“語氣輕柔”（輕柔的語氣標準不是所有座席都可以做到的，并且往往在不同的情況下，語氣輕柔并不一定是處理問題的最佳語氣）；單項的評分檔次，以不超過3檔為佳，檔次過多則增加評分的難度。　　評分標準的制定須盡可能避免由質檢員自身的主觀判斷帶來的評分誤差，這也是整個溝通建立的基礎，如果質檢員自身對評分標準都存在模棱兩可，那么后續的溝通必然無法達到預期的效果。一般來說，要求打分的準確性，至少需要達到90%-95%。　　根據各呼叫中心對于服務質量的要求和績效考核的側重不同，有些呼叫中心在質檢評分標準中除按細項評分外，還設置了致命性錯誤扣分，即出現該致命性錯誤則整通錄音為0分，但從員工感受和質檢工作的目的兩方面綜合來看，更為合理的做法建議是將質檢評分細項根據不同側重進行分類，再針對大類設置致命性錯誤扣分，如發生某個致命性錯誤則對應大類總分為0。　　2.質檢評語　　質檢評語可以理解為對于質檢評分結果的說明。質檢員每天需要抽檢大量的錄音，不可能每通錄音都和座席逐一面對面進行溝通，但通常情況下都會要求質檢員在抽檢錄音評分的同時作點評，而這個評語正是質檢員與座席溝通的最常態的方式，但這種方式卻往往被質檢員所忽視！　　很多呼叫中心并不重視質檢評語的撰寫，多半是敷衍幾句，稍微認真一點的，則是將質檢評分標準中的描述性語句復制粘貼，再改幾個字，就作為質檢評語了，這樣的結果是評語千篇一律，流于形式。但是座席拿到質檢評分結果，很自然的就會想去看被扣分的原因，但從質檢評語中并不能得到所要的信息。于是，雙方溝通的障礙就這樣產生了。可以這么說，質檢評語寫的好壞，影響了百分之八十的質檢員與座席溝通的效果。　　那我們該怎么寫質檢評語呢？這其實和面對面溝通的本質是一樣的，在寫評語的時候首先需要思考我們寫這個評語的目的是什么？明確了目的，再設想如果自己是座席，在評語中最想得到哪些信息，最關注的是什么？清晰了關注點，ok，最后要考慮的則是如何表達出來，才能讓座席更好地接受？帶著上述的三個問題，開始寫質檢評語。　　第一個問題，寫這個評語的目的是什么？　　準確定位問題——質檢評語的目的是指出座席的這通錄音有哪些不足的、或是可以改進的地方，因此評語一定要能點出錄音中存在的關鍵問題，點評需要與評分相匹配，評語不準確，座席自然會對評分產生質疑。一般來說，對于得分較低的錄音建議在評語中對存在的主要問題進行點評，而對于得分較高的錄音，可以點評和優秀錄音相比哪些地方是可以做的更好、更加完善的。　　第二個問題，座席在評語中最關注的是什么？　　突出重點問題——一通錄音如存在多點問題，質檢員在寫評語的時候往往只是簡單按各扣分項在質檢標準中排列的順序逐條羅列，這樣的評語給到座席只會讓座席無從著手。例如某通錄音里最明顯的是溝通技巧存在問題，但評語中的第一條卻是規范用語使用不當，溝通技巧只是在最后一條被輕描淡寫的提到，因為質檢標準中的評分項里面規范用語在溝通績效之前，而這種現象在質檢評語中比比皆是。我們都知道，高效解決問題的方法應該是將80%的精力放在解決最為重要的20%的問題上，在寫質檢評語時也是如此，我們需要將最核心最重要的問題（如在業務技能和溝通技巧等）放在最前面，次要問題（如語音、語調等）往后放，讓人一看評語就能清楚知道錄音中有哪些需要改善的。　　積極引導建議——對于座席而言，質檢評分只是讓他知道在哪些方面做的不好，而應該怎么做才能避免在同樣的地方扣分才是座席最關心的。很多呼叫中心已經做到了這點，但同樣是建議座席怎么做，有的質檢評語卻寫的很生硬，如“不應該那樣做，一定要這樣做”，這種教導式的點評容易引起座席的反感和抵觸情緒，雖然也寫了建議，但座席不領情也是徒勞。好的建議是用積極的語言去描述座席做的不對的地方，如“怎么樣做會更好”，這樣的表達方式使得座席感受到被尊重，也就更容易接受質檢員所提出的改善建議。　　第三個問題，如何表達出來，才能讓座席更好的接受呢？　　很多時候，質檢不一定需要指出座席哪兒做錯了才算是正確的評語，表揚座席哪兒做的好，更是一種行之有效的溝通方法。　　正面肯定座席——質檢員在寫評語時通常都只是指出座席做得不好的地方，一條條列出來就像罪狀一樣，這樣的質檢評語容易讓座席產生畏懼的心理。跟我們言語溝通一樣，如果一開場就指出哪里做的不好，對方本能的就會產生反抗和抵觸，而且馬上會想怎么反駁。所以為了避免這種情緒影響我們的溝通效果，建議在點評的開頭先點出座席在該通電話中做得好的地方，并給予肯定。在每通點評的第一句對錄音中的閃光點給予贊美，座席對質檢員點評的接受度也會提高。好的開頭意味著成功了一半，這種開場方法在質檢員與座席面對面溝通時更為有效。　　需要注意的是，這里的正面肯定必須符合實際情況，不能是不著邊際強加上去的，否則會讓聽者對你的動機產生懷疑；同時在表揚的言辭后面也不能出現轉折，如“整通服務很有耐心，但是……”等，否則會適得其反。　　恰當總結問題——有些質檢員在寫質檢評語時過于詳細，甚至夸張地記錄到“分別在幾分幾秒客戶說了什么，對應座席是怎么回答的，而這樣回答是有誤的”。站在質檢員的角度，這么做可能是為了避免了座席對評分的爭議，但造成的負面影響更大，一方面是質檢員需要花費大量的時間計較通話細節，導致效率低下；另一方面座席面對如此“字斟句酌”的大篇幅評語，看起來不僅頭暈，還會反感，也就更不愿意看了。所以對于質檢員而言，必須要善于使用總結性的語言，將錄音中發現的問題用簡練清晰的語言予以總結，切勿將一類問題分成多點來一個個解釋。　　想明白了以上的三個問題，做到了對應的五點要求，那么質檢評語的溝通問題，相信就會迎刃而解了。　　3.溝通技巧　　除了質檢評分和評語這種文字的溝通方式，有些時候質檢員還需要與座席面對面溝通。這種方式最能起到效果，也最考驗質檢員的輔導能力。其實溝通的核心思想，還是質檢評語中羅列的那三個問題。　　在每次面對面溝通前，需要提前做好準備，明確本次溝通的目的，最好溝通前讓座席也聽一下需要溝通的錄音。開場時，先對座席做得好的地方予以肯定，表達出對座席的理解；然后通過引導讓座席自己找出錄音中做得不足的地方，并讓座席自己思考怎么做更好；如果座席在某個問題上遇到障礙不知道如何處理時，建議先同情并理解座席的行為，再具體輔導他應該怎么做。　　整個過程最重要的是要盡可能引導出座席自己說出不足，只有意識到自身的問題，他（她）才會有自發的動力去改進。因此，面對面溝通的核心則是“引導”。在有些呼叫中心，與座席的面對面溝通是由小組長來完成的，也可以參考這種方式。　　每次的面對面溝通，建議質檢員記錄下溝通的過程，總結出針對不同情況下的引導套路，作為經驗在質檢員之間分享，以提高質檢團隊整體的溝通輔導水平。　　人與人之間溝通是一門很深奧的學問，呼叫中心中質檢員與座席的溝通每天都在進行，如何能提升這種溝通的效率和效果，讓我們質檢所做的工作起到實效，筆者也只是結合自身的經驗提出了在溝通上可以改善的若干重要環節。具體該怎么溝通，還是需要各位呼叫中心的質檢員和管理者結合自身的實際情況執行。作為拋磚引玉之文，希望大家能重視起呼叫中心的質檢員和座席的有效溝通，真正讓質檢員成為幫助座席提升能力的引導者！

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