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雖然汽車三包政策對于消費者來說，可謂一樁好事。但對于汽車這一特殊行業來說，汽車三包政策是否適用并且科學，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。 在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務升級切實關愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。 實惠一：服務更加主動化、全程化 熟知福田汽車的人也許都聽聞過福田“全程無憂”這一服務品牌，經過六年多的潛心努力，福田“全程無憂”的服務品牌已經成為企業最關鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，并提出了“全程關愛一路無憂”新的品牌理念。 當被問及福田汽車為何將已成熟的服務品牌進行升級時，福田汽車服務總監宋術山解釋道：“進行調整，是福田汽車服務升級的需要。老的‘全程服務一路無憂’的品牌理念更多的是側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現在已經不是單純的被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創造價值。” 可以說，由“全程服務”轉變為“全程關愛”，是福田汽車由被動服務向主動服務轉變的有力證明，也是福田汽車服務轉型和創新的重要體現。“原來我們更多地是滿足用戶服務的需求，即被動的需求，而我們現在提出了全面的客戶關系管理，要主動關愛用戶，為用戶創造價值。為此，我們設立了客戶關系管理的相關部門，對客戶提供更多主動性的服務。比如在節假日、保養周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，以及發送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業的關懷。”宋術山這樣告訴記者。
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小細節上的關懷會溫暖用戶，大尺度的服務周期則讓用戶享受到直接的實惠。為了更好地體現“全程關愛”的服務理念，今年福田汽車提出了全生命周期服務。據悉，商用車乃至整個汽車行業，大部分的保修期在2到3年，而商用車的報廢期在10年左右，保修期僅占商用車整個生命周期的1/4左右，在保修期外的服務需求遠遠超過保修期內。對此宋術山表示：“之前，我們更多的是滿足用戶保修期內的服務需求，現如今，如何來滿足保修期外的服務需求，成為我們面臨的最大問題。因此，我們希望通過對服務的不斷升級，來努力滿足全生命周期的服務，更好地體現服務的全程化。”
實惠二：服務更加及時化、高質化
目前，福田汽車擁有國內最大的商用車服務網絡——5000多家覆蓋全國各地的維修站，50公里以內的單一品牌服務半徑，強大的服務網絡為用戶提供了更加便利的服務。但是，隨著用戶對服務需求的不斷提高，除了服務網絡的布局，服務還面臨著向及時化和高質化進一步升級的挑戰。
在服務的及時化方面，福田汽車為用戶送上的實惠大禮首先表現在配件物流平臺的建設。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設了兩個現代化的物流中心。其中北京物流中心達5萬平方米，諸城物流中心達7萬平方米，構成了福田汽車全球的配件物流中心，承擔起福田汽車全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務。據宋術山介紹，按計劃福田汽車還將在長沙和廣東建設兩個現代化的配件物流中心，進一步完善物流體系，提升整體配件供應水平，滿足市場配件需求，提高配件滿足率，縮短供貨周期。
此外，由于商用車作為生產資料的特殊性質，用戶對于服務的及時性有著更高的要求。“這就需要企業因地制宜地對服務模式進行調整。”宋術山舉例說明道，“例如商用車夜間使用較多，因此我們對服務站提出了24小時值守的要求，一旦車輛發生故障，在救援和維修上都能做到及時響應。并且，呼叫中心在每天夜間都將對服務站的夜間值守情況進行抽查，確保服務站能真正落實24小時值守，時刻準備為用戶提供及時服務。”
在保證服務及時性的同時，福田汽車對于呼叫中心的建設和職能完善亦非常重視，希望借此提升服務的高質化。宋術山認為：“呼叫中心是服務的窗口，也是提升服務質量關鍵的一環。呼叫中心不僅是企業形象的展示，還是服務質量的監督平臺、市場信息收集和反饋的平臺，是企業與用戶之間溝通的橋梁。”
目前，福田汽車已在北京設立了呼叫中心總部，是國內商用汽車行業建立最早、規模最大的呼叫中心。因福田汽車的產品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車又陸續建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心，形成了“集中 分布”式的呼叫中心模式，全面且系統地為用戶提供更加高質的關懷服務。同時，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場分區域建立呼叫中心，為全球客戶提供優質的“一站式”服務。
實惠三：服務更加專業化、信息化
專業化的服務是優質服務的基本環節。專業化的服務往往取決于服務人員的知識、技能和素質。要提供專業化的服務，對服務人員的培訓必不可少。對于維修站來說，服務的好壞最關健的是維修工程師的技術水平。
近兩年，福田汽車在培訓方面投入了較大的精力。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地，并計劃今年陸續在廣州和西安等地區建立培訓基地，強化對服務站員工的培訓。不僅如此，作為一家全球性的商用車企業，福田汽車對于海外市場的培訓工作也在持續加強。2011年，福田汽車在俄羅斯和哥倫比亞等城市陸續建立了培訓基地，在“福田汽車2020”戰略指導下，按照規劃將分階段在全球建設10個區域服務培訓基地。
除了不斷擴大培訓基地的覆蓋范圍，在培訓班數量及授課質量上，福田汽車也一直在不斷地升級中。其中，北京的培訓基地具備9班180人的培訓能力，主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業務服務培訓以及海外培訓；諸城的培訓基地具備3班60人的培訓能力，主要承擔國內經濟型輕卡、工程車業務服務技術培訓。通過培訓，不斷提升維修水平和素質，以保障為用戶提供更加專業的服務。
隨著福田汽車業務領域的不斷拓展、服務規模的不斷擴大，福田汽車的服務也走上了信息化的快速通道。宋術山說道，“現在福田汽車業務規模如此之大，沒有好的信息系統來支撐，服務的質量很難提升”。鑒于此，福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等幾個信息系統的基礎上，再建設集團統一的售后技術文件開發平臺，此平臺介于產品研發平臺和服務管理平臺之間，用于將產品開發的技術資料轉化為售后服務的技術資料，從而提升如維修手冊、配件BOM等售后技術文件的開發能力。
不論是品牌理念的升級、配件物流平臺的升級還是信息系統的建設，福田汽車提升服務的決心是顯而易見的。而這一項項的服務措施也幻化成為一個個的實惠大禮，讓用戶切實感受到福田汽車的一份份關懷。對于即將到來的“3·15”消費者權益保障日，宋術山表示福田汽車并沒有特殊對待，更沒有“鴨梨”。因為“企業的經營必須要贏得客戶，只有客戶認可了企業，企業在市場競爭中才有生存下去的可能性，因此，對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務，保護消費者權益不能臨陣磨槍，服務是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網絡還是服務平臺的建設，都不是一朝一夕做到的。對于福田來說，我們天天都是‘3·15’！”