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雷蕾從西安出口加工區站下車，一路小跑著趕去凱瑞D座，上電梯、打卡、存包、開電腦，還沒來得及喘口氣，客戶電話便打了進來。
“您好!廣聯達全國客戶服務中心。請問您有什么需要？”
雷蕾隨手打開了有兩個顯示屏的電腦，一邊通過工程軟件模擬圖標記用戶問題，一邊快速記錄用戶提出的問題及答復。
“這是雙屏操作系統，可以將用戶所有問題及答復記錄下來，每晚同步到CM系統里，將信息傳到北京。需要查信息時，就能了解每個用戶每年打入電話的情況，并對數據進行分析。”看出了記者的詫異，廣聯達軟件股份有限公司服務管理部經理高志偉指著其中一臺電腦說，“客服中心現有209人，每個員工都有這樣一個操作系統。這是我們的標準配置。”
高志偉表示，在建設工程信息化領域，用戶對軟件售后的服務感受非常重要，這也是廣聯達成立呼叫中心的原因之一。
日接起量突破5000次大關，意味著廣聯達已率先擁有了平均每5.7秒處理一通客戶服務的能力，而且每天平均每7.5秒就有一個廣聯達的用戶在通過400服務電話尋求服務幫助。
“我們希望通過廣聯達強勁的覆蓋能力以及解決問題的及時有效性，來改變國內建設工程信息化領域的服務格局。”高志偉坦言，“服務或將成為未來軟件行業的必爭之地。”
廣聯達“解題”
廣聯達是“第一個吃螃蟹的人”，此言非虛。
2011年9月15日，我國建設工程領域信息化服務產業“龍頭”——廣聯達軟件股份有限公司投資3000萬元在西安經開區建設的全國客戶服務中心投入運營，這也是國內建設工程信息化領域首家面向全國范圍內客戶設立呼叫中心服務的軟件企業。
該中心服務方式包括電話支持、上門服務、客戶接待服務、培訓服務、網絡服務等多種手段。客戶服務中心系統建設以高可靠性、人性化為標準，采用當前頂級電話語音系統及客戶服務系統，雙鏈路高速寬帶光纖接入，與廣聯達CRM、服務新干線等系統集成，打造業界最高規格化優質服務系統。
“之所以選擇西安經開區，基于兩大原因：一是我國建設工程造價領域正趕上大開發的時期，整體規模效益好，且西安有地理優勢;二是我們的第一批高管大多從西安畢業，對西安市場更了解。”高志偉說。
但是，流程、業務設計等問題仍是擺在廣聯達面前的難題。
“一個電話打進來，員工需要解決哪些問題，記錄哪些信息？有些問題當時可以解決，有些問題需要放在二線去解決，那每個業務應該按照怎樣的步驟來操作？我們并沒有經驗可以借鑒。”高志偉坦言，“作為工程造價行業里第一家做集中式客戶中心、電話服務的企業，我們只能通過數據分析來積累經驗。”
對于建設工程信息化領域來說，全國30多個省市自治區的建設條件不同，導致在使用信息化產品過程中突發的個性化需求增多，無疑增加了工程信息化的難度。
廣聯達軟件股份有限公司西安客服中心總經理戍恩亮舉例說：“每個省市工程造價的計算方法不一樣。比如砌一堵墻，西安花費1000元，廣州可能要2000元。因為每個地方建設條件不同，加上南北氣候、溫差等原因，所以工藝、造價、含量都不一樣。現在，這個問題已基本得到解決。”
創新服務成核心優勢
在產品同質化越來越嚴重的今天，產品技術水平高低在市場的競爭優勢上逐漸被弱化。“軟件行業的技術壁壘并不高，一個新研發的產品很可能在較短時間內被模仿出來。”高志偉說，“業務環境是一定的，同質化只會越來越小。用戶選擇誰，不單是看產品，也要看服務。現在產品比的就是誰服務及時、質量可靠、性能穩定等。”
“再好的軟件產品，如果客戶最后沒有辦法充分地應用起來，或者使用過程中遇到困難不能及時處理而導致產品閑置，對客戶來說，這套產品的價值就等于零。”高志偉如此解讀。
產品市場上的優勢促使廣聯達人在服務領域繼續前行開拓，注重用戶的服務感受已經成為軟件行業內眾多企業的共識。該公司負責人表示，廣聯達全國客戶服務中心能夠較好地解決用戶在時空上的使用局限，更集中地為用戶提供全方位立體式服務。
2011年，以西安客戶服務中心上線為標志，廣聯達已經建立起了以服務形式多樣化、服務覆蓋全方位化、服務人員專業化、服務態度積極化為支撐的“新四化”服務體系。
目前，廣聯達在全國有41家分支機構，2000余個服務終端。作為國內建設工程信息化領域的領軍企業，廣聯達為用戶提供以工程造價為核心、以工程項目管理為主體的軟件產品和企業信息化解決方案，已積累了10萬家企業用戶，直接使用者達到了40萬人，占據全國近53%的市場份額。
“之所以建立呼叫中心，是希望能夠建立一個統一標準，這樣客戶感知、滿意度才能提升到更高的水平，為工程軟件的使用和范圍擴大提供服務支撐。”戍恩亮說。
隨著用戶規模的不斷擴大，廣聯達將逐步把分布于全國各地的分支、獨立運作的客戶服務機構統一起來進行管理，建立統一的服務管理中心，從而更好地提高服務水平，確保服務質量。“能否讓每一位廣聯達用戶都能隨時隨地獲得專業、規范、高效的服務，幫助他們運用廣聯達產品價值，提升用戶滿意度，一直也是廣聯達公司不斷奮斗的目標。”高志偉說。
推動建筑領域信息化
據了解，廣聯達軟件股份有限公司成立于1998年，于2010年5月在深圳中小企業板成功上市，目前已成為我國建設工程領域信息化產業首家上市軟件公司。
一路走來，廣聯達從技術成果、軟件著作權數量、造價軟件品種、項目管理軟件應用，都已經得到建筑行業用戶的廣泛認同。
在廣聯達，這樣一句話隨處可見——因為了解，創造更多。
研發能力作為企業持續發展的基石，對高科技企業而言更是如此，而廣聯達更推崇的是一種深入理解下的創新。
信息化建設也不是簡單的上軟件，而是一次對企業自上而下的管理思想和管理方式的徹底“改造”。對建筑行業軟件供應商而言，除技術能力和開發能力外，其對服務對象的行業背景和業務特性的認識程度、挖掘和把握客戶業務發展需求的能力等因素決定了產品的競爭能力。
10余年的發展中，在對建筑行業準確把握的前提下，廣聯達自主設計開發了特有的軟件架構，包括廣聯達插件引擎(GPI)、廣聯達開發框架(GDF)、廣聯達表達式引擎(GEP)、廣聯達智能業務平臺(GSP)平臺、廣聯達工作流引擎(GWF)、廣聯達報表引擎(GRP)、5D 技術、自主知識產權數據庫系統和基于上述技術開發的應用開發平臺，從而保證了公司產品的先進性和適用性，也因此得到客戶的信賴和支持。
在國家大劇院、奧運鳥巢、北京天安門廣場改造工程、北京東方廣場、重慶世貿大廈、廣州國際會展中心、沈陽財富中心、天津博物館等國家大型工程項目中，廣聯達造價產品都得到了廣泛應用，并贏得了用戶的好評。
隨著施工信息技術的升級和優化，突破資源整合的技術瓶頸，將無形的服務有形化，將分散資源集中化，將孤立系統集成化，將成為建設工程領域關注的重點。
對于行業領軍企業的廣聯達，如何把握行業發展趨勢，針對市場需求，沿著可研、設計、采購、施工、運維整個項目生命周期延伸，通過升級和推出新產品與服務，朝著管理的方向從執行層向管理層決策層擴展，并最終推動建筑領域信息化，已成為其發展的不竭動力。