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中國人壽財險暗訪檢查專給理賠服務“挑刺”

　　中國人壽財險加強和改進理賠服務質量自查自糾日前全面啟動。中國人壽財險公司副總裁章海峰一行以“神秘人”形式，在無當地機構陪同的情況下前往廣州、長沙兩地，親身體驗理賠服務，給自己“挑刺”。　　暗訪檢查體驗親身服務感受　　3月15日上午10點，檢查組一行抵達廣州南站，直接搭乘一輛出租車前往廣州市區。“這次暗訪檢查，在整個中國人壽財險系統只有總裁和這個組的成員知道，行程完全保密、無當地機構陪同，就是要暗而訪之，暗而查之，獲取最有價值、最接近客戶體驗的第一手材料，這也是對加強和改進理賠服務質量，落實‘五個一’服務承諾的一次自查。”前往廣州市區的路上，章海峰向記者介紹了這次暗訪檢查的不同之處。　　當行駛到廣州大道敦和路加油站，一行人下車，工作人員拿出手機撥打95519，開始這次“飛檢”的第一個環節——電話中心報案。“做暗訪檢查，我們盡量用本次手機號撥打，這樣更貼近真實報案場景。”該公司客戶服務部負責人介紹。　　在免提功能下，記者聽到坐席代表用普通話規范地引導客戶詳述報案信息。“通話時長3分50秒，報案信息采集準確齊全，用語規范，吹毛求疵的話就是語言還可以再簡練一些！”工作人員邊說邊記錄， “連續兩年獲評中國最佳呼叫中心，我們對電話服務還是非常有信心的，但仍需要不斷嚴格要求自己，為客戶提供更加專業、高效的電話服務。” 　　2分鐘后，一則告知查勘員姓名和聯系方式的短信發送到了報案手機上，5分鐘后，一名查勘員給報案手機打來電話，對方確認了事故信息并細心地告知查勘車尾號并表示30分鐘內趕到。等待過程中，檢查組人員望向天空，“最近廣州經常下雨，好在現還沒下，否則交通擁堵，延遲到達就有客觀因素了。” 　　20分鐘后，一輛有中國人壽標志的查勘車來到現場，一位身著灰色工裝、頭戴工帽的年輕查勘員快步走到記者的車前。看到現場只有一輛車，小伙子似乎意識到了是“飛檢”，“您好，我們是總公司的服務品質暗訪檢查組，請配合暫停調度任務，從現在開始不要與外界聯系，謝謝！”知道了面前是副總裁親自帶隊暗訪檢查，小伙子面露緊張，連忙從后備箱中拿出瓶裝水和服務監督卡遞給記者。　　工作人員按照程序，檢查了查勘車內外環境、查勘員形象、查勘包設備（GPS手機、照相機、查勘單證、簽字筆），全部合格。結合剛才電話中對方使用的規范用語情況，在一張近50項檢查標準的體驗測評表上一一打分。　　為防止查勘員匯報行程，檢查組請他陪同前往位于三銀大廈的客戶服務中心，在那里對客戶服務中心標準化設施設備以及規范管理情況、對照三星級網點標準進行了飛行檢查和評測。“電話接報案、現場查勘、服務網點是三個關鍵客戶接觸理賠服務環節，公司制定了統一的操作、用語、行為，以及各類服務工具標準，落實到位就初步實現了客戶體驗一致。” 　　換位思考，主動給理賠服務“挑刺” 　　在3月5日召開的加強和改進理賠服務動員會議上，中國人壽財險公司明確了各級機構“一把手”負總責的加強和改進理賠服務質量領導機制，提出實施改進理賠服務“五度工程”，即提高速度、規范尺度、改善態度、提升溫度、增強透明度。實施過程中，重點落實“五個一”服務承諾，2-3月，該公司集中圍繞服務承諾進行自查自糾。3月上旬，已從提高電話服務運營效能入手，開始對“電話一撥就通”進行系統排查和執行通報，承諾達成率超過95%，率先開展落實“五個一”承諾的自查自糾。　　對于消費者來說，產品和服務是外在的載體，體驗則是內在的心理感受。公司如果僅從服務提供方的角度，很難獲得準確的消費者感受。　　中國人壽財險客戶服務部負責人認為，客戶滿意度不是單方面的指標，而是客戶不同角度的體驗和感受。“只有通過換位思考，才能查找出服務短板，完善不足，我們要主動給理賠服務挑刺。” 　　此次高規格的理賠服務暗訪檢查正是換位思考，主動改進理賠服務的體現，也是該公司自去年開展的“流程穿越”活動的一部分，此項活動的核心是站在客戶的角度來評價和檢查服務流程的實施情況。　　“通過流程穿越和暗訪檢查，可以發掘我們服務流程中的亮點，通過自我審視、自我檢查、換位體驗，能夠深刻認識理賠服務中存在的問題，并加以解決。”中國人壽財險副總裁章海峰表示。

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