泰康保險原有的95522客服系統(tǒng)采用AGE模式，系統(tǒng)建設已久，已經(jīng)超出維保期，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統(tǒng)組件已經(jīng)停止服務，無法獲得有效的技術支持，面臨著極為嚴峻的運營隱患。而且，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，泰康需要在客服系統(tǒng)上增加新的業(yè)務，原有系統(tǒng)采用傳統(tǒng)架構，無法支持新增業(yè)務的平滑擴展。對于泰康來說，客服系統(tǒng)是一套生產(chǎn)系統(tǒng)，緊密地聯(lián)系著泰康與客戶，支撐整個集團的業(yè)務，原有系統(tǒng)已經(jīng)不足以支撐業(yè)務的高速發(fā)展。

　　針對泰康的需求，華為提供了最新的、業(yè)界領先的全媒體聯(lián)絡中心解決方案，包括eSpace U2980排隊機、智能路由平臺CRS、自助語音應答IVR、績效優(yōu)化管理POM以及eSpace 7910 IP電話等產(chǎn)品和應用。在北京和武漢建立兩個中心，分別部署排隊機與應用，實現(xiàn)雙中心容災，坐席資源共享，為泰康提供高可靠的解決方案。所有坐席統(tǒng)一使用IP電話接入聯(lián)絡中心平臺，便于統(tǒng)一管理。整個系統(tǒng)采用全新的SIP架構，便于增加新的業(yè)務功能，既能滿足泰康當前的業(yè)務需要，也能滿足未來至少5年的擴容需求。

　　方案特點

　　采用業(yè)界領先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實現(xiàn)了北京、武漢兩地分布式部署，系統(tǒng)內雙中心資源共享，兩地互為災備，任意一條鏈路、一臺設備或者一個中心故障仍然能保證所有坐席正常工作，系統(tǒng)可靠性大于99.999%。

　　該系統(tǒng)采用CTI、IVR、質檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，同時使得運維簡單方便。系統(tǒng)本身提供了質檢監(jiān)控、坐席管理等功能，無需集成商進行二次開發(fā)就可以進行使用，讓管理人員對系統(tǒng)的運行狀況、話務員的工作狀態(tài)一目了然。

　　華為絡中心解決方案支持語音、傳真、Web、Email、視頻、社交媒體等各種不同的媒體介入，泰康可以根據(jù)業(yè)務需要為客戶提供多種多樣、靈活的接入方式；同時，該系統(tǒng)支持呼入呼出一體化，可直接在平臺上部署外呼坐席，在系統(tǒng)內實現(xiàn)客服和電話營銷等多種業(yè)務功能，為客服、網(wǎng)銷等不同部門提供業(yè)務支持，助力泰康業(yè)務不斷發(fā)展。

　　1在項目周期非常緊張的情況下，用最短的時間完成武漢、北京兩個中心全部上線，各項業(yè)務運行穩(wěn)定，上線速度超出了客戶期望。

　　2系統(tǒng)可靠性非常高，大于99.999%，作為泰康面向客戶最直接的服務平臺，95522雙中心系統(tǒng)承接了非常大的業(yè)務量，即使在高峰時期也能輕松應對，通過了實踐的檢驗。

　　3該系統(tǒng)的建設上線為客戶節(jié)約了大量的維護費用，解除了原有系統(tǒng)設備老舊帶來的隱患，使得泰康能更加專注地聚焦于業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務快速發(fā)展。

　　華為從1993年開始呼叫中心相關產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡中心的倡導者，擁有全部自主知識產(chǎn)權，目前已經(jīng)成為全球領先的呼叫中心整體解決方案供應商。根據(jù)2015年IDC權威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列第一，目前已經(jīng)廣泛應用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶。

　　華為公司簡介

　　作為全球領先的信息與通信(ICT)解決方案供應商，華為堅持以豐富人們的溝通和生活為愿景，堅持圍繞客戶需求的持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡、企業(yè)網(wǎng)絡、終端和音視頻等領域構筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。通過全球專注敬業(yè)的17萬名華為人，致力于為運營商客戶、企業(yè)客戶和消費者創(chuàng)造最大的價值，提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務。目前，華為的業(yè)務遍及全球170多個國家和地區(qū)，服務全世界1/3以上的人口。華為公司成立于1987年，是一家由員工持有全部股份的民營企業(yè)。