【PConline 訪談】去年12月，國際知名調研機構IDC發布的報告顯示，2014年上半年，中國桌面IT外包市場整體規模突破30億元，同比增長15%。其中，聯想的市場份額攀升至5%，營收約為1.43億元，并首度超越惠普，成為國內桌面IT外包市場的領軍者。

　　2015年1月18日，聯想集團副總裁、中國區服務負責人李祥林先生，聯想集團中國區IT管理服務與企業級服務業務部總經理林林先生接受了媒體的采訪。

聯想集團副總裁、中國區服務負責人李祥林先生（右）和聯想集團中國區IT管理服務與企業級服務業務部總經理林林先生

　　聯想桌面IT外包服務的基因”

　　據李祥林介紹，聯想的桌面IT外包業務始于2008年，在2011年正式發力，時至今日，終于一舉奪魁，實屬不易。

　　李祥林在開場白中闡述了兩個觀點：1.盡管奪得行業第一，但和自己的期望還有一些差距；2.聯想給客戶的承諾是說到做到，而且會做得更好。

　　言下之意，聯想桌面IT外包服務仍有巨大的發展空間，同時，聯想會一直強調客戶至上的理念，并提供高于客戶需求的服務。

　　林林則表示，之所以聯想在桌面IT外包領域能夠超越同儕，主要是基于如下一些因素。

　　首先，聯想所擁有的品牌影響力，客戶對于聯想品牌的認知、認同程度非常高。

　　其次，聯想在過去持續地進行技術和服務能力方面的投入，包括在整個運行平臺的系統的投入、人才的培養、解決方案和技術工具的投入，積累了豐富的經驗。

　　第三，聯想的桌面IT外包服務是疊加于原有的服務體系之上的，聯想構建了強大的、覆蓋廣的服務網絡。

　　最后，聯想對于客戶的理解遠超其他友商。聯想更清楚客戶需要什么，聯想桌面IT外包服務業務開始之初就進行了充分的研討，并確定了整個業務的特質，那就是專業、高效和安全。

　　成本與競爭

　　IT服務對企業的運營成本有怎樣的影響？對此，林林進行了解析。

　　林林表示，在過去，人力成本相對低廉的時期，很多企業不會去考慮選擇IT外包服務供應商。但是，隨著中國人力成本的不斷攀升，IT外包服務的重要性日益凸顯。

　　另外，絕大多數企業在自身的工具和專業度方面不夠，特別是大中型企業，其自身的專業會導致成本的急劇上升。林林以比亞迪為例進行了說明。比亞迪很多產品都是自己的，但IT服務選擇了聯想，就是因為它的規模非常大，大到已經無法承擔成本的劇增。

　　林林指出，大型企業都需要一套很好的后臺支持系統，然后，如果這系統出現問題，則需要有成熟的支持體系，比如一些專家。但如果沒見事情都需要專家來處理的話，那么成本的上揚非常驚人。好的解決辦法是通過知識庫、電話或線上等方式解決，這樣成本會降低很多。

　　林林總結說，當企業的規模非常大的時候，其所選擇的服務商的專業性和服務流程的科學性非常重要，好的話，會使得企業的運營成本呈線性的下降。

　　聯想之所以能夠在桌面IT外包服務領域做到第一，一是因為具備了極大的規模優勢，二是擁有專業的流程優勢，三是具備豐富的知識庫。

　　對于IT服務領域的競爭，李祥林也發表了自己的觀點。

　　他指出，性價比這一概念無法適用于IT服務領域。服務并不是越便宜越好，聯想的相關業務幾乎都是每年漲價，之所以這樣，是因為聯想擁有巨大的優勢。

　　李祥林表示，聯想的IT服務可以讓企業的業務擴張更快，而沒有后顧之憂，這也是聯想服務業務的價值所在。只要能夠為客戶提供價值，他們就愿意埋單。

　　目標和戰法

　　談及未來，李祥林表示，在桌面IT外包領域，做到15%-20%的市占率才能對行業起到貢獻，才能讓這個行業的標準上一個臺階。

　　而林林表示，聯想的桌面IT外包服務要做到絕對第一”。所謂絕對第一”就是，聯想在該領域的市場占有率要比第二名和第三名加起來的總和還要多。

　　李祥林則指出，聯想在桌面IT外包服務做到第一之后，將具備更高的戰略視野，并購也會是未來的考慮之一。但更為重要的是，聯想要做好核心”的兩件事。第一，建立好標準和理念并實施；第二，更好地服務于客戶。

　　對于這兩個核心”，李祥林做了更為深入的講解。

　　標準和理念做得更好是什么概念？桌面IT和運維服務業是一個平臺化的行業，比如說覆蓋面，比如說有沒有一套強大的系統，這個系統內部成交，聯想已經花了數千萬的資源完善運作所有的業務。比如知識庫的積累，這不是一天兩天的事。服務是軟的規范，都是人跟人的交流，到終端的一刻是人跟人的交流，還有安全的規范，安全變得越來越重要，怎么保證安全？三分在硬件技術，七分在管理。聯想建立好標準，讓客戶進行評價。聯想現在的電話中心有1000多個工程師，他們的獎金都是由客戶來評價。

　　怎么把客戶伺候好？讓他們感覺到專業、安全、高效，幫助他們的業務。三年前聯想定了一條規矩，30%的業務來自CIO的推薦，每個省、城市有一個CIO的圈子定期聚會，聯想是口碑做生意的。

　　對于接下來的戰法，林林做了補充。

　　他認為，聯想的IT服務有很多的東風”。第一，充分利用客戶口碑；第二，在當前客戶規模的基礎上做得更好；第三，利用好政策優勢，當前政府支持鼓勵服務外包，包括國產化、去IOE等；第四，將聯想在人才和技術方面的深厚積累發揮出來。

　　采訪總結：IDC稱，預計到2017年，中國桌面IT外包服務的市場規模將達到84.5億元，增速將超過市場平均水平。籍此，可見這一領域的廣闊前景。聯想在勇奪第一之后，已經謀定了下一步的策略和戰法。

　　一流企業做標準，聯想的桌面IT服務正在奔向這一目標。