改革開(kāi)放三十年來(lái)中國(guó)通過(guò)大力引進(jìn)外資，建成了以產(chǎn)品為主巨大的制造業(yè)，積累了大量財(cái)富，改善了人民生活，同時(shí)也付出了環(huán)境污染、資源浪費(fèi)、效率低下等巨大代價(jià)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是完全不同于農(nóng)業(yè)和工業(yè)制造業(yè)的一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，中國(guó)沒(méi)有現(xiàn)成的路徑和方法可以直接照搬和發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是旨在提高國(guó)家軟實(shí)力，典型的知識(shí)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)產(chǎn)品絕大多數(shù)是無(wú)形的，服務(wù)對(duì)象是千變?nèi)f化的人，而服務(wù)的目標(biāo)是企圖達(dá)到服務(wù)采購(gòu)方精神和心理的滿足。也就是說(shuō)無(wú)論是市場(chǎng)需求，還是服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)品組成、交付方法，完完全全不同于以有形產(chǎn)品為標(biāo)的的其他產(chǎn)業(yè)。服務(wù)過(guò)程中服務(wù)供應(yīng)方和服務(wù)采購(gòu)方都在思想、文化、習(xí)慣、精神和心理層面進(jìn)行著不斷的接觸、試探、揣摩、博弈、詮釋和理解。最終在服務(wù)采購(gòu)方滿意的前提下完成交易。服務(wù)的完成是一個(gè)市場(chǎng)雙方需要始終不斷溝通交流的過(guò)程，服務(wù)產(chǎn)品不可存儲(chǔ)，不可使用，只具有即時(shí)即用的交換價(jià)值。因此服務(wù)是一個(gè)不折不扣的市場(chǎng)行為。任何不按服務(wù)市場(chǎng)規(guī)律行事的人和企業(yè)都將不可能獲得服務(wù)采購(gòu)方市場(chǎng)持久的青睞和光顧。

中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)也正是在這些尚未認(rèn)知的服務(wù)市場(chǎng)中摸索前進(jìn)。去年以來(lái)，從國(guó)外相繼退市的九家服務(wù)外包企業(yè)的例子，有力地佐證了這樣的事實(shí)：沒(méi)有服務(wù)所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)積累，沒(méi)有企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力形成，沒(méi)有在服務(wù)市場(chǎng)上具有特色的交付能力，僅有人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的莽漢勇氣，僅靠空泛、低廉、龐大的人員規(guī)模，依仗政府的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)形成不了中國(guó)自己的發(fā)展模式和特色?；仡欉^(guò)去的七年，我們?cè)S多的服務(wù)外包企業(yè)有著許多的遺憾和不足，究其原因，可能是與企業(yè)先天不足，即基因缺失有著密切的關(guān)系。本文試圖通過(guò)分析中國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)的現(xiàn)狀，總結(jié)和歸納其不足。在新的一年2014年到來(lái)之際，寄予中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)與外包行業(yè)企業(yè)更大的期望。

基因缺失之一——隔岸的歐美服務(wù)文化理解

由于從中央到地方各級(jí)政府的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)，中國(guó)現(xiàn)在已有兩萬(wàn)多家服務(wù)外包企業(yè)。然而真正具備承接離岸業(yè)務(wù)的企業(yè)不足3千家，其中大多數(shù)是經(jīng)營(yíng)與中國(guó)文化習(xí)慣相近的對(duì)日外包商。能夠承接歐美離岸外包業(yè)務(wù)的企業(yè)不多，具有一定規(guī)模的對(duì)歐美離岸服務(wù)外包企業(yè)更少。由于發(fā)展歷史背景的原因，始創(chuàng)于九十年代中葉的中國(guó)幾家較大服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，當(dāng)時(shí)主要是靠微軟windows等信息技術(shù)開(kāi)路先鋒進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)遇中發(fā)展起來(lái)——在中國(guó)本土承接漢化微軟WINDOW1S的技術(shù)外包。與起始于七、八十年代的印度服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)相比，我們沒(méi)有在歐美本土獲取服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇和條件——與客戶以及業(yè)務(wù)內(nèi)容在本土的無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)積累和持續(xù)了巨大深厚的人脈商業(yè)關(guān)系。反之，中國(guó)歐美離岸外包企業(yè)對(duì)歐美服務(wù)采購(gòu)方文化、習(xí)慣、法制、思想缺乏真切的實(shí)際體驗(yàn)、深刻的理解，很難進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)市場(chǎng)的雙方融合。特定歷史條件下造成的歐美文化基因缺失是阻礙歐美服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)拓發(fā)展最為嚴(yán)重的因素。

基因缺失之二——粗放單一的商業(yè)模式

服務(wù)外包是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代蓬勃發(fā)展的一類新興服務(wù)業(yè)態(tài)。是適應(yīng)、繼承和發(fā)展了發(fā)達(dá)國(guó)家全球制造業(yè)高效率市場(chǎng)資源配置的方法。其商業(yè)模式的主要優(yōu)勢(shì)是在于廉價(jià)利用后發(fā)展國(guó)家的自然資源和人力資源，獲取盈利后，持續(xù)投資并更廣泛地開(kāi)拓全球市場(chǎng)。其中在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈中，外包明顯的意圖就是利用發(fā)展中國(guó)家的廉價(jià)勞動(dòng)力成本——人口紅利。因此，我們企業(yè)承接離岸服務(wù)外包首當(dāng)其沖必須接受知識(shí)勞動(dòng)力成本轉(zhuǎn)移的巨大壓力。如果，服務(wù)外包企業(yè)的商業(yè)模式無(wú)視服務(wù)主客方不可分的伙伴關(guān)系，而局限于不對(duì)等的甲乙方制造業(yè)外包模式，被動(dòng)地等候甲方”的發(fā)包，就只有死板地呆在信息服務(wù)價(jià)值鏈的低端——編碼和測(cè)試環(huán)節(jié)，試圖盈利和發(fā)展，幾乎是無(wú)望的。我們退市的服務(wù)外包企業(yè)大多數(shù)就是采用這樣粗放和單一的陳舊商業(yè)模式——主要依靠向在中國(guó)的外企和跨國(guó)公司外派信息技術(shù)人員盈利。這些人員大多則是初級(jí)的，新入職人員(價(jià)格低廉)——獲取其中的人力差價(jià)。如此人員外派的商業(yè)模式非常落后，業(yè)務(wù)內(nèi)容獲取被動(dòng)的，技術(shù)應(yīng)用多變無(wú)序，人員流動(dòng)巨大。對(duì)于企業(yè)而言最大的弊病在于技術(shù)沒(méi)有專注，無(wú)法積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(這是服務(wù)型企業(yè)的核心價(jià)值所在)，團(tuán)隊(duì)無(wú)法建立，很難形成企業(yè)的核心隊(duì)伍，也就沒(méi)有在服務(wù)市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)的實(shí)力。長(zhǎng)期在低下價(jià)值鏈上徘徊，無(wú)法獲取較高的利潤(rùn)率。

基因缺失之三——唯技術(shù)傾向的軟件研發(fā)

九十年代中期以信息技術(shù)服務(wù)為主體的領(lǐng)軍企業(yè)服務(wù)外包企業(yè)悄悄地發(fā)端于西方文化體系之外，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。方興未艾的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)路徑幾乎完全被一批純技術(shù)類的學(xué)院派把控，中國(guó)的軟件研發(fā)行業(yè)就在這樣非市場(chǎng)的畸形環(huán)境中形成，既談不上以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，更無(wú)法與國(guó)際軟件開(kāi)發(fā)思想接軌。多少年來(lái)，中國(guó)沒(méi)有一個(gè)為自己客戶喜歡，叫得響的軟件產(chǎn)品就是明證。信息服務(wù)，軟件開(kāi)發(fā)根本上講，不是單純的技術(shù)問(wèn)題。信息技術(shù)是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)資源，延長(zhǎng)和開(kāi)發(fā)人腦和肢體等能力的工具，應(yīng)該是與行業(yè)需求，市場(chǎng)發(fā)展，人們的文化習(xí)慣是密不可分的。由于計(jì)算機(jī)早期的技術(shù)復(fù)雜性，使得很多人誤認(rèn)為信息和軟件是純技術(shù)領(lǐng)域的事，這也是很多國(guó)內(nèi)與計(jì)算機(jī)相關(guān)從業(yè)人員在學(xué)校里落下的病根，至今信息技術(shù)應(yīng)用進(jìn)展很快。尤其是iPhone斯蒂夫喬布斯的開(kāi)創(chuàng)性發(fā)明，徹底地改變了信息服務(wù)的行為習(xí)慣。原來(lái)計(jì)算機(jī)、手機(jī)都做成傻瓜”的。未來(lái)的時(shí)代，信息服務(wù)必將成為各行各業(yè)中的水”和電”，人們生活中的空氣”，離不開(kāi)但沒(méi)感覺(jué)。信息在各類組織中成為骨架、樞紐，而業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容就是流動(dòng)在中間的血液和生物電流，與行業(yè)知識(shí)和流程融合一體。遠(yuǎn)離行業(yè)應(yīng)用的軟件乃至信息服務(wù)的指導(dǎo)思想和各種方法也如基因缺陷一般深深地烙印在服務(wù)外包企業(yè)之中，為各行各業(yè)提供喜聞樂(lè)見(jiàn)的服務(wù)也就無(wú)從談起。更何況信息技術(shù)又在以令人瞠目的飛速發(fā)展，很多的服務(wù)外包企業(yè)只具有PC技術(shù)的基因，很難大規(guī)模進(jìn)軍服務(wù)需求極其旺盛的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)藍(lán)海”市場(chǎng)。可想而知，這樣一群自以為是、自得其樂(lè)的純技術(shù)打工仔”又能如何適應(yīng)歐美國(guó)家完全自由的服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境?獲得與行業(yè)需求相適應(yīng)的長(zhǎng)期、巨額的行業(yè)服務(wù)訂單呢?

基因缺失之四——非市場(chǎng)規(guī)格的人力供應(yīng)

服務(wù)本質(zhì)是一群活生生的人向另一群活生生的人提供能夠滿足其內(nèi)在精神和心理層面上感知的一系列活動(dòng)。人性是多變的和貪得無(wú)厭的，這也就決定了服務(wù)本身必須是隨著客戶需要的變化而變化，而服務(wù)供應(yīng)方又不得不在與服務(wù)采購(gòu)方不斷交流中獲取新的需要，持續(xù)改善自己知識(shí)的學(xué)習(xí)和擴(kuò)展。其中信息服務(wù)中最核心的內(nèi)容就是知識(shí)的創(chuàng)造、傳授和應(yīng)用。今天任何一個(gè)超級(jí)互聯(lián)的信息服務(wù)推出，比如基于移動(dòng)互聯(lián)的博客、微博到微信服務(wù)，就是在不斷重復(fù)這樣的一個(gè)知識(shí)和信息在人群中的互動(dòng)過(guò)程。這樣從事于異?；钴S服務(wù)市場(chǎng)的人員必須具有自覺(jué)的市場(chǎng)意識(shí)(為他人需求的滿足而無(wú)條件勤奮工作。)，誠(chéng)信，可靠，善于學(xué)習(xí)，勇于擔(dān)當(dāng)。遺憾的現(xiàn)實(shí)是，我們的學(xué)校，我們的人力供應(yīng)生態(tài)環(huán)境遠(yuǎn)離市場(chǎng)，脫離社會(huì)。泛政治化，空洞無(wú)用的所謂思想教育基本上是失敗的。許多進(jìn)入就業(yè)市場(chǎng)的畢業(yè)生并不具備服務(wù)產(chǎn)業(yè)急需具有社會(huì)市場(chǎng)生存最基本的概念和必備能力的合格人員。我們培養(yǎng)學(xué)生的模式有著非常大的根本性問(wèn)題，從小的護(hù)養(yǎng)”，到中小學(xué)的圍養(yǎng)”，到大學(xué)的圈養(yǎng)”，沒(méi)有傳統(tǒng)意識(shí)的革新，沒(méi)有自由思想的開(kāi)放，沒(méi)有獨(dú)立人格的熏陶，沒(méi)有社會(huì)實(shí)踐的錘煉，就沒(méi)有人們市場(chǎng)意識(shí)的形成，也就沒(méi)有服務(wù)市場(chǎng)大量合格人員的供應(yīng)。這不是一個(gè)家庭的問(wèn)題，也不是眾多學(xué)校的困惑，這是造就有用之人最基本社會(huì)生態(tài)環(huán)境的嚴(yán)重缺失，不是企業(yè)自身輕易可以解決的局部問(wèn)題，這個(gè)基因的缺失需要長(zhǎng)期幾代人堅(jiān)忍不拔的努力。