為了迎接2012年的到來，我們開創(chuàng)了一項新的外包觀察傳統(tǒng)，即找出新的一年中的十大BPO發(fā)展趨勢。正如我們預(yù)料，熱門技術(shù)是發(fā)展基調(diào)，就像全球經(jīng)濟疲軟這是鐵的事實一樣。也許我們會看清云計算這個被大肆宣傳的領(lǐng)域？不管怎樣，等到明年年末再回頭看一下我們今年的預(yù)測是準(zhǔn)確無誤還是完全離譜會非常有意思。下面就是我們預(yù)測的2012年十大業(yè)務(wù)流程外包趨勢，排名不分先后。

（1）移動應(yīng)用程序的崛起

主管和經(jīng)理們不喜歡被拴在辦公桌旁邊，卻比較喜歡使用平板電腦和智能手機。那么，BPO供應(yīng)商也許可以為客戶提供移動應(yīng)用程序來監(jiān)控和審查外包出去的流程。移動應(yīng)用程序應(yīng)該包含以下幾個主要特征：商業(yè)智能、儀表板、分析以及與供應(yīng)商之間的即時通訊。

（2）社交型呼叫中心

客戶將不僅僅通過電話和電子郵件來表達(dá)自己的不滿。外包出去的呼叫中心擁有經(jīng)驗豐富的員工，可以讓客戶滿意他們的服務(wù)，并讓客戶通過Facebook、Google+、Twitter等其他社交網(wǎng)絡(luò)參與到業(yè)務(wù)中來。社交客戶關(guān)系管理”將包含社交網(wǎng)絡(luò)上的跟隨發(fā)言。快速反應(yīng)團隊對潛在的公關(guān)危機隨時備有戰(zhàn)略和反應(yīng)方案。

（3）游戲化將使BPO變得更加有趣

業(yè)務(wù)流程工程師將把游戲理論應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，作為推動企業(yè)創(chuàng)新的一種模式。盡管游戲化在去年就是一個熱門話題，但是就業(yè)務(wù)流程來說，這一概念已經(jīng)存在很久了。游戲機制使得重復(fù)性流程變得更加有趣，規(guī)則和目標(biāo)也一直清晰如故，而對員工的獎勵是根據(jù)他們的業(yè)績，而不是你認(rèn)識誰”或你在這兒呆了多久了”。

（4）全球范圍內(nèi)的公-私合作機會將推動BPO增長

分析公司Ovum的研究顯示，到2015年，全球BPO市場將達(dá)到5.4%的年增長率，收入達(dá)到934億美元。而各個國家都為了分到BPO市場的一杯羹而競爭。供應(yīng)商、行業(yè)集團和各個級別的政府展開合作，吸引BPO職位。優(yōu)惠的條件包括稅費減免、提供免費或便宜的課程來提高居民的英語水平和技術(shù)水平。由于印度的外包價格越來越高，菲律賓、中國、非洲和拉丁美洲也開始熱烈歡迎價值鏈低端或中端的外包業(yè)務(wù)流程進駐。

（5）美國將從國際范圍內(nèi)的公-私聯(lián)盟中學(xué)有所得

美國的農(nóng)村外包模式，即把流程外包到生活成本較低的地區(qū)，將繼續(xù)吸引那些對離岸外包經(jīng)歷不滿意的公司。狡猾的聯(lián)邦政府和地方政府將借鑒競爭國家的戰(zhàn)略，并使商會和BPO供應(yīng)商采用把工作收回到國內(nèi)的戰(zhàn)略。

（6）技術(shù)試驗場地將消除雜亂無章的局面

除了在內(nèi)部發(fā)展創(chuàng)新，最好的BPO供應(yīng)商還對第三方的技術(shù)進行極限檢測，選擇可靠穩(wěn)定的流程解決方案。機器人、埋入式傳感器、二維條碼和語言識別將成為工具箱的一部分，用來降低成本并提高效率和可靠性。BPO還將對在他們自身的流程內(nèi)或使用客戶的流程對很多產(chǎn)品進行試點實施，從而滿足對創(chuàng)新的需求。

（7）拉丁美洲將成為非常有吸引力的近岸外包目的地

英語和西班牙語方面的語言技能、年輕且技術(shù)熟練的BPO勞動力、文化相似性和時區(qū)相近——這就是拉丁美洲的眾多優(yōu)勢，尤其是當(dāng)你考慮到20%到40%的勞動成本差異時。其中的一個關(guān)鍵是評估每個國家的優(yōu)勢和劣勢，找出最適合你的流程的目的地。需要關(guān)注的問題包括教育支持、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和政治穩(wěn)定性。現(xiàn)在，你就有一個很好的理由，可以花費幾天時間來研究墨西哥、哥倫比亞、巴西和其他拉丁美洲目的地了。

（8）經(jīng)濟不確定性將推動外包需求的增加

由于擔(dān)心出現(xiàn)雙底衰退，一些企業(yè)希望尋找能夠降低成本的方式。產(chǎn)業(yè)分析公司Horses for Sources的調(diào)查表明，四分之一的受調(diào)查企業(yè)稱，如果發(fā)生新一輪的衰退，他們將增加外包的使用。在上一次的經(jīng)濟衰退中，買方獲得了更多有價值的外包體驗。盡管在上一次的經(jīng)濟衰退中已經(jīng)使用勞動套利大大降低了成本，買方還希望BPO供應(yīng)商能夠在標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)創(chuàng)新方面有更多改善。

（9）國內(nèi)技術(shù)缺乏將推動BPO和ITO的發(fā)展

盡管成本節(jié)約被認(rèn)為是使用外包的動力，杜克大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)卻另有千秋。接受福庫商學(xué)院調(diào)查的經(jīng)理們說國內(nèi)缺乏技術(shù)熟練的員工是工作移到海外的首要原因。半數(shù)以上的經(jīng)理們說離岸外包并不會減少國內(nèi)工作的數(shù)量。假設(shè)高技術(shù)的外包趨勢延續(xù)下去的話，這一被廣泛引用的數(shù)據(jù)就可能成為真的：到2020年，美國將缺乏1400萬擁有大專學(xué)歷的熟練工人。

（10）云技術(shù)”將繼續(xù)成為一個廣受歡迎但令人困惑的IT市場流行詞

不幸的是，云技術(shù)”和令人煩惱的IT專業(yè)詞匯（Caas、PaaS和IaaS等）將仍然在整個行業(yè)被大肆宣傳。新的文章、博客內(nèi)容和白皮書會孜孜不倦地討論BPO將如何使用云技術(shù)，但是很少能夠提供真實的例子，還是會讓讀者一頭霧水。為了減少這些廢話，只要記住云技術(shù)”就是互聯(lián)網(wǎng)就行了。

（本文來源于《chinasourcing》雜志中文版2011年11月刊，譯者為中國服務(wù)外包網(wǎng)實習(xí)英文編輯）