窺見(jiàn)西安普天通信的郵箱建設(shè)之路，宛若一場(chǎng)羅生門(mén)，沒(méi)有必然的真相，也沒(méi)有絕對(duì)的失利。它的范本價(jià)值，不在于探究企業(yè)信息化部署何以受阻，而在于當(dāng)抉擇不可避免時(shí)，選擇怎樣的外包服務(wù)模式更能保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
傳奇之外的現(xiàn)實(shí)
作為西北地區(qū)唯一的國(guó)家定點(diǎn)無(wú)線專(zhuān)業(yè)通信設(shè)備制造商，西安普天通信設(shè)備廠（以下簡(jiǎn)稱(chēng)西安普天通信”）始建于1958年，其經(jīng)過(guò)50多年的努力，從一家微波設(shè)備制造的廠商發(fā)展至今，已成為集通信設(shè)備、終端產(chǎn)品、工程服務(wù)一體的多元化企業(yè)，承擔(dān)建設(shè)了遍布全國(guó)的八橫八縱微波電路，被譽(yù)為中國(guó)微波第一家”。西安普天通信的發(fā)展可謂傳奇。
除了運(yùn)營(yíng)管理得道創(chuàng)造了這個(gè)傳奇外，IT技術(shù)的輔助也不可或缺。多年來(lái)，憑著信息化系統(tǒng)在理想中演進(jìn)，辦公自動(dòng)化的思路也越發(fā)清晰。面對(duì)企業(yè)不斷發(fā)展，信息建設(shè)緊跟需求的調(diào)整，使西安普天通信的信息化發(fā)展經(jīng)歷了跌宕起伏，雖沒(méi)有轟轟烈烈，卻是循序漸進(jìn)的坎坷前行。
作為一個(gè)通信企業(yè)，西安普天通信對(duì)企業(yè)郵箱系統(tǒng)尤為看重。業(yè)務(wù)得到快速擴(kuò)張，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有系統(tǒng)支撐簡(jiǎn)直無(wú)法想象。”西安普天通信的高級(jí)工程師毛軍杰回憶說(shuō)：原有郵箱的不佳體驗(yàn)，使IT部門(mén)不得不對(duì)其重新評(píng)估。”
日常往來(lái)的業(yè)務(wù)郵件是企業(yè)進(jìn)行信息管理的重要平臺(tái)之一。而西安普天通信原有的郵箱容量?jī)H200M，日常大量信息備份和存檔得不到響應(yīng)滿足。普天通信毛工表示：我們要求所有溝通流程都要做到可控性和風(fēng)險(xiǎn)管理。但原有郵箱容量太小，員工不得不經(jīng)常花時(shí)間清理郵箱，影響工作效率，有時(shí)甚至導(dǎo)致一些重要信件的誤刪。”
伴隨西安普天通信向海外市場(chǎng)迅速擴(kuò)張，產(chǎn)品和工程服務(wù)遠(yuǎn)銷(xiāo)至亞洲、歐美及非洲九十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，郵箱系統(tǒng)偏偏在此時(shí)遭遇陣痛。
原有郵箱的致命弱點(diǎn)就是海外收發(fā)。西安普天通信非常重視海外市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，海外郵件丟信、延時(shí)的情況卻在日常溝通中頻繁出現(xiàn)。”毛工對(duì)此印象深刻，在西安普天通信業(yè)務(wù)開(kāi)展熱火朝天時(shí)，郵箱問(wèn)題卻給了IT部門(mén)一個(gè)下馬威。那段時(shí)間IT團(tuán)隊(duì)的維護(hù)壓力非常大。”經(jīng)歷痛苦而惱人的郵箱體驗(yàn)，西安普天通信下定決心更換郵箱服務(wù)商。正如毛工所言：你必須要知道企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是什么，以此制定的信息化發(fā)展規(guī)劃，才能適應(yīng)業(yè)務(wù)需要。否則，信息化一定做不好。”西安普天通信需要的外包服務(wù)究竟要包什么”？
服務(wù)換血
2009年7月，西安普天通信聯(lián)手263，開(kāi)始對(duì)郵箱平臺(tái)進(jìn)行換血”。其中，服務(wù)外包這道即將跨過(guò)的坎坷，也是其他企業(yè)正在或即將經(jīng)歷的。
員工再?zèng)]有投訴過(guò)，IT部門(mén)的維護(hù)壓力小了很多。”毛工表示，263企業(yè)郵箱的收發(fā)表現(xiàn)非常不錯(cuò)，解決了以往海外郵件延遲和丟信問(wèn)題。”
西安普天通信對(duì)郵箱體驗(yàn)的反差并不為奇。為保障海外通信的穩(wěn)定性，263獨(dú)立建設(shè)了業(yè)內(nèi)唯一的自有機(jī)房，并嚴(yán)格按照電信機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。思科12000系列電信級(jí)路由器以及Sun、Dell大型主機(jī)耗資過(guò)億。同時(shí)，在美國(guó)及香港的世界級(jí)機(jī)房搭建服務(wù)器群組，以實(shí)現(xiàn)全球互聯(lián)網(wǎng)高速通信傳輸，聯(lián)通性達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
再也不需要擔(dān)心歐美垃圾郵件的爆發(fā)，263將國(guó)家‘863計(jì)劃’課題下的TAP智能反垃圾網(wǎng)關(guān)與郵箱系統(tǒng)對(duì)接起到了關(guān)鍵的作用。”談及垃圾郵件問(wèn)題，毛工表示：?jiǎn)T工曾經(jīng)收到了一封垃圾郵件，將樣本反饋給263企業(yè)郵箱總部后，再?zèng)]出現(xiàn)過(guò)同類(lèi)問(wèn)題。”
不但郵箱品質(zhì)給普天通信吃了一劑定心丸，而且售后服務(wù)也出乎我們意料。”對(duì)于售后服務(wù)，毛工表示肯定：讓我們滿意的是代理商售后服務(wù)非常專(zhuān)業(yè)，和263企業(yè)郵箱總部沒(méi)什么區(qū)別。通過(guò)一對(duì)一的專(zhuān)人線上溝通，授權(quán)服務(wù)中心保證15分鐘之內(nèi)的快速響應(yīng)，1天內(nèi)解決。”
據(jù)了解，早在2006年，263就部署了服務(wù)中心建設(shè)計(jì)劃，借助全國(guó)的渠道優(yōu)勢(shì)，與當(dāng)?shù)卮砩毯献鹘⑹跈?quán)服務(wù)中心，推行本地化服務(wù)。在中國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)域規(guī)模最大的評(píng)選活動(dòng)上，263企業(yè)郵箱毫無(wú)爭(zhēng)議的獲得了2009-2010中國(guó)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”。
263總裁蘆兵表示：渠道建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化確保了本地化團(tuán)隊(duì)提供無(wú)差別的高質(zhì)量服務(wù)。并形成了‘售前咨詢、售中指導(dǎo)、售后服務(wù)’一體化服務(wù)體系，既擴(kuò)大了服務(wù)力量和覆蓋面，又做到第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，使本地化服務(wù)水平提升呈現(xiàn)加速度。”
誰(shuí)是大贏家
從郵件平臺(tái)蹣跚起步，到海外收發(fā)暢通無(wú)阻，西安普天通信建立起的微波帝國(guó)，信息化演進(jìn)功不可沒(méi)。而西安普天通信對(duì)于外包服務(wù)的理解與要求，也展現(xiàn)出一定的標(biāo)桿意義。
經(jīng)典的信息化模式可以復(fù)制，但從郵箱噩夢(mèng)”到華麗轉(zhuǎn)身”的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)卻不可多得。以這個(gè)角度來(lái)看，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)郵件服務(wù)商的外在推力，還是西安普天通信的決策能力都缺一不可。雙贏的結(jié)局必然離不開(kāi)263對(duì)用戶需求的深刻洞悉。
當(dāng)大容量”、反垃圾”、海外收發(fā)”成為郵箱服務(wù)商對(duì)品質(zhì)的共同追求時(shí)，263的典型之處在于把客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)”看的更重，闖勁更足。將服務(wù)做到最大化，使263得到西安普天通信的認(rèn)可，同時(shí)也為其在郵箱市場(chǎng)披荊斬棘尋得了一把利刃。
艾瑞報(bào)告顯示，2009年中國(guó)企業(yè)郵箱市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模為3.15億元，預(yù)計(jì)到2013年，有望達(dá)到8.25億元。而2010年，263企業(yè)郵箱以21.4%的市場(chǎng)營(yíng)收份額，成為國(guó)內(nèi)企業(yè)郵箱市場(chǎng)上名副其實(shí)的第一品牌”。
強(qiáng)手與強(qiáng)手間聯(lián)手的乘數(shù)效應(yīng)，不僅是合作與雙贏，甚至達(dá)到改變市場(chǎng)路徑的能量。憑借企業(yè)郵箱在信息管理中發(fā)揮更大作用，中國(guó)能否涌現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)意義的外包郵箱范本？西安普天通信與263已經(jīng)聯(lián)手提交了一份令人滿意的答卷。
