CIO角色之困

　　劉保華：《2010年全球CEO調(diào)研報告》對CIO有哪些重要啟示?

　　易博納：報告展現(xiàn)出了一些重要發(fā)現(xiàn)：第一，過去兩年全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生重大變化，現(xiàn)在我們面對的是一個極度多變且日益復(fù)雜的環(huán)境，復(fù)雜性超越以往任何時候。第二，在會對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生重要影響的外部因素中，技術(shù)因素已從六年前的排名第六位，上升為第二重要的外力，僅次于市場因素。技術(shù)對經(jīng)濟(jì)的影響力逐年提高。

　　2010年全球CEO調(diào)研報告還分析了在經(jīng)濟(jì)低迷時期，那些業(yè)績表現(xiàn)依然非常優(yōu)秀的企業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)，這些杰出企業(yè)的CEO們正在從事三方面工作：第一，展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力;第二，重塑客戶關(guān)系;第三，構(gòu)建靈活的運營。

　　這對CIO有什么啟示呢?第一，當(dāng)我們討論創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力時，這意味著現(xiàn)在的CIO既要了解IT也要了解業(yè)務(wù)，他們不能再等著業(yè)務(wù)部門來找他們，告訴他們業(yè)務(wù)部門需要什么。CIO應(yīng)該主動利用最新的IT技術(shù)進(jìn)行更多的創(chuàng)新。第二，當(dāng)我們討論重塑客戶關(guān)系時，我們發(fā)現(xiàn)杰出企業(yè)的CEO們普遍將更貼近客戶”視作企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。然而，我們怎樣才能運用技術(shù)更好了解客戶，用更創(chuàng)新的渠道去為他們服務(wù)?顯然，我們說過很多次的數(shù)據(jù)分析，將在其中發(fā)揮至關(guān)重要的作用，因為所有客戶的行為模式都在數(shù)據(jù)里。企業(yè)能否更貼近客戶，CIO將發(fā)揮關(guān)鍵作用。第三，當(dāng)我們談到構(gòu)建靈活的運營時，CIO也是企業(yè)簡化業(yè)務(wù)流程的重要角色。CEO們已經(jīng)普遍認(rèn)識到簡化運營和產(chǎn)品以更好地掌控復(fù)雜環(huán)境，但同時又不犧牲商業(yè)利益的重要意義。CIO可以通過開發(fā)和部署經(jīng)過簡化的業(yè)務(wù)流程，以提高效率和簡化運營，使組織可通過高效、靈活、適應(yīng)性強(qiáng)的IT環(huán)境對外界的復(fù)雜性迅速做出反應(yīng)。同時，CIO也可通過前瞻性地管理IT環(huán)境，在無需降低商業(yè)價值的基礎(chǔ)上，獲得IT運營的簡化，從而獲得整個管理系統(tǒng)的簡化。總之，我們希望CIO不但成為嚴(yán)格的成本削減者，而且成為一個精明的價值創(chuàng)造者。結(jié)合去年的CIO報告，我們發(fā)現(xiàn)CIO和CEO考慮的議程是不謀而合的，他們在業(yè)務(wù)目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)方面具有很強(qiáng)的相似性。

　　劉保華：美國普渡大學(xué)克安奈特管理學(xué)院助理院長Gerry McCartney曾經(jīng)說過，企業(yè)在CIO不在場的情況下做出任何戰(zhàn)略決策都是極端愚蠢的。但是近兩年，業(yè)界也存在一個很有意思的說法。一方面，IT在企業(yè)核心競爭力構(gòu)建中起到越來越重要的作用，另一方面，隨著技術(shù)的發(fā)展，交付模式的改變，如SaaS的出現(xiàn)，云計算的出現(xiàn)，整體服務(wù)外包的出現(xiàn)，企業(yè)整個IT部門都可以外包出去，CIO似乎又顯得不那么重要了。您怎么看這個問題?

　　易博納：我的觀點恰恰相反，CIO的作用越來越重要。云計算、SaaS或軟件外包，都只是不同的交付模式。其實，10~15年前業(yè)界就存在多種不同類型的交付模式，未來還會不斷出現(xiàn)新的交付模式。這些交付模式的變化，不會影響CIO本身的定位。CIO是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成技術(shù)實現(xiàn)的翻譯官”。因此，CIO不僅要掌握技術(shù)，還必須掌握更多的業(yè)務(wù)知識。云計算或SaaS都是工具，企業(yè)需要根據(jù)自己的戰(zhàn)略選擇工具，CIO就是選擇者。

　　這次全球CEO調(diào)研報告的一個重要發(fā)現(xiàn)就是技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展非常重要的驅(qū)動力，而且技術(shù)更新變化的速度非常快。因此，CIO必須密切關(guān)注技術(shù)的發(fā)展方向，并考慮如何與企業(yè)的業(yè)務(wù)相結(jié)合。如果忽略這一點，某天企業(yè)可能會忽然發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)落伍了，到時候再采取任何行動都晚了。

　　然而，很多企業(yè)目前對CIO的作用還是低估的， CIO大多被當(dāng)作純粹的IT管理人員。與IT本身相比，CIO的戰(zhàn)略角色未來將日益體現(xiàn)在IT與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性組合上，在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　劉保華：《中國計算機(jī)報》去年曾做過一個企業(yè)CIO調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)階段，CIO仍然將90%的精力用在確保企業(yè)系統(tǒng)正常運行不宕機(jī)上，而很少真正介入到企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策中。您對中國的CIO有何建議，如何幫助他們實現(xiàn)理想和現(xiàn)實之間鴻溝的跨越?

　　易博納：您提到的問題不但是中國的現(xiàn)狀，也是全球的情況。但是這種情況正在逐漸轉(zhuǎn)變。我和很多中國的CIO共事過，他們一天24小時都不敢休息，出現(xiàn)任何問題他都可能保不住飯碗，這時的CIO仍然處于提供低價值”服務(wù)階段。CIO們有一天會意識到業(yè)務(wù)和技術(shù)不斷發(fā)展所造成的壓力不是他一個人，以及他所帶領(lǐng)的IT部門可以完全獨立完成的，那時，他們必須改變現(xiàn)在的企業(yè)IT運營模式。CIO應(yīng)該也有能力采取創(chuàng)新的方式為企業(yè)提供高價值”的服務(wù)。

　　我給CIO的建議就是，應(yīng)考慮更加多元化的IT運營模式，引入一些外部的合作伙伴，譬如IBM。我們在IT服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有幾十年的經(jīng)驗，我們會把這些技能融入到CIO的環(huán)境中，使他們的系統(tǒng)有更多的冗余，有更強(qiáng)的韌性，變得更加高效，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，使企業(yè)可以更好地應(yīng)對外界環(huán)境的變化和壓力。有了合作伙伴的協(xié)助，CIO們的視野也可以被擴(kuò)展，使他們有更多的時間去了解技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)業(yè)務(wù)的需求。我認(rèn)為這才是未來的IT運營模式，即一種協(xié)作”的模式。

　　中國的發(fā)展速度如此之快，企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化、技術(shù)的變化也是如此之快，如果CIO們還是僅僅固守于原有的IT管理模式，就有可能深陷泥潭之中，而不能自拔。

　　IT服務(wù)外包助CIO突圍

　　劉保華：我們注意到，IBM在中國和很多大企業(yè)以及城市都建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。IBM與用戶的關(guān)系正在從甲、乙方關(guān)系轉(zhuǎn)型為合作伙伴關(guān)系，從各自強(qiáng)調(diào)利益最大化，變成雙方謀求實現(xiàn)共同利益最大化。但反過來說，這種改變往往也意味著雙方都將發(fā)生很多定位和行為上的改變，可能會產(chǎn)生沖突和摩擦。在您看來，這種跟客戶共同創(chuàng)造價值的合作模式要注意規(guī)避哪些問題呢?

　　易博納：以往的合作模式是，我有產(chǎn)品賣，對方需要買，雙方談妥一個價錢就進(jìn)行交易。現(xiàn)在已經(jīng)不是這樣的狀況了。我在不同的國家都工作過，很久以前，我們就與很多客戶建立起合作伙伴這種長效關(guān)系的模式。IBM和很多伙伴有三四十年甚至更久的伙伴關(guān)系。IBM進(jìn)入中國只有30年的時間，還需要再花一些時間才能建立長效的合作伙伴關(guān)系，這不是一蹴而就的。　　

　　在現(xiàn)在這種環(huán)境中，我們認(rèn)為，這種協(xié)作是非常必要的，因為我們現(xiàn)在面臨的環(huán)境更加復(fù)雜，在這樣復(fù)雜的環(huán)境中，我們不可能像以往那樣有很多現(xiàn)成的解決方案可以套用。現(xiàn)在需要的是，要用我們幾十年積累的全球經(jīng)驗，以及我們在中國積累的知識和經(jīng)驗，結(jié)合合作伙伴的經(jīng)驗一起為用戶量身訂制適合他們的解決方案，創(chuàng)造一種完全不同的價值交付模式，這是需要時間的。

　　再有，在這個過程中，雙方建立起信任、信賴關(guān)系是非常重要的。我們和很多客戶合作多年后，逐漸建立起了信任關(guān)系。我們還意識到，好的伙伴關(guān)系需要具有靈活性。一開始，雙方就將共同設(shè)立目標(biāo)，建立測評標(biāo)準(zhǔn)和治理方法，在合作過程中再根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部、政府法律法規(guī)等因素的變化，適時調(diào)整最初的目標(biāo)、評估方法，以保證雙方適應(yīng)這些變化，使得伙伴協(xié)作關(guān)系朝著正確的方向發(fā)展。例如，我們可以在合作伊始設(shè)定一個一年期的發(fā)展目標(biāo)，并在一年內(nèi)保持這個目標(biāo)不變，然后評估效果，再適時調(diào)整，這對保證雙方合作成功非常關(guān)鍵。

　　劉保華：一般認(rèn)為，IT服務(wù)外包在中國會非常有機(jī)會。但與國外整體外包的發(fā)展趨勢相比，中國的IT服務(wù)外包仍然停留在托管的層面上。您認(rèn)為整體外包在中國有沒有機(jī)會?如果有機(jī)會，將會從哪個領(lǐng)域取得突破?IBM GTS部門有沒有計劃去推動整體服務(wù)外包市場的發(fā)展?

　　易博納：您剛才提到很多CIO，他們將90%的時間都用在管理IT環(huán)境上，沒有時間考慮創(chuàng)新，沒有時間考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。現(xiàn)在真的希望您告訴他們可以考慮采取新的業(yè)務(wù)模式。如果他們思想有所轉(zhuǎn)變，接受新的IT合作運營模式，他們將會有更多的時間來考慮企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略問題。IBM就能夠為他們提供這樣一種新的解決辦法。

　　剛才您提到的托管服務(wù)，實際上在十五六年前，我剛剛從事外包行業(yè)的時候就已經(jīng)出現(xiàn)了，我們不稱它為真正意義上的外包”。那是外包的最初級階段，就是把自己的機(jī)器放在一個地方讓別人去管理，沒有太多附加值的服務(wù)。

　　事實上，目前其他國家的外包現(xiàn)狀和中國的外包進(jìn)展確實是不一樣的，我稱之為 轉(zhuǎn)型外包”，而不僅是外包”。

　　很多公司在應(yīng)對變化的速度、技能以及新的方法論等方面都會遇到挑戰(zhàn)。我在中國遇到很多企業(yè)家，他們極具創(chuàng)新精神，不想被舊有的IT模式所束縛。他們不想自己建立龐大的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而是想與合作伙伴展開合作。因為速度對他們來說至關(guān)重要，迅速進(jìn)入新市場是他們所期望做到的。他們更重視的是市場的拓展，而像一些IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT應(yīng)用等問題，他們更愿意讓業(yè)務(wù)合作伙伴協(xié)助完成。

　　對于這些企業(yè)，我認(rèn)為，他們更有機(jī)會超越世界上任何競爭對手實現(xiàn)跳躍式的增長。和其他國家的很多企業(yè)一樣，他們也在尋找像IBM這樣的合作伙伴來幫助他們，讓合作伙伴成為企業(yè)IT組織結(jié)構(gòu)的延伸。

　　這是我在中國市場上了解到的重要趨勢，這是真正意義上的合作伙伴關(guān)系。我們希望與更多的中國企業(yè)建立這種合作伙伴關(guān)系。

　　當(dāng)然還有一種伙伴關(guān)系，這就是轉(zhuǎn)型式”的伙伴關(guān)系，一些用戶在轉(zhuǎn)型過程中需要一些新的轉(zhuǎn)型方法、治理方法，新的技術(shù)和技能，他們可以選擇在某些特定的領(lǐng)域和IBM進(jìn)行合作，我們也可以給他們提供幫助。

　　您剛才問到，我們有沒有一個規(guī)劃來推動全外包或者整體外包。實際上，我們并不強(qiáng)調(diào)進(jìn)行所謂的整體外包。外包有多種類型，例如有非核心業(yè)務(wù)的外包，有轉(zhuǎn)型過程中的外包等。IBM可以提供各種形式的外包服務(wù)來幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)解決他們遇到的業(yè)務(wù)或者技術(shù)上的問題。托管只是初級階段。隨著中國越來越多具有創(chuàng)新精神的企業(yè)家的出現(xiàn)，他們會采取越來越多不同的外包形式，IBM希望能夠和中國的企業(yè)在不同的需求層面上開展不同形式的服務(wù)外包合作。

　　IT服務(wù)產(chǎn)品化

　　劉保華：誠如您剛才所說，當(dāng)客戶與長期合作伙伴之間的關(guān)系越來越密切時，雙方都會開展專有性資產(chǎn)投資，那么當(dāng)這種戰(zhàn)略性客戶越來越多時，往往就意味著該IT企業(yè)的專用性資產(chǎn)越來越多。IBM服務(wù)這么多客戶，并強(qiáng)調(diào)要成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，請問在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和客戶的個性化需求之間如何平衡?

　　易博納：解決的辦法就是服務(wù)產(chǎn)品化。我們?nèi)昵伴_始探討這個問題，我并不認(rèn)為服務(wù)的個性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間有很大矛盾。我們通過構(gòu)件提供服務(wù)，比如說SOA，就像樂高玩具，由一個一個小構(gòu)件組成，單獨構(gòu)件看起來好像完全一樣，但不同的搭建方法又讓它們變成非常定制化的解決方案。我們依托標(biāo)準(zhǔn)化的軟硬件、小構(gòu)件，結(jié)合全球標(biāo)準(zhǔn)化實施的經(jīng)驗，來設(shè)計相應(yīng)的解決方案，以滿足客戶的個性化需求。

　　例如，我們有全球服務(wù)執(zhí)行中心，可以提供定制化的解決方案，或者和客戶協(xié)作，來滿足客戶的特定需求。First of a kind(FOAK)”就是我們專門針對客戶的特別需求而設(shè)定的，我們把全球化的知識和經(jīng)驗重組到一起，來提供一些獨特、具有創(chuàng)新意義的解決方案。在IBM，生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)的客戶化能同時得到滿足。

　　劉保華：中國市場與歐美市場差異比較大，國際上一些IT應(yīng)用標(biāo)桿模式往往在中國市場遭遇水土不服。請問，您所領(lǐng)導(dǎo)的IBM GTS部門如何將國際先進(jìn)經(jīng)驗與中國本土實際相結(jié)合，從而提供更符合中國市場需求特點的IT服務(wù)?

　　易博納：一方面，我們在過去幾年一直致力于將眾多IBM全球?qū)＜乙胫袊\用他們所擁有的專業(yè)知識服務(wù)于中國;另一方面，我們也在中國建立起各種類型的能力中心，例如電子政務(wù)研究院、CRL、CDL、卓越中心等，其目的就是為了更加直接地了解中國客戶的需求，更好地把IBM全球知識、全球能力和全球標(biāo)準(zhǔn)與中國實際相結(jié)合，以更好地為中國客戶服務(wù)。