惠普技術服務在華發展的歷史很久遠，早在1985年惠普進入中國時，公司的業務就是以對在華銷售的惠普硬件產品提供支持服務為主導的。那個時候基本在市場上，大家對IT服務都沒有什么概念。就國內IT運維市場而言，惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中國惠普有限公司中國區副總裁、企業業務集團技術服務事業部總經理葉健表示。

　　從挑戰365”到業務永續

　　事實上，作為中國第一家獲得ISO9002認證的信息技術支持服務企業，早在1982年，惠普運維服務就已開始為惠普在國內的商用產品及企業級用戶提供全方位的產品售后技術支持與專業運維服務。目前，其服務產品主要涉及惠普主機、存儲、軟件、個人電腦與工作站、掌上電腦與打印機等全線IT產品的技術支持，服務形式包括標準響應式支持服務及增強主動式上門與現場支持服務，其中更為企業級客戶關鍵業務提供高可靠的專人化主動式服務與關鍵業務聯盟，為企業IT系統的永續運行提供保障。

　　確保‘業務永續’是惠普與客戶雙方的共同目標。”為此，惠普與客戶共同開展了挑戰365天業務不停頓（Challenge 365，C365）”提升IT可用性項目，針對特定的IT服務或IT支撐系統，通過對技術、流程及人員整體的評估、梳理及改進計劃，從而達到365天全年無計劃外停機的目的，幫助企業客戶建立永續運行”的IT基礎架構。

　　挑戰365”并不是惠普的一個極限，在與客戶緊密配合之下，惠普技術服務團隊會根據客戶需求，向更高的目標挑戰，即挑戰500天”計劃及挑戰1000天”計劃。‘挑戰1000天’不是說設備1000天不斷停，而是指整個IT系統1000天無計劃外中斷。這意味著我們在技術層面，從機房開始到機房空調、UPS，一直到惠普的硬件、操作系統、數據庫、應用做好全面調優；從流程層面，我們考慮到客戶配額、變更管理、問題管理、事件管理等問題，其中包括人員問題我們也會去幫客戶考慮。”

　　運維服務的三駕馬車：技術、流程、人員

　　惠普的IT運維服務是全方位的，在這一過程中，技術、流程、人員是惠普最為關注的三個層面。”葉健說。

　　首先是技術。作為產品線最豐富的IT企業之一，惠普在關鍵業務服務器、工業標準服務器、存儲、軟件等領域的技術實力卓而不凡，尤其是去年融合基礎設施（Converged Infrastructure, CI）理念的提出，該理念能夠幫助用戶整合現有計算、存儲、網絡和輔助設施，帶來統一的管理，實現虛擬化、高度自動化的技術環境。惠普的技術服務可以幫助客戶向融合基礎設施轉型，使客戶充分利用現有的技術投資，消除數據中心的技術設備冗積問題，化繁為簡。

　　其次是流程。應對業務與IT高度融合的趨勢，惠普的IT服務特別注重理解并優化的客戶業務流程，以實現運維服務的自動化、流程化、虛擬化和集中化。例如：惠普推出的惠普適應性運維（AO，Adaptive Operation）服務就是一種基于流程的、遠程集中的自動化運維模式，是能夠快速響應并適應企業業務環境及業務發展變化的IT運維最佳實踐。

　　第三是人員。目前，惠普在全國擁有3,000余名高級技術服務工程師組成的支持團隊，以及來自惠普全球解決方案中心及HP Lab平均擁有15年以上經驗的Master級技術專家資源。此外，惠普設在大連的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一，支持包括新加坡、韓國、日本等在內的整個亞太區IT服務業務，配備有非常資深的專家團隊。當一線工程師遇到不能解決的問題時，基于系統化的問題升級管理流程就會自動將問題升級到亞太區專家團隊來。

　　技術成效決定業務成效，希望惠普在IT運維支持服務中所積累的成熟管理方法與經驗，成為保障中國企業客戶IT系統永續運行的重要依托，這也是惠普IT運維服務的目標和使命。”葉健強調。