服務是立行之本”，沒有服務就沒有銀行”，已經(jīng)成為廣大金融工作者的共識。可是許多年來，這一銀行經(jīng)營的基本理念在落實上卻不盡如人意，有的甚至停留在口號上。年復一年，金融服務的總體水平提升的幅度卻不大，有的甚至在原地徘徊，以至出現(xiàn)了客戶投訴率不斷攀升的尷尬局面。

面對這一現(xiàn)實，省工行營業(yè)部審時度勢，追根溯源，總結過去，深度分析服務現(xiàn)狀，認為以往制定的服務規(guī)范幾經(jīng)修訂已經(jīng)基本成形，在服務理念、制度機制上基本形成了較為先進的服務文化，關鍵是要在落實上下功夫。

他們在緊緊抓住服務文化經(jīng)營這條主線的同時，以落實規(guī)范制度為突破口，加強網(wǎng)點和員工服務工作執(zhí)行能力，采取有力措施讓服務文化轉變?yōu)榉諆r值成果。

主題競賽不走過場

結合總、省行服務價值年”活動，在全轄開展了提升服務工作執(zhí)行能力，努力創(chuàng)造服務品牌價值，進一步深化服務工作”主題競賽活動。把服務工作目標定在以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動體制、機制、渠道、技術和產(chǎn)品創(chuàng)新，全面提升服務品質、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值”的高品位上。

競賽共分組織發(fā)動、查擺問題總結梳理、研究改進創(chuàng)新、整改提高和服務培訓、總結評比5個階段進行，提出7項20條競賽內容和6項競賽保證措施，制定出服務行為、服務紀律、服務環(huán)境、服務營銷、服務創(chuàng)新、服務管理、大堂客戶經(jīng)理、二線服務和社會評價9項考核細則。

在競賽的每個階段，營業(yè)部服務辦公室的同志分別下到支行，對競賽活動的開展情況進行蹲點指導，各支行主抓服務工作的人員下到網(wǎng)點現(xiàn)場辦公，一個網(wǎng)點一個網(wǎng)點、一個人一個人的實施考核和強化訓練，使活動不走過場，保證了活動質量。目前，此項活動正在如火如荼的進行，活動氛圍空前濃厚。

網(wǎng)點員工進行系統(tǒng)培訓

為提升服務現(xiàn)場執(zhí)行能力，對不同層面的員工開展有針對性的梯次培訓，切實提高全員服務技能。銀行的營業(yè)網(wǎng)點是一個重要的客戶接觸窗口，客戶通過與網(wǎng)點服務人員的接觸去認識銀行、感知銀行、了解銀行，從而選擇銀行，因此網(wǎng)點服務質量好與差，將直接影響企業(yè)的競爭力。

曾經(jīng)有一個客戶打來的電話引起該營業(yè)部管理層的極大震撼：該客戶去工行一個不太大的網(wǎng)點辦理業(yè)務，當時的大堂經(jīng)理去室內吃午飯，一個衣著不整的清潔工見大堂經(jīng)理不在，出于好心接待了他，客戶見一個著花色衣褲且年齡較大的女同志來接待自己，使用的語言亦不規(guī)范，內心非常不滿，辦完業(yè)務后給該營業(yè)部的服務管理部門打電話表示人格受到了侮辱，再也不來工行辦理業(yè)務。此事發(fā)生后，該營業(yè)部非常重視，他們敏感地意識到，而今的社會，在每個客戶的手中都有著幾家銀行的各類信用卡、存單（折）等，在感性消費的時代，只需一次感受不佳的體驗，一次沒有到位的服務，就足以將一個客戶推向競爭對手。因此，必須打造超越他人的客戶服務能力。

為了加大服務培訓方面的投入，制定了一系列服務培訓方案，他們聘請了國內知名培訓機構——博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司，對網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、員工進行梯次培訓。目前，已經(jīng)完成4期120名大堂經(jīng)理的系統(tǒng)培訓。

培訓收到令人滿意的效果，一位大堂經(jīng)理深有感觸地說：培訓前在接待客戶時，心里想的總是難以完全表達出來，經(jīng)過本次系統(tǒng)培訓，不但表達時語言規(guī)范流利自如，而且還學會使用肢體語言了，客戶不但得到滿意服務，心情愉悅了，還投來羨慕的目光。”

自行檢查與媒體監(jiān)督并舉

自行檢查與媒體監(jiān)督并舉，最大限度減少服務運營中的死角。該營業(yè)部在沿用以往監(jiān)督檢查方式方法基礎上，豐富了監(jiān)督檢查手段，加大服務檢查的力度和密度。按照全面檢查，兼顧重點的原則，采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合的方式，提高檢查效果。

對較大的核心競爭力網(wǎng)點進行重點檢查指導，增加檢查頻率；對一線窗口采取暗查、抽查；對二線和外勤采取發(fā)測評表、打電話測評等檢查方式。

對存在問題的網(wǎng)點或部門及時進行通報批評，并下達整改通知單，采取復查的方式，直至改正。他們每個季度對所轄108個網(wǎng)點進行一次普查，每次普查面100%，隨機性抽查和專項檢查全年不少于8次，至少進行1次抽調、觀看服務錄像。

為提高檢查效果，營業(yè)部與電視臺媒體展開密切合作，以神秘客戶身份對網(wǎng)點服務進行暗訪和檢查。

采取暗拍方式，拍攝服務工作中的實際情況，對負面問題每季度一集《服務決勝未來》專題片，在季度支行行長會議上播放，對號入座，點名通報，并將光碟下發(fā)各支行組織員工觀看，作為服務的一面鏡子，起到警示、借鑒作用，促進存在問題的單位和人員及時改正和提高。

他們還通過不定期編輯《服務在線》簡報，反映服務工作中突出事例、卓有成效的做法、客戶投訴和檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行交流、借鑒、督導，促進相關部門及時解決，為領導提供真實客觀的決策依據(jù)。

提高大堂經(jīng)理準入門檻

選拔、配齊和使用好大堂經(jīng)理，提高大堂經(jīng)理的準入門檻和崗位定級，明確網(wǎng)點負責人的晉升必須經(jīng)過不低于3個月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實踐。

該營業(yè)部認為，客戶來銀行辦理業(yè)務，首先接觸的是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理是客戶對銀行感知的第一印象”，在一定程度上代表著銀行的總體服務形象。有道是工欲善其事必先利其器”，因此要求大堂經(jīng)理做為一個不斷進取的現(xiàn)代人，要在資訊時代探尋自我、挑戰(zhàn)自我、塑造自我，要用全新的理念、嫻熟的技巧、團隊的精神、完美的形象來武裝自己，在崗位上要充分發(fā)揮好本企業(yè)形象的代言人、服務流程和客戶受理的保證者、客戶的管理者、服務設備和服務環(huán)境的維護者、產(chǎn)品信息的發(fā)布者、內部員工服務的監(jiān)督者職能和角色定位。

為調動具備一定發(fā)展?jié)撡|的員工參與大堂經(jīng)理的競聘，還規(guī)定網(wǎng)點負責人的晉升必須有至少3個月大堂經(jīng)理的崗位實踐，保證了大堂經(jīng)理崗位的高水平運作。

重視服務細節(jié)體現(xiàn)品質

重視服務細節(jié)，用強化落實首問負責制”壓降客戶投訴率。該營業(yè)部的服務管理部門例行檢查時發(fā)現(xiàn)這樣一幕：一位中年男士手拿一大筆錢來辦業(yè)務，看見兩個窗口都有許多人排隊：這得等多長時間呀！”他見旁邊還有兩個窗口沒開，便問身邊的保安：這兩個窗口為什么不開呀？”保安一臉不耐煩：中午時間，他們要吃飯啊！”客戶搖搖頭，出門走進了對面其他銀行……

此事暴露出日常服務中的整個過程、環(huán)節(jié)、各個接觸點等細小方面存在著很大的漏洞。細節(jié)才能體現(xiàn)品質，100-1=0”，1%的過失會造成客戶100%信任的喪失。該營業(yè)部意識到，影響服務最關鍵的因素不是表現(xiàn)最佳的指標，而是表現(xiàn)最差的指標，這就是短木板”現(xiàn)象，在現(xiàn)場服務短板”往往會讓銀行客戶流失。于是，他們把抓服務細節(jié)的落實提到重要日程。

首先是開展細節(jié)服務重要性教育和討論，在理念上提升認識；其次是把細節(jié)服務融入主題競賽活動，員工每周把各自所完成的細節(jié)服務用文字形式描述下來，用以自我激勵和總結；三是發(fā)動在領導崗位上退養(yǎng)的老同志，每天查看網(wǎng)點服務錄像，專門監(jiān)督服務細節(jié)流程，然后作現(xiàn)場通報和指導。目前，通過抓服務細節(jié)落實，該營業(yè)部服務現(xiàn)場執(zhí)行能力有了很大提高。

隨著金融業(yè)迅猛發(fā)展，新的金融產(chǎn)品層出不窮，由于銀行員工在推銷產(chǎn)品時解釋不到位，擬或客戶沒能完全理解產(chǎn)品特性，往往會出現(xiàn)服務投訴。對此該營業(yè)部為降低客戶投訴率，強力推行首問負責制”，即客戶來辦理業(yè)務，第一個接觸客戶的員工必須對其需求解釋、承辦、指引要到位，如果有些問題由于業(yè)務分工不同無法承辦、解釋，要引領客戶到能夠承辦、解釋的區(qū)域（窗口、員工）辦理，在整個營業(yè)期間的每位員工都要堅持首問負責制”。從強力推行首問負責制”以來，該營業(yè)部服務投訴率有了大幅下降，客戶感受到了工行良好的服務。

員工不但在工作日堅持首問負責制”，就是在工作日外的晚上也是急客戶所急。3月20日23點37分，熟睡中的北八道街支行負責人林樹毅（女）被一陣緊促的電話鈴聲驚醒。有一客戶在ATM上取款，準備去沈陽辦事，因誤操作延時吞卡，無奈撥打12345市長熱線電話求助。她立即電話聯(lián)系兩名網(wǎng)點員工前往。在路途中她與客戶取得聯(lián)系，向其說明吞卡后按銀行制度要求，應第二天持本人有效身份證件、吞卡小票到網(wǎng)點核實身份無誤后方能領取，但考慮到客戶的特殊緊急情況，本著以客戶為中心”的原則，召集保安、民警等相關人員為其特事特辦，保證不影響他要去沈陽的時間，根據(jù)客戶提供的有效身份證件及吞卡小票，與機器內的吞卡卡號進行核對，再通過客戶在ATM上驗證密碼，最終確認無誤后，將卡交還客戶，并由本人在吞卡登記簿簽字。類似的事例不勝枚舉，事雖小，但能體現(xiàn)出工行服務的細微性和對客戶的親情。

服務工作任重而道遠，省工行營業(yè)部將一如既往，不斷探索和完善自己的服務文化和服務體系，更好地為廣大春城人民提供超值服務。