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通過建立起高效的呼叫中心績效管理生態(tài)圈，將呼叫中心的戰(zhàn)略轉化成一整套可執(zhí)行的績效衡量標準與體系，來引導和激勵員工努力的方向。績效管理是管理者與員工雙方就目標及如何實現(xiàn)目標達成共識，并協(xié)助員工達成目標的管理方法；績效管理的主旨是系統(tǒng)思考和持續(xù)改進，包括了以下主要步驟和流程：

績效目標分解設定

主要工作是通過平衡記分卡、行業(yè)標桿等工具，系統(tǒng)地溝通，就不同部門及崗位的績效目標達成共識，使績效指標成為上下級溝通的重要語言。在此階段，需要關注以下幾點：指標的設定應從客戶感知的角度出發(fā)；指標的設定要考慮數(shù)據(jù)的來源；對崗位指標的設定需要考慮跨部門工作流程、部門內(nèi)工作流程及具體的崗位職責。

跟進輔導

本階段的主要工作是通過建立監(jiān)控點，收集信息，明確目標與現(xiàn)實之間的差距，分析解決問題的思路，制訂相應的改進行動計劃，并達成共識。通過跟進輔導與監(jiān)督，給予員工以相應的支持，并適時控制績效進展，及時調(diào)整和優(yōu)化。

績效評估

本階段工作的目的在于達成績效共識、指出員工的優(yōu)點與不足、通過協(xié)商制訂針對性的改進計劃并明確各自的承諾與支持、同時就下一次評估的時間與衡量標準達成共識。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，績效評估需要采用正式的方式與每一位員工進行溝通，以督促其改進和提升。

獎懲承兌

績效結果的應用包括人員培訓開發(fā)、工資與報酬、崗位調(diào)動與晉升、人力資源管理專題研究（如人員招聘等）、基礎管理的健全等。
外呼系統(tǒng)

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