外包呼叫中心正成為一種趨勢。在世界500強企業中有90%以上的企業將呼叫中心外包，并由簡單的合作發展到建立戰略伙伴關系。外包呼叫中心發展領域延伸到各個行業，呼叫中心的運營管理也得到進一步的規范與加強。

呼叫中心經過近幾年的發展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業、所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續了從2003年下半年開始的企業級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發展相當迅速。

1.國內外現狀和技術發展趨勢

國內現狀

目前國內很多企業對于呼叫中心的外包開始加深認識，并逐漸改變運營理念。一些企業已經開始計劃將呼叫中心的業務進行外包，自己專注于核心業務的發展。伴隨著這種轉變的加深，國內呼叫中心的外包服務也將進一步展開。

國內外包呼叫中心現狀如下。

一、投資先進的IP技術

國內外包呼叫中心產業經過近幾年的發展，產業規模不斷擴大，外包呼叫中心已經涉及全國各行各業，隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，外包呼叫中心的技術發展方式也呈現出新的發展方向。傳統的以TDM交換機為主的外包呼叫中心正被以IP語音通訊為基礎的融合多媒體呼叫中心所替代。

二、外包業務大量增長、發展領域進一步延伸

由于運營成本高，管理難度大，技術難度大，這就使得單一企業在網絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業最終希望通過外包發揮呼叫中心的最大優勢。這必將促進呼叫中心外包業務的發展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業務合作。

在行業發展上，不僅一些中小企業將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來越多的專業企業比如金融、電話營銷企業也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發展領域進一步延伸。

三、運營及培訓越來越被重視

外包呼叫中心動輒幾千座席，涉及行業遍及各行各業，對呼叫中心的運營、培訓的重要性已經有了清楚的認知。呼叫中心的管理者水平進一步提高。并且，隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人步入，呼叫中心的運營管理得到進一步的規范與加強。

1.2國外現狀

國外外包呼叫中心發展更早、服務更全面。

外包呼叫中心是主流

國外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務。經過幾十年的發展，國外已形成了完善的呼叫中心產業。并且，外包服務現在已經成為整個呼叫中心產業的主流。國外呼叫中心服務市場分成三部分：咨詢、系統集成和外包服務。其中外包服務是最大的部分。

據調查，歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業呼叫中心外包業務的份額已經超過了50%。在世界500強企業中，有90%以上的企業利用外包呼叫中心從事其主要的商務活動。

由簡單的合作發展到建立戰略伙伴關系

今天，外包呼叫中心已經不只是個趨勢，而成為那些理智且務實的公司在商務活動中的一個組成部分。外包的概念已經成熟，它意味著合作者之間的戰略伙伴關系，即風險與目標共擔。企業可以集中精力從事其核心業務，而將剩下的工作委托給外包服務商

全球化、多址型外包呼叫中心

選擇外包服務的企業有很多是跨國公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內為其提供同樣的服務。而對于外包商，如何減少運營成本也是一個十分重要的問題。如果能在那些房地產價格、勞動力成本和其他方面費用相對低廉的地方建立呼叫中心，無疑可以減少很大的開銷。現在迅猛發展的IP網絡從技術上對此提供了強有力的保證，勢必會加速這一趨勢的發展。

北美的外包商大多是建立在多個國家的多址型呼叫中心，他們通過雄厚的資金支持，正在迅速擴展到海外。

1.3國內外現狀比較

從平臺技術層面，國內外外包呼叫中心沒有什么差距，都使用到了最先進的呼叫中心產品，從交換機產品到中間件產品，只是產品在市場上的占有率不一樣。還有就是一些新技術的使用，比如IP、IVR技術，在國內的市場占有率還沒有顯著提高。

相比國外，國內在外包呼叫中心產業化的形成、呼叫中心的運營管理方面還有一定的差距，沒有形成高效的運營管理機制以及培養高級的運營管理團隊。同時，行業企業對于外包呼叫中心的作用還沒有很深刻的認識。

1.4技術發展趨勢

從技術發展上、從行業應用上，外包呼叫中心具有這樣的發展趨勢。

1.4.1.最先進的技術應用

外包呼叫中心技術一直以市場驅動和特有的前瞻性，不斷地發生變革，推動呼叫中心行業的發展，普及呼叫中心各種應用。

前幾年，中國呼叫中心行業的融合通訊市場仍處于導入期，市場并未出現井噴式的增長。盡管融合通訊已成為不可避免的發展趨勢，融合數據、語音、視頻以及移動功能的數據傳輸網絡將成為未來市場需求與發展的重點，然而國內用戶對于統一通信的部署情況并不樂觀，主要原因在于產品的成熟度、用戶的認可程度不高。

然而將來傳統交換技術將全面走向融合通訊時代，多媒體技術、融合3G的視頻技術將全面應用于外包呼叫中心。

1.4.2.運營管理正成為外包呼叫中心關注的焦點

由于技術越來越成熟，外包呼叫中心正把重點放在人力資源的管理上，越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：運營管理才是外包呼叫中心成功的關鍵。

在呼叫中心普及化和大規模化的背景下，基于人力資源優化技術的排班及運營管理軟件越來越得到關注和普及，是呼叫中心行業發展的必然。同時通過行業的培訓，提供專業化、行業化的服務，也是外包呼叫中心的必要條件之一。

1.4.3.營銷得到廣泛的應用

電視購物、電話營銷、市場調查行業有其顯著的特點，在特定時段有著大量話務員的要求，這種對話務員數量的不確定性，使得外包呼叫中心能夠很好的滿足這種行業的需求。

1.4.4.強大的支持多租戶的管理平臺

外包呼叫中心需要有強大的多租戶管理平臺去支持，需要該平臺提供多行業、多功能的應用。同時，外包呼叫中心的性質，決定了其運營管理平臺能夠提供新業務生成的功能，能夠實現快速上線。

1.4.5.全球化、多址型發展

本地化服務、運營經費的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發展的必然。事實上，歐美國家的外包呼叫中心正在向全球化發展，遍布全球的網點為外包客戶提供了更多更靈活的選擇和更優質的服務。

來源：風語者