基本情況

易寶通訊成立于1990 年，以香港為基地建立呼叫中心服務(wù)外包事業(yè)，從1998年開始為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)提供培訓、顧問及呼叫中心系統(tǒng)集成等類型的服務(wù)，憑借自身豐富的運營管理經(jīng)驗，在多年不懈努力的基礎(chǔ)上，于2005年底在廣州設(shè)立自建的外包運營呼叫中心。通過跨境專線，易寶通訊客戶接觸中心為香港及國內(nèi)的客戶提供中港互動的客戶接觸中心服務(wù)。

易寶通訊憑借二十年的客戶接觸中心豐富營運經(jīng)驗，立足香港，發(fā)展國內(nèi)，同時為本港及內(nèi)地多家知名企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)可靠的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)解決方案。易寶目前已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)最具實力的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商之一。

易寶通訊在中港兩地的客戶接觸中心總面積達68,000平方呎，容納超過1300位話務(wù)座席，配合客戶不同的需要，為中港兩地不同業(yè)務(wù)性質(zhì)的大小企業(yè)提供高素質(zhì)的服務(wù)。并計劃未來5年在國內(nèi)其他地區(qū)繼續(xù)擴展服務(wù)外包中心。與此同時，易寶通訊設(shè)在深圳的咨詢顧問培訓團隊，為客戶提供呼叫中心專業(yè)系列培訓及咨詢服務(wù)。

核心價值觀念

易寶通訊堅持提供最高素質(zhì)、最專業(yè)的客戶接觸中心服務(wù)及解決方案。 憑借擁有豐富經(jīng)驗的管理團隊、先進的客戶接觸中心系統(tǒng)、符合經(jīng)濟效益的運營方案以及近二十年的運營經(jīng)驗, 深信對于客戶改善服務(wù)素質(zhì)、增加生產(chǎn)力、提高業(yè)務(wù)表現(xiàn)、從而減低運營成本必有所幫助。易寶一直以能夠成為客戶的長期伙伴為榮。

易寶通訊深信只有以專業(yè)服務(wù)協(xié)助發(fā)包企業(yè)降低運營成本、培育與維系終端用戶，配合發(fā)包企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、才能最終達成與發(fā)包方一起成長，成為長期合作伙伴的戰(zhàn)略目標。而這也是易寶通訊作為專業(yè)外包呼叫中心存在和發(fā)展的根本所在。

服務(wù)特色

一、建立了專業(yè)的項目管理機制和流程

1、搭建了系統(tǒng)的運營及質(zhì)量管理流程。

為了提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)予客戶，易寶通訊客戶接觸中心基于ISO、COPC、PEM管理模型建立及執(zhí)行各個運營及質(zhì)量管理體系，包括：運營管理體系、質(zhì)量管理體系、投訴管理流程、問題解決流程、故障處理流程、服務(wù)水平監(jiān)查機制等，務(wù)求在各個管理環(huán)節(jié)建立規(guī)范化和專業(yè)化的工作指引、管理流程和機制。

在實際項目運營中，通過基于BSC的KPI績效管理體系，以目標管理為手段，將KPI指標分解至每個團隊和個人，通過系統(tǒng)的支撐，采用實時跟進制”的方式，密切關(guān)注項目成效的達成情況，并嚴格按照P-D-C-A流程，確保項目成效和質(zhì)量目標的達成。

2、嚴格遵守專業(yè)的電話營銷管理守則，通過專業(yè)的電話營銷管理，為外包客戶提供專業(yè)、高效的電話營銷管理服務(wù)。

3、嚴格的信息私隱和保安機制。

作為呼叫中心服務(wù)外包運營商，客戶資料保密工作的好壞關(guān)系到易寶通訊客戶接觸中心的聲譽，也與客戶方的切身利益息息相關(guān)。易寶通訊客戶接觸中心深知信息安全管理對于合作雙方的重要性，因此在信息安全管理方面，易寶通訊客戶接觸中心采用基于ISO27001體系的信息安全管理原則進行整體呼叫中心信息安全管理設(shè)計；并從硬件管理、場地管理、網(wǎng)絡(luò)安全、人員安全等各方面形成了規(guī)范的管理制度，確保通過嚴格的信息隱私和保安機制，為客戶信息及業(yè)務(wù)信息安全提供保障。

二、精細管理 專業(yè)服務(wù) 為客戶增值

1、建立了基于PMP模式的項目管理流程，并切實將此落實在日常的Inbound和Outbound外包服務(wù)管理過程中。

2、精細化新員工管理：面對新入職員工不熟悉業(yè)務(wù)、不了解公司、有畏難情緒、面臨較大心理壓力的狀況，制定了由班組長、主管、QA與項目經(jīng)理共同參與的新員工上任輔導(dǎo)計劃，通過為期1-3個月的護苗行動”，增強員工的歸屬感，使得新員工順利通過工作之初的障礙和快速地適應(yīng)呼叫中心的工作環(huán)境。

3、精細化數(shù)據(jù)管理：在外呼數(shù)據(jù)管理方面易寶通訊均會根據(jù)以往的外呼經(jīng)驗和系統(tǒng)分析，針對不同行業(yè)、不同地區(qū)、客戶群體特性，及考慮該群體可接受電話營銷的時間段，對客戶提供的數(shù)據(jù)進行二次細分，設(shè)計針對性的外呼策略。通過精細化的數(shù)據(jù)管理，保證每個外呼時段的接通率和成功率都處于一個較高的水平，這不僅可以有效地提高數(shù)據(jù)利用效率和成功率，同時也減少了數(shù)據(jù)重復(fù)撥打的次數(shù)，有助于員工工作效率的提升和終端客戶滿意度的提升，更重要是能讓易寶管理項目的業(yè)績超于客戶的目標和期望。

4、利用專業(yè)經(jīng)驗，為客戶提供有價值的反饋信息。

5、在運營中，易寶通訊客戶接觸中心根據(jù)自身累積的豐富經(jīng)驗以及專業(yè)的管理手段，不斷發(fā)掘項目實施中存在的問題，并為客戶方提供建設(shè)性的反饋意見。比如有些客戶在提取數(shù)據(jù)時，只將客戶價值作為單一的提取條件，易寶通訊客戶接觸中心借助多年外呼經(jīng)驗，根據(jù)項目適用的目標客戶，分別從客戶價值、消費行為、使用行為等多維度進行總結(jié)，為客戶提供綜合的數(shù)據(jù)提取條件反饋，大大提升了目標數(shù)據(jù)的接通率和銷售成功率。

6、在呼入外包服務(wù)項目中，運營團隊亦會根據(jù)自身的豐富經(jīng)驗并結(jié)合收集到的終端用戶反饋，為發(fā)包方提供流程優(yōu)化、效率改進、投訴管理優(yōu)化等方面有價值的信息

三、以人為本，中港文化與經(jīng)驗融合的管理文化

1、以人為本，重視員工長期成長。

易寶通訊深知客戶接觸中心最核心的資源及財富便是人才，易寶通訊在企業(yè)發(fā)展過程中，也非常注重對于人才的培養(yǎng)投資，并將個人與企業(yè)共同成長作為企業(yè)的核心價值觀之一，并在實際的人力資源管理過程中為不同層級的員工設(shè)置了H”型的職業(yè)生涯發(fā)展通道，并根據(jù)員工的特長，導(dǎo)引其進入適合自身特點的職業(yè)發(fā)展軌道，切實實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長的目標。

在易寶通訊香港中心我們可以看到很多資深的員工，包括工作超過十年以上以及年齡超過50歲的員工，比如2009年度被香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）評選為最佳IT支撐人員金獎的吳穎翰先生就是服務(wù)公司超過20年，從基層做起，一路成長為現(xiàn)在的高級資訊科技經(jīng)理的。中港兩地中基層以上的管理人員基本上都是隨易寶通訊一起共同成長的，并形成了目前這支穩(wěn)定和凝聚力強的團隊。

2、員工激勵。

易寶通訊通過以客戶滿意和專業(yè)服務(wù)為目標的KPI考核機制以及為促成該目標達成而設(shè)置的不同形式的人員激勵措施的搭配，引導(dǎo)、促進員工通過專業(yè)服務(wù)，提升易寶通訊的專業(yè)服務(wù)形象以及客戶的滿意度。

3、積極推動各類人員培訓。

易寶通訊借助易寶自身的培訓顧問資源，分別針對一線員工和管理人員制定了系統(tǒng)的培訓計劃，力爭通過系統(tǒng)的培訓體系的搭建與實施提升整個團隊的競爭力。

系列培訓課程包括：新員工入職培訓系列課程；在崗技能提升培訓；企業(yè)文化培訓與推廣；管理人員素質(zhì)提升系列培訓----飛躍計劃（Flying High Program）。

四、強大的IT支撐能力和量身定制的技術(shù)系統(tǒng)

易寶通訊作為全方位的呼叫中心外包運營商，自身擁有超過40人規(guī)模的系統(tǒng)及研發(fā)團隊，具備呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的自主研發(fā)能力，為中港兩地的呼叫中心運營提供系統(tǒng)及技術(shù)支撐。IT支撐團隊能夠及時、快速的解決呼叫中心運營中面臨的技術(shù)問題，同時，還可根據(jù)項目運營的實際需要，為不同的項目量身定制相應(yīng)的管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

比如，在與某大型電信運營商合作過程中，為了不斷提升項目質(zhì)量管理需要，易寶研發(fā)團隊為該項目開發(fā)了一套質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS），并隨項目的不斷發(fā)展，進行系統(tǒng)功能的完善與優(yōu)化。目前該質(zhì)量管理系統(tǒng)不僅可以滿足日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控需求，同時更可以便捷的提取各種與質(zhì)量管理相關(guān)的報表和分析，為整體項目的質(zhì)量管理、人員服務(wù)質(zhì)量提升、培訓需求分析和質(zhì)量輔導(dǎo)提供了實時、快捷、準確的在線支持。

易寶自身研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)（WISE-xb）還包括外呼系統(tǒng)（i-Business）、預(yù)撥號系統(tǒng)（PDS）、質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)(IBS)、考試系統(tǒng)(e-Exam)及電子輔導(dǎo)系統(tǒng)（e-Coaching）等，這不僅可以滿足項目的實際運營需求，同時也有助于提高管理效率和員工滿意度。

在當今呼叫中心運營管理過程中，技術(shù)對于呼叫中心運營效率的貢獻已經(jīng)是不可或缺的部分，易寶自身強大的技術(shù)研發(fā)團隊，不僅能夠快速響應(yīng)呼叫中心運營方面的技術(shù)需求，同時還可及時地滿足運營方面?zhèn)€性化的需求，具有靈活性高、可拓展性強的特點，量身定制的技術(shù)解決方案為進一步提升管理效率和滿足客戶業(yè)務(wù)個性化需求提供了強有力的支撐。

五、客戶認可&行業(yè)榮譽

憑借自身在中、港兩地外包、系統(tǒng)集成、顧問、培訓服務(wù)業(yè)務(wù)方面積累的豐富經(jīng)驗，易寶通訊與中港兩地客戶展開了廣泛的服務(wù)合作，并且得到了客戶及行業(yè)的高度認可。

在國內(nèi)。自2006年拓展外包業(yè)務(wù)以來，易寶通訊服務(wù)的客戶已涵蓋通訊、保險、金融、政府等不同的行業(yè)。并且在與客戶合作過程中，合作模式和范圍從最初的電話營銷擴展到包括電話營銷在內(nèi)的外呼服務(wù)、呼入客戶服務(wù)外包、人才輸送和培訓顧問合作。易寶通訊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)理念、嚴謹卓越的工作態(tài)度、優(yōu)秀的軟硬件環(huán)境贏得了公司的認可與贊許”（客戶語）并多次被該客戶評定為最佳合作伙伴”的榮譽稱號。

易寶通訊的培訓、顧問服務(wù)以專業(yè)業(yè)務(wù)知識、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、廣闊的行業(yè)視野，敬業(yè)的工作精神等優(yōu)勢”（客戶語）為客戶在呼叫中心的建設(shè)、運營提升方面提供了專業(yè)的服務(wù)，他們認為易寶通訊是一家具備呼叫中心運營與管理的豐富經(jīng)驗，并能與合作方充分分享的專業(yè)公司”（客戶語）。

在香港。易寶通訊自1995年開展專業(yè)外包服務(wù)以來，已與多家客戶保持了超過10年的長期戰(zhàn)略合作關(guān)系。香港接觸中心24x7同時運營超過40多個服務(wù)外包項目，都能百分之百滿足客戶服務(wù)水平協(xié)議（SLAs），得到客戶高度的贊揚和口碑，而易寶通訊多個客戶都是通過客戶口碑轉(zhuǎn)介而獲得的。來源：CCMW