自設(shè)熱線自行管理效果不好

無論是政府機關(guān)還是企業(yè)單位，設(shè)立公共服務(wù)熱線很有必要。”中國服務(wù)經(jīng)濟研究中心主任、國家發(fā)改委首席專家、浙江樹人大學副校長鄭吉昌的觀點很鮮明。

他說，不少政府部門、企業(yè)單位都建立了服務(wù)熱線。但有些熱線的設(shè)立，就像是擺設(shè)，是為了應(yīng)付檢查。另外，服務(wù)熱線幾乎是誰家的孩子誰來抱：自己辦的熱線，自己安排人服務(wù)。

他表示，很客觀地說，這樣效果并不好，至少成本與效果不成正比。

不妨嘗試服務(wù)外包

既要設(shè)立服務(wù)熱線，又要把服務(wù)熱線做好，鄭吉昌指了一條路――服務(wù)外包，向?qū)I(yè)的中介服務(wù)公司購買服務(wù)。

錢花得不多，卻能有效地監(jiān)管、考核。而專業(yè)公司要想生存，服務(wù)質(zhì)量必定要好。”他說，設(shè)置一條線路的成本，在這些公司操作，比各單位單獨搞低很多。起碼，人員成本就能節(jié)省。他們可以有效地利用起接線員的工作時間。”

請專業(yè)公司，還可以省下很多號碼資源。群眾撥打電話，也不用再去硬記，什么單位是什么電話。

鄭吉昌說，熱線電話服務(wù)外包，政府部門就可以一門心思做好對接、后臺處理工作，想想，效率能提高多少？”