9月25日電 2009 NexCom 下一代網絡通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫療等行業的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。
上海市呼叫中心產業基地亮相此次展會，其演講主題為打造上海呼叫產業的孵化平臺，承載平臺，焦距平臺和資源平臺 ”,以下是對其發言的現場快遞。
（聲明：本稿件來源為現場速記，謹供參考，不代表發言者準確觀點）
黃澤：很高興今天有這個機會能夠到這里跟大家分享一下我們上海市呼叫中心產業基地在呼叫中心創業園區方面的經驗，也希望得到大家的支持。
上海市呼叫中心產業基地推進辦公室 黃澤
我簡單地跳過一些特別技術方面的問題，只講我們園區主要的特點和經驗。今天講的題目是上海呼叫產業孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。這四個平臺是我們上海市呼叫中心產業基地打造的遠期的目標。我們希望通過我們基地的建設，能夠把上海甚至周邊地區呼叫中心產業的發展能夠推向新的水平。
下面我開始分幾個段落講一下我們基地的基本情況。
第一，園區的建設背景。我簡單介紹一下，我們基地可能在座的有些已經了解了，我們基地的產生大概在去年年底的時候我們初步有這個想法，基于幾方面的考慮，這里我分別講一下，一個是發展服務外包是上海市的戰略重點。這個我們講的少了一點。事實上從今年以來國家對服務外包的發展也非常重視，自從南京王岐山開了全國服務外包大會之后，還出臺了專門的政策。今年以來在中國發展服務外包這個產業應該說是如火如荼，而上海06年出臺了《上海服務外包發展若干意見》。事實上今年滬府辦16號文進一步出臺了《促進上海服務外包若干實施意見》，進一步有一個政策細化，也說明了上海市發展服務外包產業的決心。
呼叫產業作為服務外包的組成部分，它的特點非常明顯。我們講產業的帶動性比較強，單個席位職業帶動就業人數是2.5人，相關產業的產值帶動1：10。所以它對產業帶動的效果非常大。
第二點，我們覺得上海市呼叫中心產業有一個比較好的基礎和巨大的發展前景。這是我們的不完全統計，應該說現在呼叫中心外包類的比較好統計，但是自建類的相對來說比較難統計。我們目前初步的是估計數，大大小小呼叫中心3000個，座席量約占全國的25%，增長的速度20%，從業人員達到18萬人。這是上海呼叫中心產業發展大致情況。這也說明上海呼叫產業已經有了比較好的基礎。
第三點，上海呼叫產業急需進行聚集化、產業化的發展。一方面我們的呼叫產業已經發展的很好，但是一方面沒有集聚化的發展。今年年初時候我們做了一個調研，大概了解、掌控呼叫中心企業500家，上海17個區都有分布，市中心、郊區都有，并沒有集聚發展的地方，沒有專業的園區讓它生長、發展。這是現在制約呼叫中心發展的瓶頸。
第四點，上海在推動呼叫中心產業方面我們覺得已經有所滯后了。大家應該比較清楚現在全國各地都在做呼叫園區，很多是跟服務外包園區一起發展的。全國現在有16個服務外包經濟城市，上海也是其中之一。很多會有一些園中園就是走呼叫中心產業的。全國差不多有30個把呼叫中心作為支柱產業或者專門產業發展的園區。當然，園區的建設，我們基本上看，應該從07、08年開始的，也是剛剛處于起步階段。上海起步的比較晚一點，我們等于在08年底才剛剛開始做這個事情。但是我們從整個構想開始到7月9號的揭牌只用了8個月的時間。呼叫中心有這么好的發展前景，我們在園區建設，所謂載體建設方面我們要花更大的力氣、更快的速度把它做起來。這樣才配得上我們整個產業的發展。
接下來我們也分享一下，我們對上海部分呼叫中心調研情況的數據。這是我們今年年初，主要在上海進行呼叫中心的調研，我們大概調研了一百家呼叫中心企業。當然這里邊有自建的、外包的，也有部分是中間商。我們一方面講它的業務運營的狀態，我們的了解情況是90%以上的企業運營良好、業務穩定，受經濟危機的影響較小，而且有超過25%的企業逆勢擴張，有部分企業09年擴張規模超過了百分之百。
我們今年說經濟危機對呼叫中心有沒有影響？我覺得有。據我了解大概五六月之前，很多中間商企業應該感覺到，很多企業不是說取消了，很多東西都停滯，大家都在觀望，因為大家并不知道危機會多久，我們中國經濟會受多大的影響，對呼叫中心有多大的影響。事實上有所停滯，但是我們那時候對呼叫中心了解的情況，我們發覺只是對投資這方面有了一定的制約，但是本身企業的運營方面，尤其是稍微有些規模的企業都是非常好的。我們覺得，包括今年下半年現在發展的情況更印證了這一點。
第二點，我們想講一下呼叫中心最關心四個方面的問題。我們的調研主要想了解呼叫中心關心什么，他們的困難在哪里。這里主要有四個：人才、政策、配套、成本。人才，有超過80%的企業有人才方面的問題，這可能也是這個行業的特點。第二個政策，主要是人才政策和稅收優惠政策。我們也跟其它省市同類的園區我們進行了交流，現在各地基本上沒有一個專門為呼叫中心出臺專門性的政策。大多數是從屬于服務外包政策，就是說在服務外包的大政策里邊我們能夠享用到或者高技術產業，或者信息軟件服務業，這樣的方式。政策，尤其是專門性的政策比較少。配套，主要是指的公交、住宿、商業配套。很多企業在辦公樓，并不是為呼叫中心量身訂做的，呼叫中心是人力密集型，這方面需要有很多相關的配套，在配套方面我們發覺企業也碰到很多問題。最后一個是成本，成本主要體現在電信話費、房租、人力、稅收、硬件成本。呼叫中心畢竟，我們現在講不希望把它看作是一個成本中心，但是事實上現在大多數人把它還是定位在成本中心。雖然現在有很多做銷售型的，營銷型的呼叫中心，所以成本的控制對呼叫中心非常重要，我們也看到了這點。
我們為什么做這個調研？我們想了解企業的狀況，用以指導我們今后基地和園區的規劃和建設。
我們接下來講一下我們基地規劃和開發的模式。我們上海市呼叫中心產業基地整體是有這個規劃的概念，我們想在2011年按照三線十園”的規劃進行布局。選址主要在上海的寶山地區和上海的北部地區。我們選在這里也有幾方面的考慮，第一呼叫中心的選址不能太靠近CBD，這樣的話成本高。事實上很多呼叫中心話務人員收入并不是非常高，如果選在特別中央的區域對你的運營成本、人力成本都會造成巨大的困難。我們覺得你選的位置方面不能太中心，第二交通要便利。寶山區現在軌道交通一號、三號、七號線。第三，我們考慮距離上的便利。現在大家比較關注上海的地方新莊，那邊有很多的商業、商務，是這兩年重點發展的區域。我們現在選的第一個海寶示范園，正好在外環以。
這個地方離市中心也不是很遠，我們的直線距離離人民廣場大概在18公里。整個寶山地區沒有離上海市中心超過30公里。我們選在這個區域發展呼叫中心產業是有我們考慮的。我們覺得這個位置是正好適合發展的。
最后一個原因，寶山這個地方有比較多的舊有，可供改造的廠房。我們大家應該了解上海土地供應的狀況是非常緊張的。我們可以看到外地很多做開發區也好、園區也好，他們很多是批地的方式，但是上海相對比較困難，尤其你要選本身地理位置比較近的地方，我們很難做開發。寶山有一個特點，有那么多老的廠房進行改造。老的廠房有一些特點，一方面整個單層面積比較大，層高比較高，也適合呼叫中心本身大格局、大空間的需求。改造之后成本也會比較低，也適合我之前講的成本控制。
這些理由我們選在寶山地區做我們的呼叫中心基地。整個的構想到2011年形成十個園區，最終我們有一個比較大的10萬席的目標。現在我跟很多的專家也交流過，大家第一次聽覺得目標過于龐大，大家應該了解，我們目前每萬人在中國呼叫中心人員配比大概只有美國的1/10、1/20，這是很少的。從這個角度看我們的內徐世昌如果能夠充分發揮的話，我覺得達到這個目標不會非常難。但是需要我們大家共同的努力。
今年我們基本深推三個園區，第一個是我們講的海寶示范園，在7號線附近，另外兩個園是今年啟動建設的，一個是新華園，原來新華造紙廠改建的，在軌道交通三號線。第三個是禮才園，原來的物流企業，在軌道1號線。今年推這三個園區，我們希望推這些園區能夠為呼叫中心企業發展的創造比較良好的環境。
接下來我講一下我們基地的開發模式。為什么我要講這個？因為很多人已經接觸到了外省市很多呼叫中心園區，我們目前至少，據我們一些行業機構交流發現，我們目前開發運營模式應該是比較有特色的。我做一個比較，大家也可以了解一下，現在我覺得大體上我們分兩成，一個叫專業呼叫基地園區，第二個非專業。專業呼叫園區只做呼叫，非專業呼叫產業只是他的組成部分。專業呼叫園區就是現在外省市通常的做法，一般有政府背景的投資開發公司進行開發，采取的是開發區模式，一般是集中一個區域開發。基本上開發方式跟開發區開發一樣，先征地，七通一平，批地，分期建設，整體面積比較大，建設周期比較長。
它的好處有政府主導，資源動員和協調便利，但是政府主導會導致一些缺位，這也是比較難解決的弱項。我們的基地開發模式是這樣的，上海市呼叫中心產業推進辦，我們是一個推進機構，有政府背景，協調整個基地的規劃和園區的開發。具體的園區開發不是有政府背景的企業，我們講叫多種所有制。我剛才講的我們海寶示范園有一家投資管理公司，民營背景企業開發的。我們新華園是由原來上海造紙集團，國企背景開發的。我們現在開發所有制是相對來說多樣化的。
我們開發的方式，創業園區很大的特色就是把中心城區或者近郊地區一些老的廠房進行改造。目前把創業園區開發模式用到我們呼叫中心園區的開發上。我們目前的園區都是用老的廠房進行改建而成。我覺得也是一個比較大的特色。
空間布局上我們的特點也比較明顯。地理上我們分布開來，當然我們也有整個規劃，就是三線，都是靠這三條軌道交通線建設園區。更遠期，今后會超過這10個園區，可能會有更多的園區。我們跳開地域的概念，因為企業也有選擇的余地，企業也有個性化的需求，包括園區今后也會有一些專業性的劃分，比如說有些園區為金融呼叫中心服務的，有些園區為電子商務服務的。他們的需求，從我們進行商業化的配套之后發覺他們的需求還是有所區別的。我們這樣做園區也是希望我們今后的園區，能夠市場化來主導他，能夠有一個市場化的服務配套上去，能夠專業化。另外我們也希望能夠符合長遠的發展。
建設周期方面，我們開發周期比較短，市場化的程度比較高。
第三種非專業基地園區方式。就是我們現在講的很多BTO園區，全國16個服務外包基地城市，這些基地城市都有他們服務業發展的園區。他們很多都把呼叫中心作為他們服務外包發展的產業之一。對他來說，他的風險比較小，而且充分能夠利用現有的資源進行開發。但是他還是碰到我們專業園區能解決他不能解決的問題，就是說他不可能搞的非常專業和配套，他的服務部可能太細分。這是他的弱勢。我們目前選擇的是根據上海呼叫產業的特點，或者我們目前現有資源的特點采取的開發方式。
接下來我談一下我們目前上海市發展上海呼叫中心產業基地的推動。我主要著重講一下我們9月2號上海市經信委和寶山區簽署共同推進軟件和信息服務業領域高新技術產業化工作框架協議。這個協議里邊有兩個部分，一個是發展信息服務產業基地，這是一方面。另外發展上海市呼叫中心產業基地。從高新技術產業化方面進一步地，當然也有一些配套資金，包括有一些具體的政策，包括還有會成立專門的管委會協調機構推動上海呼叫中心產業的發展。也有一個明確的文件。
我們7月9號是我們海寶示范園的簽約儀式。我們從08年底到7月9號揭牌大概花了8個月的時間，從簡單的構想到第一個園區初步形成一個形態，我們大概是以這樣的勁頭推動我們的工作。
接下來我著重一下我們第一個園區，海寶示范園專業布局和特色配套。我也希望大家可以從我們海寶示范園來了解一下我們上海市呼叫中心產業基地在配套服務上面的一些特點。我們海寶示范園在滬太路4361號，占地71畝，占地面積近3萬平米。現在開發是第一期，開發公司是上海8號橋投資管理公司，原來開發的園區是8號橋創業園，也利用他們專業化開發理念、服務理念，因為原來的創業園區很多都是為外國企業服務的。他們這種在開發服務上，他們的經驗非常豐富。由他們開發，我們覺得對今后企業入住之后的運營和管理非常有幫助。
整個海寶示范園利用海寶玻璃廠工業舊廠房改進。我們這個海寶比世博會吉祥物海寶早多了。通過把老的玻璃廠房進行改造，原來一共有10棟建筑，我們把它進行創意化的改造，把它充分地布局，分為呼叫中心的主樓，包括配套工藝和食堂，商業服務區，辦公配套及商業中心，通過這樣的布局把原有的廠房進行改進，從呼叫中心的特點進行配套。
我們目前重點在跟運營商進行合作，電信、聯通和移動都跟我們簽署了戰略合作協議。今后這個園區會通過跟運營商、中間商的合作把一些周邊專業的資源都給集聚起來，把一些服務的東西都給集聚起來，為今后呼叫企業進行服務。
主要的內容我這里就不詳細介紹了，主要是我們構建呼叫中心機房、平臺、場地的裝修設備配套，座席建設、園區智能化。這里我講一個，我們在園區的招商模式上也有一個考慮，我們不是簡單地確定場地的裝修、場地的租賃，我們現在考慮座席租賃、自建，多種方式都可以在我們這里實現。我們是通過比較完善后臺的支持平臺來實現這些功能。這是我們目前園區整個規劃的情況。這里可能看的不是特別清楚，我們的呼叫中心主樓在這個位置，我們這邊是我們進場后的停車場和綠化的配套。這里啟動主要是我們培訓中心、商務中心，包括一些培訓教室、閱覽室、臺球室這一類的。這個主樓放呼叫中心席位的，這個地方中間商辦公的地方。這個地方是食堂，設計規模大概1000人同時就餐。這個地方是我們做的宿舍，宿舍的床位1000個床位，后面這條馬路是滬太路1號樓、2號樓，我們做的是商業配套，超市、網吧，大家入住之后商業配套。把整個呼叫中心需要的配套都放進去，這是我們的一期。大家看到白的一塊是我們的二期，整體這邊做好之后，會達到近200畝的面積。
環境配套上我也簡單介紹一下，本身這個園區的設計是一家日本公司設計的，HMA，他原來專門設計一些創業園區的從園區的形態上我覺得跟一般的開發區還是不一樣的，它還是有點特色的。從通訊方面，我們講是電信級的通訊配套。后面還有呼叫中心平臺的合作，我們想說的是我們的技術配套也是電信級的。
專業平臺，我們目前跟專業運營商跟中間商有一個合作，基礎設施現在呼叫中心必備的，包括一些基本的消防設施，這些我們都按照比較好的標準區進行分配。
接下來大家看一下我們整個目前園區的效果圖，有些是實景圖，有些是效果圖，整個園區大概在10月底建設和完成，現在主要進行收尾的工程。內裝修，主要在10月份整個園區全部峻工完成。我這里有一個對比，又有新圖，又有老圖，新圖的概念是我們現在的效果圖，老圖是海寶玻璃廠的老廠房。大家也可以對比一下，它是從制造業高污染、高消耗，怎么轉變成服務外包。本身是產業升級，也是上海現在一直做的。大家可以從圖上面能夠看出這種產業升級的過程。
第一個是我們的主入口，在滬太路，正好是外環的交界，進出的交通非常方便。這是我們呼叫中心的主樓，叫8號樓，分四層，大概1萬平米。照我們的規劃，大概會有2000席左右的呼叫中心坐席，其他的呼叫中心是作為配套的，主要的呼叫中心都在這里邊。這是我們后院改造，包括內部景觀的設置，現在因為還在建設，所以是一個效果圖。大家可以看到我們充分利用我們經常去一些創業園區布局的模式，我們把它引入到這個園區。目的也是希望給這些呼叫中心的員工有一個好的環境。其實我們之前的調研也說過了，有一個好的環境對于留住員工，讓員工有更多對你企業的認同感，向心力，這是非常有幫助的。
這是我們園區的宿舍樓，現在已經建成了，這是現在建成的實景。原來老廠房都是相對比較破舊的，這里現在稍微有一個調整，我們現在放一個食堂。我們把一個體育配套、休閑配套放在靠近門口的地方。這是現在初步的效果。這是我們內部的一些景觀，我們整個園區保留了兩個標志性的建筑，原來海寶玻璃廠，一個是他很大的煙囪，第二個是他的水桶。我們也希望能夠形成地標性的建筑，讓大家一來就能看到我們這個地方從制造業怎么升級為現代服務業的地標。這是在我們次出口，靠近滬太路商業區，這條就是商業區。我們在這個地方的效果圖，這些都已經建起來了。現在我們一些超市、網吧都已經進行裝修了，馬上就可以開業了。
功能設施方面，我也簡單做一些介紹。我們的辦公設施，我先講呼叫中心吧。我們剛才看到8號樓主樓，現在有部分，我們目前對兩個樓層進行了裝修，我們分了很多小的隔間，按照專業呼叫中心需求進行配套。呼叫席位方面我們也是靈活布局，可以根據企業的需求靈活的進行調整。我們也放棄了原來講的很多外包呼叫中心常用大空間做法，一個大的空間，一個會場這么大的空間會放很多家呼叫中心企業，我們沒有采用這種方式，我覺得對管理方面對呼叫中心不是很方便。我們都是采用小隔間的方式管理。
第二個，辦公設施，5號、6號樓有辦公室的配套，7號樓有一個培訓師。這些都是為呼叫中心企業做配套的。呼叫中心企業可以不必自己做會議室，這樣對企業來說可以減少投資，而且管理起來非常方便。我們多功能空間，包括閱覽室、活動室，這些都是配套的，我們主要考慮怎么樣幫員工解壓，創造良好的生活環境。商業配套我們之前講了，主要把需要的商業配套進行配全。
我們的公寓，剛才簡單地解說了，我再多講兩句，據我目前的了解，很多呼叫中心在選址的時候非常著重考慮，但是我們也了解到目前除了我們這個園區其它的園區是不配套的。因為現在上海呼叫中心人員在招聘方面，很大一部分是外地員工，并不是本地員工。本地員工一般只占10%—20%，甚至更少。外地員工到上海必然需要住宿的地方。我們現在配了1000人的員工住宿，我覺得這是解決企業怎么留住好的員工，有一個好的發展非常重要的。包括我們在公寓運營的成本，我們也做了充分的考慮。基本上一個床位控制在200元以內。也是降低這些員工他們在上海這個地方生活的成本。
接下來是我們目前設計的效果圖，主要是我們8號樓的主樓。這是我們7號樓，介紹有一個商務中心，專門為呼叫中心企業配套的，有一個全廳接待，包括培訓師、會議室都有。
接下來我介紹幾個我們基地和園區在運營方面一些創新的舉措。這也是我們目前發展一些特點，也是希望能夠跟大家分享。第一個，與運營商合作，我們講的運營商叫創新合作。什么概念？我們看了很多呼叫園區都愿意跟運營商合作。我們的合作部光是接入，接入是基本的合作，我們目前的合作是我們共同構建一個呼叫中心平臺，簡單講電信或者聯通，他們有自己的呼叫中心平臺，他們有一個呼叫中心的平臺產品。我們通過在我們基地合作，一方面把呼叫中心建設起來，第二我們還給予一個平臺的支持。企業進入之后可以選擇用運營商的呼叫平臺如果有些連電腦都配好，帶兩個東西就可以進來，一個是帶你的業務單子，另外帶你的呼叫中心管理人員就可以了。這種合作方式比之前一般的合作方式更緊密。我們等于深入到一個呼叫中心平臺方面的合作。
目前進展情況，我們跟電信、聯通都基本上談定了，大概他們有500—1000席的合作，移動大概有500席合作。我們在建設的時候是三個階段展開合作：項目建設、項目招商和項目運營。各個階段各有側重，建設階段，我們各有分工，我們是做呼叫中心的基礎建設，運營商是做通信接入平臺的。招商的時候招商，我們是負責外圍物業的管理基本的服務，運營商是提供專業呼叫中心技術平臺，包括延伸的一些服務。應該說發揮各自的優勢與長處。
再接下來我講一下我們跟專業機構和中間商的合作。主要是我們考慮到構建全方位專業的中間商體系。無論從基地也好，或者園區也好，他們本身原來并沒有做過專業的呼叫中心。所以技術層面專業肯定會有不足的地方。我們通過把這些專業的中間商、服務機構，把他們納入到我們整個資源平臺里邊，給企業進行服務。這樣我們就能確保最終的專業化。而且我們的目標是同一的，我們這些人都是做服務的，一方面我們都是做服務的，只是分布不同。第二，我們都希望進來的企業能夠通過服務，有更好的發展。我們的價值企業竟然是統一的，我們就可以把這個整合起來。
專業機構的合作，現在主要依托行業協會的專業機構。行業協會主要是中國電子商會協會合作，CNCCA合作。第二個是上海市呼叫中心協會。我們跟他們共同把上海市呼叫中心產業怎么樣發展好，我們現在正在一起做這方面的工作。行業媒體，這主要是什么概念，我們很多時候處于信息不對稱，很多人已經知道我們呼叫中心基地，但是有很多的企業，外包企業很多知道，但是很多自建企業不一定知道。我們希望通過這些媒體渠道，把我們能夠充分地宣傳出去，把我們的特點、特征、服務能夠宣傳出去。并不是說要所有的企業都到我們這里來，我們只是希望大家在做這方面發展的時候，把我們作為一個考慮的對象。因為企業最終是根據自己的意義選址的，最終做一個確定的。
我們原來一直講我們有一個目標，到上海發展呼叫中心，我們第一個希望他來看的是我們呼叫中心產業基地，我們希望能夠形成這樣的平臺。
接下來是人力資源服務平臺，我也簡單介紹一下，之前我們講到80%企業招致4人難的問題。我們搞了一個公開性人力資源服務平臺。這些是人力資源公司，這些是培訓學校，我們跟他有一個合作。我們這個平臺是公開性的，并不是要入住我們基地才給你服務。我們現在很多的服務對象并不能入住，我們希望通過人力資源平臺能夠服務到上海呼叫中心企業，對這個產業的發展有幫助。另外，我們也希望通過這個樹立起我們的品牌。還有我們目前在跟邦德學院在做呼叫中心專業的開授，這也是我們努力的方向。
最后是培育品牌型、創新型、中小型的呼叫中心。我們有一個遠期的想法，一方面我們現在有一些創新型的呼叫中心入住，商務考察、老年服務和中小企業。通過這些平臺，服務這些創新型的呼叫中心，提供孵化的功能。第二，我們也希望今后的發展很多小型呼叫中心，我們也希望給他們有一個很好發展的空間。因為大家想可能很多都是中大型的呼叫中心，我們基地很歡迎，中小型的企業我們也非常歡迎，很多呼叫中心都是從小做到大的。
下面是我們基地的網站，我們基本的情況和信息在這上面都有闡述。大家具體需要了解都可以上這個網站。
最后也再次謝謝大家。我們非常希望能夠跟在座的各位在將來能夠有深入的合作，大家有任何問題、任何需要都可以聯系我們。這里有兩個聯系方式，一個是我們推進辦，主要是負責五整體的推進，政策協調佛教的工作，還有我們的園區。如果遇到呼叫中心選址，大家可以聯系園區。再次非常感謝大家。
