第一，金融危機對中國許多行業的影響有限

中國本身就有巨大的市場，我們外包呼叫中心的絕大部分業務來自于國內，離岸業務所占比例相對較低，而金融危機對國內許多行業的沖擊有限，所以對呼叫中心的影響也很有限。

第二，呼叫外包與各個行業緊密相關

如果把呼叫外包當作一個行業，它也是一個很特殊的行業，因為它可以為各個行業提供服務。金融危機來了，不是每一個行業都受到沖擊的。金融行業受到影響、IT行業受到影響，我們還可以服務政府、服務其他眾多的行業。

基于以上兩點，我認為金融危機對外包呼叫中心的沖擊是非常有限的，如果說我們現在的業務量不多是金融危機帶來的影響不如說是我們自己本身就存在問題：

首先，外包呼叫中心的定位限制了業務的發展

雖然外包呼叫中心已經走過了十年的發展歷程，但是對于各個行業的認識還不深刻，業務范圍非常有限。舉個例子，絕大多數外包呼叫中心都是嚴格執行客戶的旨意，客戶讓做數據挖掘就做數據挖掘，客戶讓做客戶回訪就做客戶回訪。由于外包出來的業務基本都是企業非核心的業務，致使外包呼叫中心只了解與自己相關的內容。這樣的外包呼叫中心猶如一個孤島，不了解行業的產業鏈、不了解行業上下游的關系、不了解客戶的整體業務，所以不能將行業的業務鏈條串起來，造成只能被動地接受客戶的選擇而不能主動地尋找業務，根據呼叫中心的優勢和自己的特點，主動地將業務嵌入行業鏈條中。另外，只關注呼叫中心自己業務的另一個后果就是與客戶之間缺乏黏性，不能長久地服務于客戶，與客戶共同發展。如果這種局面不做改變，即使再過十年，外包呼叫中心還會是現在的局面，市場上有任何的風吹草動，都會影響到業務的發展。

其次，管理還處于粗放型階段

除了上述的原因，我認為目前外包呼叫中心的管理也存在許多問題。無論有多少原因使客戶決定把業務外包，都離不開價格因素。可以說，外包價格低于企業自建是大多數客戶將業務外包的主要初衷。但是外包呼叫中心作為企業，同樣要盈利，要租房子、要雇員工、要有許許多多的費用支出，憑借什么實現更低的價格而且還要有利潤，答案離不開精細化管理。可是目前中國的外包呼叫中心的管理還遠遠到不了精細化的程度。大多數外包呼叫中心都引入了KPI指標輔助管理，但是有哪些指標是必須要的，哪些指標是作為參考的，哪些指標是可以不要的，究竟有多少呼叫中心知道呢。對比技術和流程，人員管理更應該受到管理者的關注，可是有多少呼叫中心真正把關注層面落實到了人員身上呢。種種跡象都表明，我們的外包呼叫中心管理遠不成熟、達不到精細化的程度。

再次，外包呼叫中心缺乏抵御寒冬的棉衣

呼叫中心外包行業內的許多人士認為，由于市場不景氣，客戶緊縮銀根收縮外包，所以外包呼叫中心的業務缺乏支撐而受到影響。我不同意這種說法，如果把金融危機比喻為寒冬，真正凍死的肯定是那些沒有棉衣的企業。我一直認為外包呼叫中心不等于不能有自己的產品，這些產品恰恰是抵御寒冬的棉衣。從這個角度說，寒冬來了不全是壞事，因為它教會了我們如何擁有棉衣抵御寒冬。

最后，市場沒有被充分挖掘

中國的市場潛力非常大，雖然從2007年開始，呼叫中心象雨后春筍般出現，但是市場依然沒有達到飽和的階段。確實有一些外包呼叫中心面臨生存的困境，但大部分都是自身的原因。賽迪呼叫最近重新審視服務營銷的內涵，服務不僅僅是成本，它可以帶來客戶的忠誠度，是企業維系客戶的手段，所以服務的本質是銷售，換句話說，服務是可以帶來利潤的。基于對這點的認識，外包呼叫中心應該對自己更有信心。